Поделиться этой записью

Новости

CSI – Индекс удовлетворённости клиентов

Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости этих же покупателей.

Индекс удовлетворительности клиентов

Customer satisfaction index – величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией и обслуживанием в данном магазине. Так, при возрастании этой величины всего на 2% выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёма продаж. Выручка не менее 95% — хорошая величина. Сам индекс применяется как в бизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж.

Что такое CSI?

Как уже говорилось, показатель CSI ясно демонстрирует, как покупатели относятся к продукции и сервису в том или ином магазине. Это важнейший индикатор, дающий возможность персоналу магазина и руководителям компании, в чьём ведении этот магазин находится, чутко отреагировать на пожелания клиентов.

Формула расчёта CSI

Расчёт по CSI включает в себя несколько стадий.

  1. Выберите некоторое число характеристик, важных для вас и вашей фирмы. Наиболее типичный пример – отношение клиентов к определённому виду продукции или сервиса, стандарта и схемы обслуживания как таковых. Сюда также относят привлекающую внимание рекламу, стоимость каждого товара или услуги — по сравнению с аналогичными от конкурентов.
  2. Попросите каждого из покупателей оценить деятельность вашей фирмы по шкале в пять баллов. Здесь 1 – полная неудовлетворённость от обслуживания в магазине, 5 – полное соответствие лучшим показателям. Это даст вам возможность реально отследить, что именно покупатели оценили в вашем магазине по достоинству. К примеру, вашей лучшей характеристикой будет уровень разброса и стоимостей товаров. Потребитель же, наоборот, может хорошо отозваться об оперативности работы продавцов-консультантов, кассиров и т. д. Идеальным вариантом может быть продолжение, или проведение опроса по телефону, по мессенджерам, электронной почте и т. д.
  3. Произведите подсчёты по полученным оценкам. Скажем, у вас для текущего уровня обслуживания 20% отозвались крайне отрицательно, 15% — отрицательно в целом, 20% — сдержанно, 35% — остались в целом довольными и, наконец, 10% — довольны по всем параметрам. Три балла означают нейтралитет: клиенты остались в целом недовольны, но не захотели резко выражаться в адрес магазина, который продал им тот или иной товар. В итоге вышло, что – в этом же примере – 55%, больше половины, остались недовольны сервисом и товаром, а это плохо.

Несмотря на такой результат, важность обслуживания была охарактеризована на высшем уровне. Задача фирмы – поднять сервис на новый уровень – иначе покупатели заказчики попросту сбегут к конкурентам.

Пример расчёта CSI

Например, фирма X, торгующая оптом молочными продуктами обладает следующей сводкой.

Эта сводная таблица включает в себя четыре графы. Ценовая графа показывает, что оценка по стоимости уточняется через опрашивание клиентов. Вопрос в этом случае звучит так.

Как по израсходованным на пастеризованное молоко деньгам качество данного продукта себя оправдало? 81,00%

Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду с вопросами по качеству покупки и обслуживания. Оценивается покупка категории А.

Ценообразование формируется каждый месяц с оглядкой на главного из конкурентов. В случае, когда стоимость товара на данном предприятии меньше, чем у конкурента, то соответствие цены оценивается как равное единице. При обратной ситуации расчёт осуществляется по следующей закономерности:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен компании;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Далее используется другая форма подсчёта:

Стоимость литра молока на фирме X равна 97,6% от реальной рыночной цены, диктуемой первым конкурентом.

Графа «Качество товара» показывает, что индикатор встречаемости отбраковки равен отношению суммы бракованных упаковок к общему их количеству, ввезённому в магазин при выгрузке за один приём.

Индекс качества продукции считается по оценённому качеству на каждой из позиций. Форма расчёта состоит в следующем.

Масса продукции вычисляется по долевой продаже от общего оборота продукции. Оценивается качество на примере однолитровых упаковок пастеризованного молока. Форма отчёта выглядит следующим образом.

По показателю качества осуществляется сравнение с аналогичной характеристикой от фирмы N. Обозначаются показатели качества и замеряется вес либо в лаборатории, либо по результатам исследований со стороны команды маркетологов. Средневзвешенная оценка считается как умножения полученного веса на реальную оценку. Затем средневзвешенные оценки складываются.

Графа «Сервис» показывает отметку дефицитности (УД), считаемую по следующему закону:

УД = Т / (Д + Т) * 100%,

где

Д — дефицитность продукции в обычных единицах.

Т — показатель оборота товара в обычных единицах.

Что касается удовлетворённость складской деятельностью, то здесь также высчитываются следующие показатели.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель изменения объёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазин получает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён в качестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Динамика по клиентам отслеживается следующим образом.

Клиенты – это распространители, заключившие договор с предприятием. Если компания отрабатывает свои показатели по максимуму, то в неё стекаются новые контрагенты, а рекомендательная база компании также возрастает. Расчёт считается так же, как и по последней таблице.

CSI в итоге из самой первой таблицы не доходит до 95%. Чтобы он поднялся, потребуется ещё больше снизить цены на продукцию, подняв вместе с тем качество товара (по всем параметрам) и поработать над улучшением обслуживания. Данная схема верна и работоспособна на любом предприятии.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Lost Password

Register