Обратная связь высокого качества (в широком значении) — это информация о результатах произведённого действия, данная другому человеку или группе людей в такой форме и последовательности, в которых она наиболее полно сможет быть использована для дальнейшего качественного роста и повышения эффективности человека/ группы, выполнявшего данное действие.
Применительно к полевому обучению обратная связь высокого качества – это обсуждение тренируемых знаний и навыков, продемонстрированных специалистом в ходе его работы, с целью закрепления сильных сторон и внесения корректировок, доработки его зон развития.
Обратная связь – это не только инструмент увеличения производительности специалиста, но и инструмент его мотивации к развитию и работе в целом.
Задачи обратной связи высокого качества:
1. обозначить, какие аспекты тренируемых навыков отработаны и закреплены в течение дня (результат обучения);
2. выделить аспекты, требующие дальнейшей практической отработки;
3. мотивировать специалиста к самообучению и работе в целом
Правила предоставления грамотной обратной связи высокого качества:
1. Дается с позиции стороннего наблюдателя, «взгляда со стороны» — это позволяет дать наиболее эмоционально нейтральную без оценочную обратную связь, и как следствие наиболее конструктивную
2. Дается только на предмет конкретных увиденных (и записанных) в ходе визита фактах. Обсуждаются конкретные действия, сделанные специалистом, относящиеся к теме обучения (со ссылкой на записи в бланке), и не в коем случае не его личность в целом.
3. Дается в прошедшем времени — совершённые действия рассматриваются как завершённый процесс. Это способствует установке на достижение успеха в будущем.
4. Информация адаптируется под специалиста, с которым проводится полевое обучение.
5. Начинается с обсуждения того, что было проделано успешно и качественно, т.е. с похвалы (минимум 3 навыка) – это стимулирует специалиста к развитию профессиональных навыков и достижению лучших результатов. Необходимо обозначить те составляющие отрабатываемых навыков, которые устойчиво присутствуют в поведении специалиста во время визита. Это те аспекты, которые уже не требуют дополнительной совместной отработки.
6. В позитивной форме даются рекомендации и пожелания, что конкретно необходимо улучшить, изменить (4 навыка) и продемонстрировать на конкретном примере (смоделировать нужный навык – например, в случае неотработанного возражения привести 3 варианта его отработки). Определяются навыки, которые еще недостаточно устойчивы. Как правило, это те аспекты изучаемых навыков, которые «выпадали» из контакта в ряде совместных посещений, звучали неубедительно либо приводили к нежелательной реакции клиента (невнимание, непонимание, недоверие, эмоциональные возражения и т.д.)
Следует помнить что первое слово нужно предоставить специалисту — как он сам оценивает свою работу, какие были сильные стороны и результаты в его работе, а какие аспекты при следующем контакте с потенциальным клиентом в подобной ситуации сделать по-другому.
Это позволит увеличить эффективность полевого тренинга по следующим причинам:
- если специалист сам анализирует и обозначает аспекты, которые требуют доработки, и укажет пути их усовершенствования, это усилит его мотивацию на развитие профессиональных навыков;
- если специалист проговорит обратную связь о своих результатах, снижается риск того, что он начнёт воплощать некорректные для себя выводы;
- сокращается время и силы наблюдателя на проговаривание очевидных результатов (как достижений, так и ошибок).
Только после этого дает обратную связь полевой тренер.
Для принятия обратной связи высокого качества специалистом и использования ее в дальнейшей работе необходимо создание доверительной атмосферы и позитивного контекста.
Умение давать правильно обратную связь позволит доносить до сотрудника необходимость изменений и повышает его результаты это одна из важных компетенций руководителя.
Загрузка...
Комментарии: