Сила улыбки

В Китае придумали интересный способ научить сотрудников таможенной службы улыбаться. На 10 минут в зубы вставляют деревянную палочку, потом её аккуратно вынимают. Человек по инерции продолжает улыбаться. Данная практика широко применялась перед олимпиадой в Пекине. Дело в том, что Китайцам не свойственна улыбка. При этом, у китайцев было желание оставить хорошее впечатление.

Аналогичная проблема встречается повсеместно в Российских реалиях. Продавцы не улыбаются и часто выглядят так что покупатель просто боится к ним подойти. Сегодня поговорим о роли улыбки при общении с клиентом и о том, как научить сотрудников улыбаться.

Зачем улыбаться клиенту

«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ее дарит. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности и служит паролем для друзей»

Дейл Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»

Существует мнение что клиенту улыбаться не нужно. У нас типа серьёзный бизнес и серьёзные клиенты и всё должно быть максимально сурово. И вообще, мы же не в какой-то там Америке, у нас в России так не принято.

Действительно выгоды от улыбки не очевидны. На самом деле, те кто хоть немного изучал роль невербального общения в продажах знают, что больше половины информации мы усваиваем именно невербально. Из этой половины, 75% приходится на мимику лица. То есть, успех коммуникации минимум на 30% зависит от выражения вашего лица. Это базовый установки нашего мозга, которые закладываются с детства. Эти установки являются бессознательными и формируются под воздействие вашего опыта.

Если говорить совсем просто, то наш мозг связывает улыбку собеседника с хорошими воспоминаниями. Нам с детства улыбались родители, друзья потом супруг и так далее. Мозг автоматически воспринимает улыбку собеседника как положительный сигнал и расслабляет вас. И наоборот строгий взгляд воспринимается как сигнал к тому что сейчас придётся защищаться. Понимание этих механизмов помогут вам быть успешным в переговорах. Подробно мы об этом говорили в статье как найти подход к клиенту.

В любом диалоге есть логическая составляющая, а есть эмоциональная. Одно должно дополнять другое, иначе у вашего собеседника в голове будет возникать диссонанс. Не стоит рассказывать про то что должно вызывать положительные эмоции с серьёзным выражением лица. Концепцию логических и эмоциональных аргументов предложил Джордан Белфорт, про это я писал в статье создание презентации.

Когда нужно улыбаться клиенту

Часто люди говорят: «и что мне теперь всё время улыбаться? Я же буду выглядеть как дурак». Действительно — смех без причины признак дурачины. Не стоит ходить с натянутой улыбкой, этого люди не поймут. Улыбка — это точное оружие, которое необходимо использовать исключительно по назначению. Нужна она в те моменты, когда вам необходимо преодолеть защитный барьер в голове собеседника или усилить логический аргумент эмоциями.

Защитный барьер – это бессознательная реакция человека на возможные угрозы. Например, когда к нам подходит продавец, мы часто говорим, что нам ничего не надо на полном автомате. Это происходит даже когда нам что-то нужно, просто мы так часто посылали назойливых продавцов что выработали привычку говорить нет. У меня, как у продавца, было много случаев, когда человек мне говорил, что ему ничего не нужно, а через 10 секунд задавал мне вопрос.

Таким образом каждый продавец должен сам определить точки, когда улыбка наиболее уместна. К таким моментам можно отнести:

Когда мы проводим презентацию товара, нам часто приходится применять такой приём как демонстрация товара или описание того как клиент будет демонстрировать товар. Ну банально вы можете рассказать, как будет круто ехать на вашем новом автомобиле с красивой девушкой по набережной и ловить восхищённые взгляды прохожих. Такой рассказ делать с серьёзным лицом будет не уместно. Вы просто не передадите нужную эмоцию клиенту.

Продавец должен уметь управлять своей мимикой настолько, чтобы менять выражение лица в зависимости от диалога. На самом деле мы так обычно и делаем в естественной жизни при общении с друзьями и родственниками. Но когда мы продаём мы это не делаем потому что сами не испытываем эту эмоцию. Происходит это по двум причинам:

Мало опыта продаж. Вы рассказываете то чему вас научили, но испытываете при этом огромный стресс, вам страшно. Вы еще не привыкли продавать, роль продавца для вас непривычна. Ну а какая улыбка может быть если вы сами испытываете огромный стресс.
Много опыта. Вы настолько привыкли продавать, что делаете всё на полном автомате. Говорите хорошо заученные фразы, а сами думаете о чём-то своём.

