Искусство отбора и уточнения информации

В данной статье мы расскажем про то как легендарный Волк с Уолл-Стрит Джордан Белфорт учит выявлять потребности клиента. Сразу замечу что на данный процесс Джордан смотрит намного шире чем классическая система продаж. Как вы помните постоянное уточнение информации это один из трёх принципов прямолинейной системы убеждения. С точки зрения системы вопросы — это не просто этап продажи, а постоянный процесс, который помогает вам двигаться вперёд.

Общие принципы сбора информации

Для начала мы с вами рассмотрим важные принципы искусства сбора и уточнения информации. Используя эти инструменты, вы сможете существенно продвинутся по прямой линии вперёд.

Эмоциональные желания и физические нужды

Джордан Белфорт разделяет потребности которые должен выделить продавец на эмоциональные желания и физические нужды. Это важный аспект прямолинейной системы, так как продавать придётся, опираясь на эмоции клиента и на логику. Если вы не выявили потребностей, которые может удовлетворить ваш продукт, то прекращайте общение и ищите следующего клиента.

Этот этап можно назвать как узнать «почему» клиента. Вы должны понять, что движет человеком. Почему он хочет купить товар? Это «почему» есть как логическое, так и эмоциональное.

2 уха 1 рот

Продавец должен слушать в два раза больше чем говорить, именно поэтому у нас 2 уха и только один рот. Это важное правило продаж, о котором часто забывают опытные продажники. Суть простая, клиенту нужно выговориться и «устать». Это привычка многих клиентов, пока клиент не выговориться он не подойдёт к порогу действия.

Клиент должен поделиться с вами проблемой, которая выводит его жизнь из-под контроля. Ему должно стать легче от само общения с вами, он должен почувствовать, что вы именно тот человек, который поможет ему решить проблему. Вспоминайте 3 фактора успеха: вы авторитетная личность, вы остры как бритва, вы энтузиаст.

Правильная тональность

Тональности мы будем касаться во всех разделах, но задавание вопросов очень деликатная тема. На этом этапе неверная тональность может быть воспринята как грубость, а это загубит всю продажу. Вопросы нужно задавать как бы между делом, так чтобы это не выглядело наващиваем допросом.

Подготовка вопросов для отбора и уточнения информации

Очень важно заранее подготовить вопросы, которые вы будете задавать клиенту и самое важное – выучите их. Вы должны хорошо представлять, что вам необходимо знать. Ответ клиента зависит от того как вы сформулировали вопрос. Поэтому вы должны обращать внимание на то какие ответы вам дают клиенты на ваши вопросы. Если вы не получаете нужной вам информации меняйте вопрос. Идеальные вопросы вы наработаете только методом проб и ошибок, но некоторые вводные можно будет перенять.

Переход к выявлению потребностей

Запомните – всегда спрашивайте разрешение задавать вопросы. Это не трудно, зато вы таким образом ставите своеобразный фильтр – вы сами разрешили мне задавать вопросы. Этот вопрос будет своеобразным переходом от установления связи к уточнению информации. Вот 2 варианта:

1. Можно я вам задам пару вопросов, чтобы не тратить ваше время?
2. Можно задать вам пару вопросов чтобы оказать вам лучший сервис?

В любом варианте вы должны выбрать тональность «ничего особенного». Вы просто хотите помочь клиенту, как бы между делом. Это нужно сделать вскользь.

Общие вопросы

Следуя классической воронке вопросов, начинать уточнять информацию мы будем с общих вопросов. Вот примерный перечень достаточно универсальных общих вопросов.

1. Узнать опыт предыдущего использования (если он был). Что нравилось, что не нравилось;
2. Что вам хочется поменять/изменить/исправить в текущем положении;
3. Какая ваша самая большая головная боль, с какими проблемами вы сталкиваетесь в процессе эксплуатации. Выясняете какая у них эмоциональная боль;
4. Какова ваша конечная цель. Вы должны понять, чего клиент хочет получить в итоге. Вы не сможете помочь им достигнуть их целей, не зная этих целей;
5. Какая программа идеально подходит вам;
6. Какой фактор самый важный для вас;
7. Я спросил обо всём что для вас важно;

Задавая вопросы вы должны оценить 2 вещи:

• Продукт подходит клиенту;
• Он может его себе позволить;

Большая ошибка продавцов обрабатывать не подходящих клиентов. Вы потратите много времени и получите негативные эмоции от того что ваш товар никому не нужен. Большинство проблем продавцов рождаются именно на этапе сбора информации и предложения товара не по потребностям. Данный вопрос мы затрагивали в статье искусство поиска клиентов, но повторюсь ещё раз — если вы не увидели, что клиенту интересен ваш товар, ищите другого клиента.

Вопросы про деньги

Часто у продавцов возникают проблемы, когда нужно задать клиенту финансовые вопросы. Вопросы денег не принято обсуждать с малознакомыми людьми, поэтому тут важна особая деликатность. Для того чтобы сгладить эффект от таких вопросов используйте слово – «примерно».

• Сколько вы примерно планируете потратить на покупку?
• Сколько вы сейчас примерно платите?
• Какой у вас примерный доход?

При этом нужно использовать тональность – ничего особенного. Вы это выясняете ка бы между делом.

Стимуляция будущим

Данная методика хороша как при выявлении потребностей, так и при презентации. Суть состоит в том, что вы закладываете клиенту в голову «положительное будущее». Пример:

Вы рассматриваете трейдинг как хобби, или как что-то что превратиться в вашу работу после того как вы начнёте зарабатывать этим кучу денег.

Похожее тянется к похожему

Есть такая поговорка – противоположности притягиваются. На мой взгляд это полный бред! Все люди общаются с теми, у кого есть общие интересы и точки соприкосновения. И продавец должен это использовать, чтобы укрепить связь с клиентом. Для того чтобы вы могли поддержать любой разговор должна быть развита эрудиция. Ведь интересы у людей могут быть самые разные. Но если вы продаёте товар определенной прослойке общества. То интересы могут быть примерно одинаковые. В любом случае постарайтесь узнать, чем увлекается человек, это может очень пригодиться. Вы должны дать понять клиенту что вы похожи на него.

Как реагировать на ответы клиента

Правильная реакция на ответы клиента это очень важная часть выявления потребностей. Часто клиент говорит что-то что вас не очень устраивает, вы не должны показывать, что вы не ожидали ответа. Чтобы не говорил клиенты вы должны делать вид что именно такого ответа вы и ждали. Это очень важный психологический приём. Который вам поможет быть:

1. Острым как бритва;
2. Энтузиастом;
3. Авторитетная личность;

Если вам клиент сказал «нет», вы должны воодушевиться, а не расстраиваться. Если клиент вам говорит что-то грустное, вы должны отзеркалить его эмоцию. Ваши эмоции должны совпадать с эмоциями клиента. Но вы должны стараться его воодушевить и поднять настроение. Грусть не ассоциируется с покупками.

Переход к презентации

Последнее что вы должны сделать, выявляя потребности — это правильно перейти к презентации товара. Не стоит затягивать этот момент. Помните — вы должны держаться в границах продажи. Но как только вы поняли, что товар подходит клиенту и что он может его купить, скажите простую фразу: основываясь на том что вы сказали, этот продукт идеально подходит вам.