Поделиться этой записью

дисциплина / Новости / организация работы магазина

Записи звонков в продажах

Сегодня коснёмся очень важной темы – прослушивания звонков своих сотрудников. Данная статья написана для всех кто занимается телефонными продажами. В прямых продажах, я реализую прослушку с помощью диктофонов, но это уже другая история.

Зачем слушать звонки сотрудников

Цели прослушивания звонков несколько: контроль соблюдения сотрудником установленных в Компании стандартов (скрипты, этикет и т.п.), анализ эффективности используемых скриптов, понимания тенденций рынка, вспомнить что говорил клиент. Разберём по подробнее каждое из направлений.

Контроль сотрудника

Начну с того что если в вашей компании нет требований к тому как продавец должен вести диалог с клиентом, то это неверно. У вас должен быть скрипт или требования соблюдать этапы продаж. Всё это должно быть задокументировано в виде регламента. И этот документ должен трактоваться однозначно. Я еще не видел ни одного отдела продаж, состоящего из супергероев, которые сами знают, что и как говорить клиентам и всегда выполняющими все планы продаж. Зато видел много РОПов которые не работают с сотрудниками, а только жалуются на сложную ситуацию на рынке, в стране, мире и даже в галактике неспокойно.

В контроле нуждаются даже лучшие из нас, что уж говорить о наёмных рабочих и тем более о тех, кто нанят на самые стартовые вакансии. Без контроля и корректировки, почти любой продавец деградирует, и продажа превращается в банальный опрос – надо/не надо.

В юные годы я делал много ошибок, научил вроде продавца всё делать верно, настроил процесс, отпустил в свободное плавание. Через два месяца продажи начинают падать, начинаю слушать диалоги, а там просто жесть. При чём сотрудник даже не понимает, что происходит, оно как-то само собой происходит. Сначала, он забыл, что нужно спрашивать, как зовут клиента, потом сократил количество вопросов на выявление потребностей. Ну и пошло-поехало.

Поэтому помните – разумный руководитель отдела продаж, слушает каждого менеджера по продажам минимум 1 раз в месяц. Даже если всё хорошо, тем более если всё хорошо. Чем лучше результаты сейчас, тем быстрее расслабится сотрудник. Это человеческая психология и с ней ничего не поделать. Всё что можно сделать – это научить сотрудника самого слушать свои звонки, анализировать и вносить коррективы. Это высший пилотаж сознательности, и он доступен далеко не везде. К примеру, в b2b продажах я такое видел, а вот в массовом сегменте, это не просто.

Анализируем применяемые скрипты продаж

Я считаю, что РОП обязан сам, лично разрабатывать скрипты продаж или участвовать в разработке. Правильный скрипт – это как острый скальпель в руках хирурга. За ним требуется постоянный и правильный уход, его нельзя давать в кривые руки. Слушайте как клиент реагирует на ваш речевой модуль, посчитывайте конверсию на каждый вопрос, думайте насколько выгоды товара попадают в потребности современного рынка. Вся эта работа должна вестись регулярно – это и есть обязанности руководителя отдела продаж. Именно это, а не составление отчётов.

Следим за рынком

Рынок не стоит на месте, особенно массовый сегмент. Всё время появляются новые продукты, экономические реалии, конкуренты придумывают новые ходы. Все известна история компании Nokia. Фирма являлась лидером огромного, развивающегося рынка. И всего за несколько лет скатилась в небытие, как такое могло произойти? Да очень просто – за рынком нужно следить, его нужно чувствовать. И если это не делаете вы, то поверьте, завтра найдётся конкурент, который сделает это за вас.

Нет ничего лучше, чем слушать своего клиента в разговорах с вашими продавцами. Когда вы слушаете его боли и его радости, то всё становиться понятней. На мой взгляд одна из ключевых ошибок многих стратегических менеджеров – слепая вера в отчёты, которые им приносят и нежелание спуститься в реальный рынок. Именно этот разрыв и делает компании неповоротливыми и медленными.

Вспомнить что сказал клиент

У меня есть друг бизнесмен, он сам принимает звонки от клиентов и сам всё время в разъездах по объектам. Часто бывает, что он получает звонок, а записать суть диалога совершенно негде. При этом информации много (адреса, номенклатуры, объёмы поставок) и сохранить все детали в памяти почти нереально. Выход я ему сам предложил – современная телефония с функцией FMC. Принимай звонки где хочешь, а потом просто прослушай свой диалог с клиентом чтобы вспомнить о чём шла речь.

Инструменты для прослушивания звонков сотрудников

Несмотря на то что мы живём уже в 21м веке, далеко не все пользуются благами цивилизации на 100% Итак для записи диалогов продавцов я использую 3 инструмента:

  1. Современную телефонию с функцией звукозаписи – вариант для офисных сотрудников;
  2. Приложения для смартфонов – это если у вас совсем мало денег;
  3. Диктофоны – вариант для тех кто общается с клиентами лично;
  4. Видеонаблюдение с функцией звукозаписи – как диктофон, только с картинкой и удобным личным кабинетом;
  5. Стоять рядом и слушать – самый лучший вариант!!!

Любой из вариантов подходит, отличаются они только по степени удобства и качества. Для настройки телефонии в своём отделе продаж могу порекомендовать обратиться в Компанию ГКС. Это профессионалы рынка, они помогут подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса.

Как слушать звонки продавцов

Звонки продавцов необходимо прослушивать еженедельно. Руководитель должен определить час в неделю, а лучше в день, на прослушку звонков персонала. При прослушивании звонков сотрудников рекомендую уделять внимание на следующее детали:

  1. Обязательно используем чек листы или бланки полевого тренинга – контроль вещь системная, вам нужно выработать список действий, которые должен совершить сотрудник и оценивать их выполнение;
  2. Отслеживаем динамику. По чек листам легко можно отследить, меняет ли свои действия продавец. Цель любого обучения – добиться правильных изменений от продавца;
  3. Следим за исполнением скрипта или установленных правил. У каждого из нас бывают эмоциональные подъёмы. И в этот период мы твоим чудеса продаж. Бывают и эмоциональные падения, в эти моменты наступает черная полоса продаж. У профессионала, нет таких проблем, он тупо знает, что и как делать. Именно поэтому РОП должен составить правила и следить за их исполнением;
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Lost Password

Register

<