Поделиться этой записью

Новости / Этапы продаж

Слова маркеры

Слова маркеры

Слова маркеры – это встречающиеся в речи человека слова или фразы, по которым можно понять — на какие потребности ориентирован клиент. Слова маркеры очень важны при выявлении потребностей клиента и построении презентации по потребностям.

Дело в том, что задача продавца при выявлении потребностей понять основной мотив клиента, это порой сделать не так просто. Клиент не говорит напрямую, что он хочет, тем более он сам порой не знает чего он хочет. Но основные движущие им мотивы можно понять, услышав  от клиента определённые слова.

Основные потребности клиентов.

У клиента в широком смысле нет потребности в товаре или услуге. Клиенту необходима выгода, которую ваш товар несёт. Выгода всегда опирается на определенную потребность или потребности. Человеческие потребности с одной стороны у всех одинаковые, но они зависят от множества факторов – финансовое состояние, пол, возраст, эмоциональное состояние, тенденции общества и т.п. Есть множество учений пытающихся объяснить человеческие потребности, наиболее известна теория потребностей Маслоу. В этих учениях потребности выстраиваются в иерархию, и ищется зависимость от внешних факторов. Но не все эти учения помогают понять и объяснить поведение клиента.

Покупая товар, клиентом могут двигать одна или несколько базовых потребностей человека:

  • Безопасность  — это своеобразные консерваторы, уважают старые проверенные годами вещи. При выборе товара склонны ориентироваться на свой опыт, если его нет, читают отзывы и спрашивают мнение у знакомых. Для них важна надежность и они готовы пожертвовать функционалом, в пользу проверенных технологий. Любимая поговорка – скупой платит дважды. Люди ориентированные на избежание проблем.
  • Экономия – для данных людей имеет значение цена товара или услуги. Ради экономии готовы ехать на другой конец города. Причем, как правило, эти покупатели далеко не бедные.
  • Новизна – люди готовы менять вещи постоянно, лишь бы быть в тренде. Это они покупают iPhone первыми. Получают удовольствие от самого факта обладание новой вещью. Квартира захламлена не нужными вещами.
  • Комфорт – основная ценность это личное время. Всё делают для того чтобы заняться любимым делом. Они не склонны к переменам и часто их называют привязанными. Если в потребности безопасность человек избегает перемен, так как бриться всего нового, то человек комфорта просто не хочет запариваться. Таких людей интересует, прежде всего, сам процесс эксплуатации. Продавать можно просто, красочно описывая как классно пользоваться вашим продуктом.
  • Престиж – люди престижа хотят хорошо выглядеть в глазах окружающих. Им интересен бренд и узнаваемость. Когда они не знают что является престижном в данной категории просто берут самое дорогое.

Задача продавца, при выявлении потребностей, понять на какую из этих потребностей ориентирован клиент. Понять это помогают слова маркеры в речи клиента.

Как распознать слова маркеры в разговоре с клиентом.

Клиент говорит достаточно много слов и чтобы услышать в них нужную информацию и отсеять всё лишнее необходимо обладать опытом продаж, а главное уметь правильно задавать вопросы на выявление потребностей. Услышать слова маркеры проще всего в ответах клиента на открытые вопросы, в которых вы даёте клиенту возможность высказаться о тех качествах, которые для клиента наиболее важны. Например: расскажите: что Вам нравится в товаре, которым Вы сейчас пользуетесь? Почему Вы выбрали именно эту компанию? Если клиент, к примеру, начинает говорить про цену, значит, он ориентирован на экономию и так далее. Соответственно презентовать товар нужно, прежде всего, с точки зрения экономии.

Какие потребности наиболее распространены.

Основная ошибка продавцов – это презентовать не по  потребностям клиента, а по своим. К примеру, продавец считает, что его продукт хорош за счет удобства эксплуатации и это основная его выгода. Соответственно продавец и презентует, прежде всего, эту выгоду не прислушиваясь, к тому чего хочет клиент. Но клиенту может быть это и не нужно.

Так же среди продавцов есть распространенное мнение, что наибольшее значение имеет цена и что именно экономия, наиболее часто встречающаяся потребность. Могу сказать однозначно, что есть сегменты продаж, в которых экономия имеет крайне низкое значение. И есть люди, которые вообще не смотрят на цену при выборе товара, таким клиентам просто не интересно слышать, сколько денег он сэкономит, приобретая товар у вас.

К самым распространенным потребностям можно отнести: безопасность, комфорт и экономию.

Как определить потребность клиента, используя слова маркеры.

В приведенной ниже таблице можно увидеть слова маркеры для основных потребностей. Для тех, кто хочет написать скрипты продаж для продажи своего продукта данную таблицу нужно переработать под конкретный продукт.

Потребност

ь

Слова-маркеры в речи абонента

 

Безопасность/надежность

 

 

 

— хорошая репутация;

— посоветовали друзья;

— все знакомые пользуются, не жаловались;

— давно на рынке,

—  для меня важна бесперебойная работа;

— важно чтобы характеристики соответствовали заявленным;

— не так как обещали;

— не дозвониться в службу поддержки;

— хотелось бы улучшить качество

— мой оператор уже 20 лет

— а что если не подключат/все сломается/мне не понравится?

-я спрошу у соседей/друзей – как у них

Экономия

 

— были скидки/акции,

— соотношение доступной цены и качества

— было бесплатно,

— зачем платить больше?

-хотелось бы платить меньше

-а вы бесплатно сделать это и это?

-а скидки есть?

— первый вопрос: «И сколько это стоит?»

— все дорожает

— оплачиваю

ю по абонементу/купону и т.п. Выходит дешевле.

Новизна

 

— слежу за тенденциями рынка

— использую только новое оборудование

— я читал в таком то журнале про эту технологию

— хотелось что-то поменять

— надоело

-стало  скучно

— а вы про новую технологию ХХХХ?

— пробовал разные компании

-у всех уже такая технология  (предмет, услуга)

-а что у вас нового?

-еще ни у кого не было, а я уже пользовался

Комфорт/ Привязанность

 

-Обещали сделать быстро,

— оперативное сделали

— работа качественная,

—  важно чтобы было  удобно, так как времени свободного нет;

— в любой момент времени решить вопрос, если появились неполадки,

-готова была доплатить, лишь бы сделали как удобно

-лень идти что то делать

— я как-то не задумывался, уже несколько лет пользуюсь

— не хочу ничего менять, мне ничего не надо

— работает – и ладно

— я ни в чем не разбираюсь («не хочу и не буду»)

Престиж

 

—  Это крутой фирма, бренд, товар,

—  самые лучшие технологии

—  это самый модный товар

—  это самый лучший вариант

—  я знаю, что они лучшие

—  мне не важно, сколько плачу 1000 или 2000

—  да,  выбрал потому что самый дорогой

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (5 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register