В наше время жесткой и растущей конкуренции и доступности информации, компаниям, обслуживающим клиентов, от магазинов (интернет-магазинов) до финансовых организаций, от ресторанов и кафе до киосков быстрого питания, от офисов до online-офисов, приходится искать все возможные пути для привлечения и удержания клиентов. Ведь плохое обслуживание или обращение, недостаточный ассортимент товара или услуг, некомпетентность персонала и многое другое может испортить репутацию. А недовольные не только больше никогда не вернуться к вам, но и уведут за собой еще не одного настоящего или будущего клиента, передавая информацию о вас не только в личном общении, но и оставляя свои отзывы на сайте вашего магазина или фирмы, на форумах или в социальных сетях.
Но, если клиент доволен товаром, услугой, оперативностью и профессионализмом персонала, то он приведет к вам еще не одного потребителя. Обрести нового клиентов или вернуть ушедших, гораздо труднее, чем различными способами удерживать имеющихся. В этих целях используют различные акции, скидки, лотереи и прочие задумки, исходя из вида бизнеса. Таким образом, он становится вечной борьбой за клиента. А как стать в ней победителем? Ответ один: улучшение. Улучшение своего бизнеса во всех направлениях. С этой целью руководители проводят тренинги, семинары, повышение квалификации своих сотрудников. Но как выявить проблемы, как увидеть их со стороны ваших клиентов? Для этого и используют услугу «тайный покупатель».
Задача тайного покупателя заключается в проверке обслуживания обычных клиентов в различных организациях, учреждениях, банках, магазинах, кафе, ресторанах, больницах и даже работы операторов оказывающих услуги в режиме online. В основном его услугами пользуются представители малого бизнеса. Тайный покупатель может не всегда быть именно покупателем, он может быть тайным посетителем. Например, зайдя в магазин, он может, не покупая ничего, со стороны наблюдать за работой персонала, за состоянием помещения и примечать все плюсы и минусы или, заинтересовавшись каким-либо товаром, оценить оперативность сотрудников торгового зала, задавать вопросы консультанту и оценить его компетентность. Таким же образом он может посещать банки или другие финансовые организации.
Услуга тайный покупатель
Эта услуга, набирающая спрос в последнее время, позволяет увидеть работу персонала глазами посетителей, выявить все достоинства и недостатки в работе коллектива. Проверку проводит специалист, прошедший обучение в сфере работы «тайного покупателя». Чтобы улучшить свой бизнес можно воспользоваться опытом более успешных конкурентов. Для этого можно заказать «тайного посетителя» для проверки его работы с целью узнать, какие методы он использует в обслуживании клиентов, но не в ущерб конкуренту.
При заказе данной услуги, заказчик предоставляет:
- Легенду или сценарий проверки, которые он должен использовать при посещении его объекта. В них должно бить прописано:
- пол, возраст, даже можно казать внешний вид, в котором специалист должен прийти,
- какую услугу или товар он должен получить,
- какие вопросы задавать,
- на что должен обратить внимание.
- Анкету, которую он должен заполнить по результатам проверки и предоставить заказчику.
Итак, рассмотрим пример. У вас свое кафе или ресторан, и вы закали услугу «тайный покупатель». Вы предоставляете специалисту легенду (сценарий) в которой прописано:
- Цель визита – пообедать;
- Недорогой обед из двух блюд;
- В пределах некой (указывается заказчиком) суммы;
- Можно прописать проблемы со здоровьем, которые предполагают ограничения в питании.
После изучения легенды, специалист посещает ваше кафе (ресторан). На что он должен обратить внимание:
- в каком состоянии само помещение: полы, стены, столы, окна и многое другое, что находится в зале;
- на внешний вид и работу персонала;
- в течение какого времени на него обратили внимание официанты и предложили меню;
- немало важно, как официант общается с ним, как отвечает на его вопросы, насколько он знаком с составом блюд (особо важно при наличии непереносимости некоторых продуктов или аллергии);
- как он реагирует и идет вам на встречу по поводу стоимости блюд (учитывая ограниченность бюджета);
- как быстро принесли еду, соответствия цены и качества, вид, вкус и прочее.
После посещения специалист заполняет анкету по результатам проверки, в которой он пишет о своих наблюдениях и оставляет отзыв. Пункты в анкете также прописывает заказчик.
Таким образом, используя услугу «тайный покупатель», заказчик увидел глазами своих посетителей все плюсы и минусы бизнеса, сделал выводы о своих слабых местах. И теперь он готов к преобразованиям. Он знает, с чем связаны его неудачи в бизнесе и старается с ними справиться.
Загрузка...
Комментарии: