Владимир Якуба

Картинка профиля Владимир Якуба

Опубликовал Владимир Якуба

Скрипт продаж для нового клиента

04.03.2019 in Новости

скрипт

Одна из составляющих успеха в продажах – правильная коммуникация с разными типами клиентов. В каждой компании должно быть 5 скриптов для общения с:
* секретарем;
* новым клиентом;
* человеком, который есть в базе, но еще ничего не покупал;
* человеком, который есть в базе, и уже что-то покупал;
* клиентом-негативом (с которым произошла какая-то неприятная ситуация).
Да, в каждом случае нужен свой подход. Меня зовут Владимир Якуба, сегодня мы поговорим о 2-й категории: новых клиентах. Что говорить, чтобы они не бросили трубку со словами «Нам ничего не нужно»? Как их заинтересовать? Об этом далее!
Правило КПД: эффективная стратегия переговоров
Хотите отличаться от менеджеров-непрофессионалов, которые всем надоедают? Тогда мы в одной лодке! Сегодня даю вам скрипт, который состоит из 3 этапов, или по-другому правило КПД:
К – контакт
П – продажа
Д – договоренность
Дальше я объясню, как каждый из этих этапов усовершенствовать: чтобы стать интересным и добиться расположения собеседника.
Пишем скрипт по правилу КПД
Перед звонком ЛПР нужно узнать у секретаря или на сайте компании имена сотрудников, работающих в компании: директора, замдиректора, руководителя отдела и т.д.. Вы сможете оперировать ими в разговоре, и тогда потенциальный клиент не подумает, что вы – человек со стороны, а потому будет охотнее общаться. Это была рекомендация, а теперь сам скрипт.
Установление контакта:
— Алло, (Имя)?
— Да.
— Добрый день.
— Добрый.
— Меня зовут (Имя и фамилия). Я вам звоню по такому достаточно неординарному вопросу, есть у вас пара минут?
— Да, говорите, что за вопрос?
— Дело в том, что мне порекомендовали связаться или с вами, или с (Имя директора/руководителя). Я правильно понимаю, что именно вы в компании курируете вопросы … (например, закупок)?
— Да.
Итак, здесь я хочу обратить ваше внимание на 3 вещи.
1. Обязательно делать паузы. Если вы будете тараторить, как пулемет, и сразу «вываливать» на человека, кто вы, откуда, и что вам надо, он половины не разберет и откажется с вами говорить. Подумайте сами: он занимался своими делами, думал, а тут вы звоните и торопитесь так, будто вам надо поговорить, пока молоко на плите не убежало. Учитесь делать паузы, тогда вы уже будете не менеджером, а значимым человеком. «Долгие паузы добавляют весомости любой речи» (из фильма «Король говорит!»).
2. Когда представляетесь, называйте полное имя и фамилию. Если вы скажете Надя, Леша или Саша, понизите свой статус. А просто Максим – это просто продавец, которого незачем слушать, а вот Максим Удальцов уже заслуживает внимания.
3. «Я звоню по достаточно неординарному вопросу» – это интрига. Когда человек ее слышит, настраивается на то, что сейчас будет что-то необычное. Значит, надо внимательно слушать.
Переходим к презентации. На этом этапе вам следует коротко рассказать о себе / о своей компании и задать 2 вопроса:
— Наша компания входит в ТОП-3 компаний по … (например, в ТОП-3 по производству мебели в Москве), но я не об этом. У меня к вам 2 коротких вопроса. Первый: насколько вам может быть интересна … (например, покупка мебели).
— …
— И второй: могу ли я подробнее рассказать об этом?
Когда вы называете свое место в ТОПе, у клиента сразу возникает мысль, что вы занимаете лидирующую позицию на рынке. Это возвышает вас в его глазах. И пусть вы входите в ТОП-5 компаний в регионе или в области, где таких компаний всего 7, неважно, вы же правду сказали. Фраза «У меня к вам 2 коротких вопроса» в скрипт тоже попала не случайно. Деловые люди ценят свое время, а значит, не хотят болтать полчаса о вашем предложении. Цель этой фразы – настроить клиента на то, что разговор будет коротким, тогда он согласится послушать.
И последний этап – договоренность:
— Хорошо, я подготовлю информацию для вас и скину на электронку. Пишу ваш e-mail.
— …
— Сегодня я тогда отправлю, а завтра позвоню и мы уже все обсудим, идет?
— Хорошо.
Помните о том, что цель первого звонка – не продажа, а переход на следующий шаг. Сначала вам нужно вызвать интерес к вашему продукту/услуге, затем желание его приобрести, затем
уверенность, что купить нужно именно у вас, и только после этого состоится продажа. Бывают случаи, когда клиенты сразу соглашаются на встречу и, например, пробную партию, при этом чаще всего нужно пройти через все этапы. Так что не торопитесь. «Кто, предпринимая дело, спешит наскоро достичь результата, тот ничего не сделает. Кто осторожно оканчивает свое дело, как начал, тот не потерпит неудачи» (Лао-Цзы).
На тренингах я всегда демонстрирую, как работает этот скрипт. Не так давно я, например, договорился о встрече с холодного звонка. Одна из участниц, Мария, попросила позвонить в клинику и предложить сотрудничество – проведение тренингов/курсов для стоматологов. Используя правило КПД, я без труда договорился о встрече.
Коллеги, пользуйтесь скриптом и выходите на новый уровень! Желаю только продуктивных звонков и встреч!

