Ранее мы с вами уже разбирали психологию общения с клиентом в статье как найти подход к клиенту. В данной статье мы рассмотрим некоторые методики манипуляции в продажах. Сразу хочется отметить что данные методы должны совмещаться с техникой продаж, и продавец должен обладать необходимым набором знаний товара.
Манипуляция в продажах – это использование алгоритмы бессознательного поведения человека для достижения целей продавца – втереться в доверие, расположить к себе, продукту и компании, отбросить все барьеры, которые мешают продажи.
Располагаем к себе.
Расположить к себе клиента – это значит добиться внимания и интереса к диалогу с вами. Клиент должен хотеть с вами разговаривать, продажа на монологе не получиться. Данный навык иногда называют – умением продать себя.
В целом как правило расположить к себе клиента не очень трудно. Стандартный набор «фишек» знают все продавцы: улыбаться, нормально выглядеть, смотреть в глаза и прочая невербалика. Но в активных продажах, часто к клиенту приходиться подбираться очень аккуратно и заходить из далека дабы вызвать его доверие, иначе он не будет слушать вашу презентацию. В этом случае можно использовать следующий ряд психологических приёмов.
Всегда соглашайтесь с клиентом
Во время диалога с клиентом, внимательно слушайте что он говорит и старайтесь активно поддерживать его действия, поступки, покупки, в общем всё о чём он говорит. Клиент должен в вас увидеть человека, который его понимает и поддерживает. Это можно назвать лестью и можно подлизыванием к клиенту. На самом же деле чем больше вы продемонстрируете клиенту взаимопонимания, тем больше вы взаимопонимания получите в ответ, а оно вам очень пригодиться на следующих этапах продаж.
Очень важно, когда вы говорите клиенту что-то приятное, соглашаетесь с ним или говорите комплимент не делать пауз в разговоре. Этот приём позволит не акцентировать внимание клиента на сам факт похвалы, тем самым клиент не будет думать, что ему льстят.
Обращайтесь по имени
Имя клиента — это самое простой и одновременно мощное «заклинание», которое может применять продавец. Желательно выяснять имя ещё в начале разговора и затем обращаться исключительно по имени. Этот простой приём используется продавцами крайне редко и неохотно, из-за его простоты и неочевидности. Тут важно понимать, что к нам обращаются по имени только знакомые люди к ним доверие психологически значительно выше, чем к остальным. Обращение по имени поможет расслабить и раскрепостить клиента, покажет ему что он значим для продавца.
Взаимность
Данный инструмент широко применяется для манипуляции. Основан он на простой человеческой черте характера называющейся — взаимностью. Суть взаимности такова, если вам человек дал в долг 100 рублей, то если в последствии он вас попросит 1000 рублей в долг вы скорей всего ему не сможете отказать, он же вас выручал.
Принцип взаимности был ярко продемонстрирован исследованиями, проведенных в ресторанах. Так сравнивался размер чаевых оставленных официанту. В первом случае официант просто приносил счет, во втором делал небольшой презент в виде конфеты или печенья с сюрпризом. Сначала фокус группе провели опрос, в котором уточнили оставят ли они больше чаевых если официант сделает им подарок. Абсолютное большинство ответили, что подарок никак не повлияет на размер чаевых. Но как показало исследование размер чаевых увеличился в среднем на 3% если клиенту делали подарок. При этом если клиенту дарили не одну конфету, а две, то размер возрастал на 14%. Если же официант акцентировал внимание что подарок вручил клиенту потому что он ему понравился, то чаевые возрастали на 23%
Вручите клиенту небольшой презент: магнитик, брелок, ручку и т.п. Можно это сделать в начале диалога как бы между делом. Подарок вызовет симпатию к вам и поможет успешно завершить сделку.
Создаём авторитет
Как показывает практика люди больше доверяют авторитетным источникам информации. Поэтому одна из задач продавца добиться авторитета перед клиентом как специалиста в отрасли. Естественно эта задача под силу только в том случае если продавец обладает необходимыми знаниями. Но есть несколько простых приёмов которые может использовать каждый.
Хороший отзыв
Данный способ применим далеко не всегда, но в некоторых ситуация он может сыграть хорошую роль. Суть сводиться к тому что клиенту вас должны порекомендовать как специалиста в области. Сделать это может как другой клиент, так и ваш коллега. Данный способ применим в розничной торговле, когда к продавцу нужного отдела клиента провожают и знакомят с продавцом представляя его как лучшего специалиста.
Демонстрация знаний
Почти в любой продаже вы можете выбрать момент и блеснуть знаниями перед клиентом. Всё что от вас требуется это углубленно и подробно рассказать про некоторые тонкости продукта о которых мало кто знает. Важно не перебарщивать и помнить, что с клиентом нужно общаться на одном языке, но при этом не упустить возможности показать, что вы обладаете необходимыми знаниями для полноценной консультации клиента.
Расскажите то с чем все согласны
Простая схема добиться уважения — это рассказать то с чем клиент согласится. Тем самым подтвердить свою компетентность. Естественно нужно выбирать, о чем говорить, суждения типа: «трава зелёная, вода мокрая» не подходят.
Работайте с эмоциональным фоном клиента
Когда человек находится в хорошем настроении он лучше поддаётся убеждению. То есть для успешной продажи необходимо развеселить клиента или как минимум вызвать положительные эмоции. Поэтому важно оценивать эмоциональный фон клиента и, если он неблагоприятный – раздражение, вялость, негатив. Необходимо предпринять меры для его нормализации.
Шутите
Выучите набор шуток заготовок, это реально не сложно, но эффективно. Если у вас с чувством юмора беда, начитайтесь анекдотов в интернете, расскажите их коллегам. Клиенты почти всегда задают одни и те же вопросы, всё что нужно это придумать несколько нестандартных и забавных ответов. Так же можно придумать небольшие смешные истории про ваших клиентов.
Показывайте клиенту что вы рады его видеть
Очень важно самому находиться в хорошем расположении духа и источать энергию и позитив. Это не так просто, как кажется. Репетируйте своё поведение, особенно важна мимика и жесты. Стоит отметить что невербальное общение огромная зона роста для любого продавца.
Рисуйте перед клиентом картину
Очень важно не просто рассказать клиенту выгоды вашего товара, а передать ему положительные эмоции, которые получит клиент от их эксплуатации. Для передачи эмоций эффективно использовать примеры того как человек будет использовать ваш товар. Например, предлагая телевизор с большим экраном опишите как круто приходить домой после работы, садиться в уютное кресло включать телевизор и чувствовать, что находишься в своём личном кинотеатре.
Старайтесь всегда рассказывать красивые эмоциональные примеры. Они проще усваиваются в голове человека. Клиент сам начнёт рисовать картинку у себя в голове.
Загрузка...
Комментарии: