Поделиться этой записью

Новости / советы продавцам / техника продаж

Запрещенные слова в продажах

Слово не воробей, вылетит, не поймаешь. Это поговорка очень жизненная, и те, кто много общается с людьми прекрасно знает, как одним словом можно обидеть человека. Следить за словами – это очень важная компетенция любого человека, ну а продавцам это просто жизненно необходимо по роду профессии. В данной статье мы поговорим о том какие слова запрещены в продажах – так называемых словах раздражителях.

Какие бывают слова

Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Есть сильные слова, которые производят впечатление на человека. Например, можно сказать «большой», а можно «колоссальный». Произнесите эти два слова в слух, и я думаю вы согласитесь, что слово «колоссальный» содержит намного больше эмоций.

Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ. Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.

22.1Чем больше слов в предложении, тем меньше вес каждого отдельного слова, то есть произносить длинные предложения и монологи продавцу не рекомендуется. Лучше использовать короткие, но емкие предложения, напичканные словами, которые запомнятся клиенту. И самое главное не используйте слова раздражители.

Слова раздражители в продажах

Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями. Такие слова можно разделить на две группы: общепринятые слова раздражители и специфические.

Общепринятые слова раздражители — это те слова, которые будут плохо восприниматься в любой ситуации. Одним из самых простых примеров общепринятых слов раздражителей это слова паразиты. Их применение не пойдёт на пользу в любой ситуации, вне зависимости от того, с кем вы общаетесь. Так же лучше не использовать жаргонные слова, как правило это не даст вам никаких положительных очков. Я настоятельно не рекомендую использовать уменьшительно ласкательные, в большинстве случаев они не помогают.

razdrazhitelnost7Специфичные слова раздражители в каждом типе продаж свой. Для понимания приведу пример: в своё время китайская бытовая техника заработала настолько плохую репутацию, что одно упоминание слова — Китай отталкивало клиента. Агенты, которые продают интернет методом поквартирного обхода настолько утомили население, что при упоминании слова интернет сразу закрывалась дверь. Такие слова передаются в каждой сфере продаж из уст в уста и важно их знать, или хотя бы удалять из речевых модулей как только вы поняли что данное слово лучше не применять.

Стоит отметить что из любого правила есть исключения, я наблюдал продажи, в которых общение на матерном языке в порядке вещей. Но всё же стоит прежде всего подумать какие слова не подходят именно в вашем случае.

Примеры слов раздражителей в продажах

В речи продавца нежелательные слова и фразы проскакивают очень часто. Прежде всего потому что они как правило намного проще и очевидней, чем правильные формулировки. Ну и самое главное что продавец не продумывает свои скрипты продаж, и работает «на опыте».

Неверные вопросы

В любой отрасли продаж я сталкивался с тем что продавец задаёт абсолютно неверные вопросы клиенту. Тем самым, бой проигрывается, до его начала. В таких случаях, до презентации дело даже не доходит. Вот некоторые примеры неверных вопросов в продажах:

  • Не хотите улучшить качество?
  • У Вас всё есть?
  • Услуги хорошо работают?
  • Вам что ни будь нужно?
  • Вы что ни будь хотите?
  • Вам подсказать что ни будь?
  • У Вас все хорошо работает? (в активных продажах при выявлении проблем у клиента);
  • У Вас всё есть?

Это не просто шаблонные фразы которые затёрты до дыр, так они еще и программируют клиента не невыгодный ответ клиента. Я настоятельно не рекомендую использовать такие фразы, если вы дорожите своей конверсией. На самом деле, тупых вопросов очень много. Для того чтобы их не использовать, просто следите за ответами клиента. И если вопрос, даёт больше невыгодных вам ответов, чем выгодных, меняйте его.

Пример неверного диалога с клиентом

Подобные диалоги с клиентом, я слышу постоянно. Пример, не утрирован, просто убрана конкретика по товару и сфере бизнеса. А так, у фиговых продавцов, примерно так и строиться общение.