Картинка профиля Владимир Якуба

Опубликовал Владимир Якуба

Как работать с фразой «Неудобно говорить»?

04.02.2019 in Новости

Я думаю, вы часто сталкиваетесь со следующей ситуацией, когда вы звоните клиенту и слышите в трубке фразу: «Ой, извините, мне сейчас неудобно говорить». Знакомо? Мне да, вам, я думаю, тоже.
Как вы обычно поступаете в таком случае? Есть несколько стратегий:
• «Нет, послушайте!»
• «Хорошо, когда вам перезвонить?»
Все они одинаково неэффективны.
Вы спросите: что, и последняя тоже? Я отвечу: с точки зрения продаж – нет, хоть она и правильная с точки зрения делового этикета и элементарной вежливости.
Никогда не задумывались, что на самом деле стоит за фразой клиента: «Мне сейчас неудобно говорить»? По моим ощущениям, где-то в 20% случаев это правда, и человек действительно находится за рулем, в офисе, на переговорах – словом, в месте, где вести телефонные беседы затруднительно. Остальные 80% — это просто отговорка для того, чтобы не общаться с вами. Я думаю, если вы проанализируете свой опыт и согласитесь со мной, что зачастую такая фраза – это возражение клиента, а не его объективные обстоятельства. Итак, работаем с возражением!
Как?
Вы позвонили, услышали в трубке: «Простите, сейчас неудобно разговаривать…» — и произносите: «Тогда позвольте изложить вам суть буквально за 30 секунд. Разрешите?» или просто: «Я коротко!». Если клиент и на это отвечает: «Нет, я сейчас не могу разговаривать» — конечно, в таком случае настаивать не нужно. Что делать в таком случае? Не нужно спрашивать: «Когда я могу Вам перезвонить?» — не стоит навязываться, «напрягать» клиента, он уже сказал, что ему неудобно говорить, он не хочет вести с вами переговоры, потому что сейчас у него мероприятие или что-то еще. Скажите такую фразу: «Сергей, тогда я наберу Вас после двух, разрешите?». Скорее всего, он скажет: «Да, хорошо».
Важно: не спрашивайте: «Когда я могу Вас набрать?», ведь если человек занят, ему сложно будет сориентироваться и дать вам ответ. И не обозначайте точное время – «в 14.00» — потому что, скорее всего, обманете клиента, а это недопустимо. Наберете его в 13.59 или в 14.01, как вариант – в 14.00 по вашим часам, но в 14.02 – по его… Лучше говорить «после такого-то времени». Даже если вы, как и многие люди, не дружите с тайм-менеджментом и пропустите напоминание, а потом вспомните и позвоните в 14.30, 15.00 и даже в 17.00 – вы все равно не обманете, ведь вы перезвонили после двух. Помните цитату философа Джорджа Сантаяна: «Правду, как и драгоценность, не нужно приукрашивать, но располагать ее нужно так, чтобы она была видна в выгодном свете». Вот и располагайте правду в выгодном свете!
Чаще всего люди на вопрос «разрешите набрать вас после двух?» все же отвечают: «Ну, давайте, рассказывайте» — излагайте суть. Важно: укладывайтесь в хронометраж! Пообещали изложить за 30 секунд или за минуту – значит, у вас есть ровно это время. Ни к чему обманывать клиента. Но вы можете сказать: «Сергей, мои 30 секунд, к сожалению, истекли. Разрешите, я продолжу?». Вы будете удивлены, но я убеждался сотни раз, что в большинстве случаев люди отвечают: «Да, продолжайте» — естественно, в том случае, если эти 30 секунд были интересными.
Итак, закрепляем алгоритм работы с возражением «Неудобно говорить»:
• «Тогда позвольте изложить вам суть за 30 секунд»;
• если клиент отвечает: «Да, слушаю» — говорите, а затем произнесите фразу: «Мои 30 секунд истекли. Разрешите, я продолжу?»;
• если клиент говорит: «Нет, сейчас не могу» — скажите: «Я перезвоню после стольки-то часов».
Поделитесь своим опытом в комментариях, как вы реагируете на фразу клиента: «Мне сейчас неудобно говорить»? Прощаетесь или пытаетесь поработать с возражением? Если работаете, то как?
неудобно говорить

