Поделиться этой записью

Новости / Этапы продаж

Как подготовить менеджеров к холодным продажам?

Как подготовить менеджеров к холодным продажам?

Ваш отдел продаж занимается исключительно холодными продажами по телефону? Ваши сотрудники постоянно слышат «нет, нет и нет» (порой в довольно грубой форме), что может выбить из колеи любого человека. Если менеджера не подготовить, многократные отказы ударят по его самолюбию, он разочаруется в своем товаре и с таким настроем вообще не сумеет работать в холодных продажах.

Поэтому Ваша задача – объяснить работникам: отказы они будут слышать регулярно – такова специфика холодных продаж. Опытный продавец сумеет свести число отказов к минимуму, но избежать их вовсе не удастся никому. Научиться же сохранять равновесие, несмотря на постоянные «нет», поможет несложная тренировка. Пусть менеджер несколько раз подряд предложит что-то Вам или коммерческому директору по телефону и каждый раз услышит в ответ более или менее категоричное «нет». Затем обсудите, что он при этом испытывает. Главное – убедите продавцов, что важен не итог отдельного телефонного разговора, а результат за день. Что еще поможет Вашему продавцу чувствовать себя увереннее?

Дайте менеджеру испытать продукт на себе Надо, чтобы менеджер сам уяснил все достоинства предлагаемого товара. Если Вы продаете продукты питания, сотруднику стоит попробовать их на вкус, если технические устройства – поговорить с инженером об их особенностях. Менеджер по продажам должен настолько разобраться в продукте, чтобы уметь рассказать о нем своими словами, не повторяя заученные шаблонные формулировки. Регулярно проводите демонстрацию товара, попутно рассказывая о восприятии его клиентами и новых возможностях продукта. Также продавцу не помешает познакомиться с отзывами довольных клиентов. Благодаря этому сотрудник станет уверен в своем товаре, и клиенты услышат эту уверенность в его голосе.

Потренируйте продавцов

В Вашей компании обязательно должен быть разработан шаблон беседы — скрипт общения с клиентом. Чтобы менеджер чувствовал себя уверенно, нужно разобрать с ним каждое предложение из шаблона, затем попросить его заучить фразу и, используя диктофон, отработать ее произношение, пока оно не станет устраивать Вас. Только не считайте шаблон чем-то незыблемым, установленным раз и навсегда. Если в ходе работы придут на ум новые эффективные фразы – вносите в шаблон и их. Общение по телефону не позволяет произвести благоприятное впечатление за счет внешнего вида, убедительных жестов, демонстрации буклетов и образцов. Главным оружием продавца становится голос. Интонации должны быть спокойными, доброжелательными и располагающими – независимо от того, насколько напряженной была предыдущая беседа. Вот еще несколько правил тренировки голоса для придания ему уверенности.

1. Запишите на диктофон несколько реальных разговоров с клиентами компании. Обычно людям не очень приятно слушать собственный голос в записи. Тогда и появляется желание что-то исправить. Для начала пусть менеджеры избавятся от слов-паразитов.

2. Выберите какое-либо предложение из книги или газеты, и пусть менеджер по продажам прочитает его с разными интонациями: радостно, обнадеживающе, скептически, недовольно, таинственно, снисходительно, доверительно, безразлично, убедительно. Записывайте речь продавца на диктофон и оценивайте, насколько хорошо он владеет голосом.

3. Выберите любую длинную фразу из шаблона. Предложите менеджеру поочередно выделять каждое слово в качестве ключевого. Например: «Попробуйте поочередно выделять каждое слово», «Попробуйте поочередно выделять каждое слово», «Попробуйте поочередно выделять каждое слово» и т. д.

4. Учите менеджеров «отзеркаливать» отговорки клиента, выделяя ключевое слово. Например: «У меня сейчас нет времени!» – «Сейчас нет времени?» (с улыбкой в голосе). Это поможет разговорить трудного собеседника.

5. Пусть менеджер произнесет одну и ту же фразу с разной скоростью, добиваясь того, чтобы его голос звучал как можно естественнее. Темп речи у клиентов может быть различен, и продавец должен уметь говорить с каждым собеседником в комфортной для него манере.

6. Определяйте те места в шаблонах, на которых чаще всего спотыкаются, и отрабатывайте их с диктофоном. Залог успешного использования шаблона – естественность звучания.

7. Зачитайте на диктофон отрывок из книги или газетной статьи. А потом произнесите его же, постоянно улыбаясь и контролируя улыбку и расслабленность лицевых мышц, для чего рядом с напечатанным текстом держите зеркало. Так Вы сможете убедить сотрудника, насколько выигрышнее звучит «улыбающийся» голос.

И еще пара советов. Во время работы Ваши менеджеры по продажам должны пить теплую (а не холодную!) воду: она расслабляет голосовые связки. Периодически сотрудник должен делать перерыв – вставать и сбрасывать напряжение. Это помогает раскрыться легким, голос звучит громче, четче и увереннее.

Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях Если вопрос или претензия клиента задели продавца, он должен прямо заявить об этом. Например, пусть ответит: «Вы знаете, когда нашу компанию так высмеивают, это обидно и я теряюсь. Расскажите подробнее, что нам надо сделать, чтобы Вы были довольны сотрудничеством и больше так не говорили?».

Если клиент задает вопрос, а менеджер не знает на него ответа, он должен обратиться за помощью к компетентному специалисту или к руководству. Пусть продавцы забудут ответ «Я не знаю» – вместо этого надо говорить «Я уточню».

Как вести холодные продажи

Ваш сотрудник должен ясно представлять, какого результата он хочет добиться от конкретного разговора – получить заказ, назначить встречу, договориться об отправке коммерческого предложения или счета и т. д. Кроме того, продавцу нужно хотя бы заочно познакомиться с клиентом. Для этого достаточно выполнить в Интернете два действия:

  • набрать в поисковике название компании и нужную должность, после чего найти имя, отчество и фамилию интересующего сотрудника;
  • набрать в поисковике найденные имя, отчество и фамилию и через различные социальные сети (включая профессиональные) выяснить, где этот сотрудник работал раньше и каков круг его интересов и общения.

Конечно, если Вы предлагаете не очень дорогой товар или Ваша клиентская база огромна, нет смысла тратить время на подробное изучение данных сотрудника, но представление о компании и нужном продавцу лице получить все-таки стоит; на это потребуется буквально три – пять минут.

«Прорыв» к контактному лицу

Если имя нужного сотрудника в Интернете узнать не удалось, это придется сделать при первом разговоре. Звонить в приемную не стоит: опытный секретарь может из принципа поставить барьер. Лучше обратиться в отдел продаж и уточнить интересующую информацию у любого сотрудника. Это сработает либо потому, что вечно занятому менеджеру некогда расспрашивать Вашего специалиста, а проще ответить, либо благодаря солидарности продавцов, сослаться на которую никто не мешает.

Дальше наступает самый неприятный момент: надо прорваться к нужному специалисту через секретаря. Вот что следует иметь в виду при разговоре с ним.

Обсуждать коммерческое предложение с секретарем не только бессмысленно, но и опасно. Если Ваш сотрудник сразу передаст ему информацию, то наверняка услышит в ответ: «Спасибо, мы подумаем и Вам перезвоним».

Нужно сохранять спокойствие и выдерживать уверенно-дружелюбный тон. Ни в коем случае нельзя вступать с секретарем в пререкания.

Называть секретаря лучше офис-менеджером: для многих это звучит приятнее. Если разговор не ограничивается парой фраз, можно спросить имя собеседника.

Стоит уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Даже офис-менеджер может быть занят (например, если директор требует срочного отчета или в приемной столпились посетители). Вряд ли разговор второпях выйдет конструктивным. Тогда надо просто договориться о времени следующего звонка. Это хорошо и тем, что, когда продавец позвонит снова, его голос будет секретарю уже немножко знаком.

Есть разные способы преодолеть секретарский барьер. Например, можно спросить совета, сослаться на чью-либо рекомендацию, озадачить специфической терминологией, представиться, назвав звучную должность. Менеджеров одной из компаний я научил простому приему – услышав «Кто? По какому вопросу?», отвечать слегка удивленно: «Сергей, компания X» (чтобы в голосе читалось: «Как? Вы меня не узнали?») – и замолкать. В большинстве случаев это срабатывало. Иногда секретарь начинал уточнять, по какому вопросу обращаются, – тогда менеджер снова говорил: «Просто передайте: Сергей, компания X». Если же прорваться так и не удалось, Ваш сотрудник не должен сжигать мосты. Можно договориться о повторном звонке через неделю, уточнить хотя бы часть интересующей информации, узнать, кому можно отправить коммерческое предложение или официальное письмо.

Кстати, отправляя письмо, надо проставлять на нем исходящий номер и узнавать входящий: это снижает вероятность, что корреспонденция отправится в мусорную корзину.

Инструкция для менеджера по продажам: Наконец Вашего менеджера соединили с нужным специалистом. Прежде чем выпалить ему заготовленное предложение, продавец должен понять, что собеседник не сидел в этот момент у аппарата, ожидая важного звонка. Даже сняв трубку, он поначалу будет занят другими мыслями и сказанного в первые 30 секунд не услышит. В таблице приведен примерный сценарий беседы с «холодным» клиентом. Вы можете предложить своим продавцам придерживаться этого сценария.

Что еще может понадобиться Вашему сотруднику в ходе разговора с клиентом? Если беседа затягивается и клиент проявляет интерес, продавцу будут нужны шпаргалки с более подробной информацией о Вашей компании и описанием продукта или услуги (в двух вариантах: и профессиональным, и бытовым языком). Также Вам лучше предусмотреть варианты ответов на основные возражения клиентов (обычно 10 вариантов ответов хватает, чтобы отмести 90% возражений). Нелишними будут и корпоративные легенды. Например: «В компании A вначале тоже считали, что тема для них неактуальна. Потом все же попробовали. В итоге у всех на этом рынке продажи упали и только у них выросли. Даже письмо с благодарностью компания нам прислала. И теперь обращается к нам раз в квартал».

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register