  • (продавец) — Добрый день. Меня зовут, Вася, я продавец — вам подсказать что нибудь?
  • (клиент) — нет, спасибо!
  • (продавец) — я правильно понимаю, что у вас всё есть?
  • (клиент) — да
  • (продавец) — Вам ничего не нужно?
  • (клиент) — мне ничего не нужно.
  • (продавец) — Все хорошо работает?
  • (клиент) — да

Для тех, кто не понимает. Один тот же вопрос, можно сформулировать по разному, например:

  • У вас всё хорошо работает? — очевидно, что в вопросе, заложен ответ. Фраза почти утверждающая, как программирование. Поменяйте знак вопроса, на восклицательный и всё…. На такой вопрос. чаще будут говорить что — все работает хорошо.

Как исправить:

  • Расскажите, о проблемах с которыми Вы сталкиваетесь чаще всего?

Слова раздражители

Ниже список слов которые не приемлемы всегда и везде.

  • Все уменьшительно ласкательные — скидочка, заказик, товарчик, покупочка и т.д.;
  • Проблема;
  • Не знаю/не могу/ не умею;
  • Это не я / не в моей зоне ответственности;
  • Это сложно;
  • Кажется — и любые формы неуверенности в своём мнении;
  • Не рекомендую;
  • Этого не будет;
  • Вы не правы;
  • Вы должны;
  • Это не так;
  • Вам лучше;

Фраз очень много, список накидал по памяти за несколько минут. Поэтому дописывайте свои слова в комментариях.

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в отделе продаж — Запрещенные слова в продажах 

Слово «нет»

Отказывать клиенту нужно уметь, это клиент не должен чувствовать себя ущемленным и задетым. Поэтому слово «нет» противопоказано продажникам. Отдельно тема разбиралась в статье Слово «нет» в продажах и жизни. Кому лень читать, посмотрите небольшой отрывок из фильма Переговорщик.

 

Нежелательные слова по жизни

Есть слова которые я не рекомендую использовать не только в продажах, но и в иных ситуациях.

  1. Первый раз слышу
  2. Искал, но не нашёл
  3. А почему я?
  4. Не слышал
  5. Не знаю
  6. А я думал
  7. Я хотел доложить, но вас не было
  8. Меня в это время не было, я кажется болел/был в отпуске и т.п.
  9. Звонил, но не дозвонился
  10. А мне никто не говорил
  11. Это было ещё до меня
  12. Я ему сказал, но он не сделал
  13. Я хотел, но не получилось
  14. Хотел ка лучше
  15. А что делать
  16. Я как раз собирался
  17. Я этим не занимаюсь
  18. Я не буду
  19. А зачем мне это нужно?
  20. А мне сказали, что вы сказали
  21. Это невозможно
  22. У нас обед
  23. Рабочий день закончился
  24. Это не мой вопрос
  25. Я не могу
  26. Вот как раз занимаемся
  27. Вы же сами говорили
  28. А мне заместитель сказал
  29. Я секретарю (заму, другим….) говорил

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в офисе — СПИСОК ЗАПРЕЩЕННЫХ СЛОВ

Слова магниты

В рекламе есть такой термин как слова магниты. Это противовес слов раздражителей. Слова магниты наоборот цепляют человека. Мотивируют его совершить покупку, остановиться возле полки с товаром или прислушаться к словам продавца.

horseshoe-magnet_www.kepfeltoltes.hu_Вот перечень некоторых слов магнитов:

  • Акция
  • Скидки
  • Подарок
  • Распродажа
  • Бесплатно
  • Выгодно
  • Новое
  • Выгода
  • Проверенный
  • Надёжный
  • Гарантия

В общем то список можно сделать достаточно большим. Поскольку слов таких достаточно много. Для максимального эффекта, лучше всего перечитать ваши скрипты продаж, или послушать как продают ваши продавцы. Для того чтобы исключить из общения с клиентом слова раздражители и наводнить презентацию словами магнитами.

 

 

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (6 оценок, среднее: 4,33 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Lost Password

Register