Продавец должен быть хорошим актёром. Передавать эмоции очень непросто, именно по вышеуказанным причинам. На этом горят большинство продажников. И дело тут не только в улыбке. Вы должны уметь поддерживать эмоциональный контакт с клиентом в течении всей продажи.

Как научить сотрудников улыбаться

Переходим к самой трудной части нашей пьесы. Как же заставить наших продавцов быть улыбчивыми. Вариант с китайскими палочками применять как-то не гуманно, а убедить словами не так-то и просто.

Личный пример

Забавно наблюдать как угрюмый директор ходит по торговому залу и строго смотрит на своих продавцов и покупателей. Когда я начинал работать так и было, мне только исполнилось 18 лет, директору было под 40. В торговый зал он выходил редко, а когда выходил то продавцы испытывали страх и оцепенение. О какой улыбке может идти речь.

Если вы хотите поменять мир, начните с себя. Стойте хотя бы 10-15 минут в день на входе в магазин и приветствуете всех зашедших клиентов. Не гоняйте продавцов строгим взглядом, демонстрируйте им как нужно делать. Да, дисциплина — это очень важно, но она страдает от недостатка контроля персонала, а не из-за отсутствия вашей суровости.

Воспитание через окружение — это лучшее воспитание, которое может быть. Любой новый член коллектива принимает правила, которые есть в коллективе или покидает его. Начав изменения с себя и ближайших соратников, вы быстро измените ситуацию.

Расскажите про важность улыбки

Я рекомендую развивать персонал и рассказывать, то что знаете вы. На практике к сожалению, встречаю случаи, когда с сотрудника сначала требуют, а потом объясняют. Для контактного персонала сделайте обязательным тренинг по клиентоориентированности. Заложите в него основы качественного сервиса. Расскажите почему нужно улыбаться клиенту и как это делать правильно. Расскажите про улыбку с точки зрения увеличения дохода продавца. Поверьте, большинство людей абсолютно вменяемые и будут делать то что вы хотите. Важно уметь аргументировать свою точку зрения.

В рамках развития своего персонала учите сотрудников читать книги. Это очень полезно во всех отношениях, можно начать с Дейла Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». В книге масса советов, которые помогут не только на работе, но и в жизни.

Атмосфера в коллективе

Никогда не забуду свой первый рабочий день в роли продавца. Всё началось с утреннего собрания. Всех продавцов выстроили в ряд, вышел директор и начал говорить какие мы все хреновое, как мы мало продаём, какой в магазине бардак и так далее и тому подобное. Опытные продавцы, слушая его явно скучали, было видно, что они эту речь слышат не первый раз. Потом директор пошёл к себе в кабинет, оставив опущенных в говно продавцов один на один с клиентами.

Эмоции в человеке есть всегда, их невозможно убрать. Если вы отругали продавца, а потом выпустили его к клиентам. То не ждите от него широкой улыбки. Вполне нормально что человек огорчается, когда им недовольны, даже если критика обоснована. Я для себя избрал правило, что все негативные вещи я делаю после продаж. С утра и в течении дня только позитив, только положительная энергия. Поднимайте настроение персоналу, заряжайте на успех!

Контроль

Чтобы вы не делали, без контроля и обратной связи высокого качества всё будет бесполезно. В целом контроль как правило осуществлять не трудно. Сложность и кроется в этой простоте, контролем можно заниматься в любое время, это не срочно, ведь ничего не случится если вы перенесёте контроль на потом. Вот так контроль может переносится настолько часто что сотрудники останься без контроля на всегда. Контроль мы заменяем на другие срочные и важные задачи. Не попадите в ловушку, не забывайте, что без контроля вы слепы.

Поощрение

После того как вы проконтролировали ситуацию и всех наказали, не забудьте о такой простой и очевидной вещи как поощрение правильного поведения. С поощрением ситуация аналогична контролю, все знают, что хвалить персонал нужно. А наделе ругают намного чаще чем хвалят. Причины те же, мы просто ставим выше приоритет тушению пожаров, чем выкапыванию противопожарных канавок.

Как поощрять за улыбку? Да проще простого, лично подходите и хвалите, хвалите на собраниях, вешайте фото самой красивой улыбки, устройте конкурс улыбки. Придумать можно очень много чего, важно это делать системно и за дело. Сотрудники должны видеть, что улыбаться здорово и классно, за это хвалят и носят на руках.