Картинка профиля Владимир Якуба

Опубликовал Владимир Якуба

Как продавать новому клиенту

28.12.2018 in Новости

Как продавать новому клиенту
Все, кто работал в продажах, любят работать с теплой аудиторией. Теми, кто уже брал товар, остался доволен и пришел снова. А я люблю и умею продавать товар новым людям! Вот прямо с нуля! Тем, кто вообще не планировал ничего приобретать… И сейчас я расскажу, как я это делаю. В сегодняшней статье – 1-й шаг, начало разговора, которое у неопытных продавцов становится его же концом. Записывайте – это реальный скрипт по продажам новым клиентам с нуля!
Итак, представим ситуацию: вы продаете канцелярские товары. Вам нужно продать их одной компании. Как? Прежде всего вам нужно позвонить секретарю и узнать:
а) имя, отчество руководителя;
б) имя, отчество лица, принимающего решения по данному вопросу в компании (например, за закупку канцтоваров отвечает офис-менеджер).
Дальше вы звоните этому человеку и строите разговор следующим образом: «Елена, добрый день! Меня зовут Владимир Якуба, я из компании «ХХХ», звоню вам по достаточно неординарному вопросу, удобно ли вам сейчас говорить? – Да. – Дело в том, что мне порекомендовали связаться или с Сергеем Александровичем (называете имя руководителя компании, которое вы уже узнали у секретаря), или с вами. Правильно ли я понимаю, что именно вы решаете вопросы закупок канцелярии для вашей компании?»
Казалось бы, все просто. Но обратите внимание на следующие ключевые моменты:
1. «Елена, добрый день!» Не просто вежливое приветствие, а персональное обращение по имени (или имени-отчеству) сразу выделяет вас из толпы случайных клиентов («Кто это? Откуда он знает мое имя? Мы что уже знакомы?» и т. д.). Еще Дейл Карнеги сказал, что каждому человеку приятен звук его имени.
2. «…меня зовут Владимир Якуба» — вы называете собственное имя и обязательно фамилию. Это сразу включает доверие и снимает ту настороженность, которая свойственна нам при телефонном разговоре с незнакомым собеседником.
3. «Я звоню вам по достаточно неординарному вопросу». Этой фразой вы завладеваете вниманием собеседника и снижаете риск отказа продолжать диалог. Подчеркиваю слово «неординарному» — оно разбудит элементарное человеческое любопытство: какой? О чем речь? Что это? И не даст вашему клиенту сразу положить трубку. Помните, что клиенты с нуля – это люди, которые сидят в офисе и спокойно занимаются своими делами, они знать ничего не знают о ваших канцтоварах, ваших автомобилях, домашних тапочках, тренингах и т. д. Их внимание нужно привлечь и увлечь.
4. «Мне порекомендовали связаться или с Сергеем Александровичем, или с вами». Упоминание имени руководителя подсознательно включает в человеке мысль, что вы звоните по поручению Главного, он внутренне собирается и выслушивает внимательнее. Ни в коем случае не говорим, что это сам Сергей Александрович порекомендовал! Это будет прямая ложь. Но, поскольку у вашего собеседника нет времени на полноценный анализ информации (хотя бы на вопрос «кто порекомендовал?»), он сразу пометит весь ваш диалог знаком «ВАЖНО». И еще одна психологическая тонкость, которая заключена в этой, казалось бы, простой фразе: «или с (ФИО руководителя), или с вами». Людям приятно, когда их имена ставят в один ряд с их начальством – людьми успешными, энергичными, как бы уравнивая их: такое сравнение с начальством очень льстит
подчиненным. Обратите внимание: не обманывайте клиентов. Не говорите, что вас порекомендовал САМ, если это в действительности не так.
Итак, вот те 2 фразы, которые помогут выстроить правильный скрипт продаж, о каком бы товаре ни шла речь. Ваше дело – зацепить человека, обратить на себя его внимание. В своих дальнейших статьях я расскажу, что нужно говорить дальше новому клиенту, чтобы продать ему товар с нуля.

Картинка профиля Владимир Якуба

Опубликовал Владимир Якуба

4 правила сильного продажника

27.11.2018 in Новости

продажник

Недавно на мой тренинг на Сахалине пришла девушка, руководитель компании «Фабрика вкуса», которая думала, что если клиент сказал «У нас уже есть поставщики», то ловить там нечего. Это неправда. И я переубедил в этом свою клиентку, когда договорился с руководителем интересующего ее магазина о том, что на полках будет размещена пробная партия пирожных «Фабрики вкуса». Потом мне пришла в голову мысль: а ведь проблема не только с этим возражением. Менеджеры по продажам часто допускают ошибки, о которых мне давно известно, и теряют клиентов. И я решил раскрыть карты. Меня зовут Владимир Якуба, сегодня я расскажу вам о 4 правилах сильного «продажника».
Правило №1: Говорят «Нет»? Переходите к плану «Б»!
Я уже немного рассказал о том, что отказ – не повод отступать. Обычно клиенты говорят:
* «Я подумаю»;
* «Мне надо посоветоваться»;
* «Нет времени говорить»;
* «У нас уже есть поставщики»,
и тому подобные фразы, когда хотят поскорее закончить разговор. Может, им и было бы интересно ваше предложение, но вот не зацепили. Представьте, если вам позвонит сотрудник Орифлейм и начнет рассказывать о нынешних акциях. Может, вам нужны духи, но если он в первые 10-15 секунд об этом не заговорит или не спросит чего бы вам хотелось, вы (вероятнее всего) ответите «Извините, но мне не интересно». У вас же и так много дел, а тут еще назойливые звонят, что-то предлагают. Теперь вы понимаете своих клиентов? Поэтому я призываю вас реагировать на отказы как на вопрос «А что у вас есть интересного?», «А почему сотрудничать с вами мне будет выгодно?».
На тренинге в Кирове я общался с Надеждой Васильевной, которая наотрез отказывалась сотрудничать с компанией U2B «Упаковка для бизнеса». Мне удалось договориться о повторном звонке и рассмотрении предложения. На это ушло 5 минут.
Теперь даю бонус, чтобы у вас получалось так же. Вот пошаговая инструкция по работе с клиентом, который сказал «Нет».
1. Поблагодарите человека. Похвалите его офис. Скажите спасибо за уделенное время.
2. Спросите: «Кстати, а почему нет?».
3. Скажите: «Ааа, ну если причина в этом, то предлагаю такой вариант: …».
И это все. Порепетируем?
— Владимир, извините, но нам не интересны ваши стулья.
— Евгений, очень жаль. Что ж, спасибо за уделенное время. Мне очень понравилось у вас в офисе, а тот чай, которым вы меня угостили, просто несравненный.
— (Удивлен) Приятно это слышать.
— Кстати, а почему не интересны?
— Я считаю, что для офисного стула, на котором мы остановились, цена в 5000 рублей слишком высокая.
— Ааа, так если вопрос в цене, давайте подберем другие варианты.
Главное – не сдавайтесь!
Правило №2: Продавайте не продукт, а следующий шаг
«Если тебе тяжело, иди маленькими шагами» (Елена Михалкова). В продажах, как и в жизни. Если путешествие далекое, не нужно идти на одном дыхании. Иногда нужно остановиться на привал. Возобновить силы. И только потом продолжить путь. Постепенно вы прибудете в точку назначения. Так и в продажах: действовать нужно шаг за шагом.
Идеальная схема должна быть такой.
1. Позвонить.
2. Взять e-mail.
3. Договориться о повторном звонке.
4. Встретиться лично.
5. Продать.
Да, в редких случаях удается прямо на первом этапе заключить сделку, при этом полная схема – такая. И не надо спешить, перескакивать через этапы, это может спугнуть клиента. Поверьте, не все вопросы решаются быстро. У меня бывали случаи, когда я «дожимал» клиентов 1-1.5 года.
Правило №3: Если не получается продать товар/услугу, продайте ее часть
Мы часто не доверяем незнакомцам:
* боимся быть обманутыми;
* боимся, что не оправдаются ожидания;
* боимся покупать что-то ценное.
Подумайте, где вы купите телефон: в «Эльдорадо» или в каком-нибудь «Fiksen»? Конечно, смотря что предложит второй магазин, но, скорее всего, в первом. Потому что он проверенный. Правда?
Так думают и ваши клиенты. Поэтому если ваша компания не на слуху, вам нужно завоевать доверие. Попробуйте для начала продать что-то пустяковое: за 200 рублей. Человек убедится, что товар/услуга качественная, а обмана никакого нет. Это – первый шаг к доверию. Дальше он уже будет подумывать о том, чтобы заказать что-нибудь еще.
Правило №4: любите свое дело
«Втюхивать» товар и помогать людям – разные вещи, хотя и то, и то относят к продажам. Воспринимайте работу как благое дело. Ставайте на сторону клиента, помогайте ему, тогда он у вас купит. Фальшь всегда чувствуется.
Будьте как Дональд Трамп, он учит вот чему: «Вы должны любить то, чем занимаетесь, — иначе вы никогда не преуспеете в жизни. Если вы любите свою работу, то будете трудиться не покладая рук, попытаетесь превзойти свои достижения и в итоге станете гораздо больше наслаждаться жизнью». И клиентов у вас будет больше – добавляю от себя.
Примите в подарок эти 4 правила сильных «продажников» и используйте их в работе! Удачи вам!

Картинка профиля Владимир Якуба

Опубликовал Владимир Якуба

Как обойти секретаря: 4 результативные легенды

31.10.2018 in Новости

Обычно менеджер, который звонит холодному клиенту, предпочитает обходить секретаря, чтобы поговорить с ЛПР. Предлагаю этого не делать. Если вы звоните впервые, то наверняка не знаете, кто в компании ЛПР по вашему вопросу. Секретарь – это человек, который может эту информацию рассказать. Поэтому я, Владимир Якуба, рекомендую для начала узнать у сотрудника максимум имен и должностей работающего в организации персонала. Эти сведения можно будет использовать при общении с ЛПР. То, что вы знаете имена и должности сотрудников, руководитель расценит как факт, что вы уже не впервые звоните или знакомы с ними. Но как добыть у секретаря эти данные, ведь во многих организациях ее не принято разглашать?
Предлагаю вашему вниманию 4 результативные легенды, которые помогут вам в этом.
секретарь
Легенда №1: «Письмо»
Легенда «Письмо» звучит следующим образом:
— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, юридический адрес компании.
— Добрый день, Москва, ул. Комсомольская, д. 42.
— Так, а индекс?
— 333888.
— А фамилия, имя и отчество руководителя?
— Кузнецов Игорь Иванович.
— А как официально звучит его должность?
— Директор офиса продаж и обслуживания.
— Нет, не он. А у кого еще руководящая должность?
— У Казанцева Анатолия Федоровича.
— А как официально звучит его должность?
— Финансовый директор.
— Нет, не тот. А кто еще у вас финансами занимается? Главный бухгалтер есть?
— Кочкина Анна Эдуардовна.
— Да, точно. А как официально звучит ее должность?
— Руководитель отдела бухгалтерии.
— Нет, не та. А в подчинении у нее кто?
Собственно, далее вопросы повторяются. Узнавайте максимальное количество имен и должностей, пока секретарь доброжелательно настроен. Для этой схемы не нужны особые навыки, здесь всего 5 вопросов, 3 из которых повторяются. Используйте в работе.
Когда будете звонить, не отходите от сценария. Любое изменение может повлиять на ход событий. Важны даже мелочи, не выбрасывайте из контекста слова «так» или «официально», они снижают бдительность секретаря. А ведь «победа достаётся тем, кто всегда готов к битве, поражение подкрадывается к неосторожным и потерявшим бдительность». По моему опыту, эта схема – самая эффективная, она срабатывает в 90-95% случаев.
Легенда №2: «Наш секретарь»
Вторая легенда немного напоминает первую. Звучит она так:
— Добрый день, может, наш секретарь неправильно записал, от вас звонил человек, представился как директор. Как думаете, кто это мог быть?
— Это мог быть Андрей Алексеевич.
— Ага, а как официально звучит его должность?
— Директор по управлению персоналом.
— Нет, не он. А еще у кого руководящая должность?
— У Анны Петровны.
— Так, а как официально звучит ее должность?
И так далее, пока секретарь не «устанет». Здесь используется фраза «от вас звонил человек», она звучит пренебрежительно, так что секретарь подумает, что вы – руководитель. Плюс вы как бы внушаете сотруднику, что их компания виновата. От них же звонили. Секретарю приходится оправдываться и помогать.
Легенда «Секретарь» на втором месте по эффективности, примерно 85% звонков позволяют добиться положительного результата.
Легенда №3: «Забыл»
Третья легенда работает на определенном этапе разговора. Она может удачно дополнить легенду «Наш секретарь» и «Письмо». Если секретарь не разглашает имена сотрудников, ссылайтесь на то, что вы их знали, но забыли.
Например:
— Здравствуйте! Может, наш секретарь неправильно записал, от вас звонил человек, представился как начальник отдела кадров. Как думаете, кто это мог быть?
— К сожалению, корпоративная этика не позволяет мне предоставлять информацию о сотруднике в случае, если вы не назвали его имени.
— Да я не помню, как его зовут. То ли Андрей, то ли Антон. Молодой человек.
— У нас нет таких.
— А кто есть?
— Есть Олег, Станислав и Валентин.
— А как у Олега фамилия и как официально звучит его должность?
И так далее. Если секретарь не говорит информацию о сотруднике, назовите 2 имени наугад. В трети случаев вы просто угадаете, а если нет, все равно создастся впечатление, что вы общались с кем-то, но забыли имя.
Не забывайте о региональной специфике. Как-то я был в Татарстане, и мне необходимо было пообщаться с главным инженером крупной компании. Я начал с легенды «Письмо», а продолжил стратегией «Забыл», при этом сказал: «Я не помню, то ли Алексей, то ли Андрей». А мне ответили, что таких сотрудников никогда и не было, там работали Дамир, Рустам, Руслан. Учитывайте, что в разных регионах могут быть популярными разные имена.
Легенда №4: «Запрос рекомендаций»
Последняя легенда называется «Запрос рекомендаций». Я ее использую реже, чем первые 3, но в определенных случаях она тоже может помочь. Вам необходимо начать диалог так: «Здравствуйте, мне нужно переговорить с техническим директором. У вас в компании работала девушка, мы ее планируем рассмотреть на должность HR-менеджера. Сами понимаете, разглашать ее имя не совсем удобно. Назовите, пожалуйста, имя и отчество технического директора, чтобы я мог проверить рекомендацию.».
Здесь вполне логично, что вы не хотите разглашать имя сотрудника. И то, что вы не знаете имени технического директора, не вызывает подозрений. Обычно в этот ситуации секретарь называет нужного сотрудника и переключает на него.
Важно: когда будете использовать легенды, следите за реакцией секретаря. Если вы слышите, что она действительно не знает, кого вы спрашиваете, или начинает раздражаться, заканчивайте разговор в доброжелательном тоне. Удачи!

Lost Password

Register