Поделиться этой записью

Новости / реклама

5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

Если вы уже установили онлайн-консультант для сайта или только планируете его установить, обязательно изучите, как этот сервис правильно настроить. Потому что от настроек сервиса зависит, будет он увеличивать количество обращений с сайта, или, наоборот, начнет отпугивать потенциальных клиентов.

В этой статье собраны распространенные ошибки, которые совершают маркетологи при настройке виджета чата для сайта. А также типичные нарушения культуры общения в чатах.

Изначально онлайн-консультант устанавливают на сайт, чтобы:

  1. предоставить пользователям специальный канал коммуникации, через который они смогут оперативно получать ответ на вопрос, который возник во время изучения сайта;

  2. предложить посетителям сайта возможность выбирать между традиционным телефонным разговором и текстовыми способами связи, в зависимости от окружающей обстановки, в которой он находится;

  3. в итоге увеличить конверсию сайта в обращение.

Это работает в идеальном мире, а в суровой реальности ни обращений, ни продаж больше не становится. А бывает и так, что показатель отказов в системах аналитики внезапно начинает расти. Почему такое может происходить?

1. Форма сбора контактов с обязательными полями перед началом диалога в чате

Не всегда потенциальный клиент готов оставить свои персональные контактные данные. Даже если он заинтересован в покупке продукта. Особенно если он не определился и выбирает между разными вариантами.

Даже если ваше предложение самое лучшее на рынке, нельзя исключать вероятность, что клиент уйдет к конкуренту, который не запрашивает сразу номер телефона в чате. А сначала отвечает на вопросы и проводит презентацию. И персональные данные нужно сообщать только на этапе регистрации или оформления заказа.

Понятно, что форма сбора контактов с обязательными полями работает как своеобразный «фильтр», который помогает отсечь шутников и спамеров. В отдел продаж будут попадать обращения только от действительно заинтересованных посетителей сайта и менеджеры смогут уделять больше времени каждому из них.

Но скажем еще раз: вместе с некачественными обращениями вы можете потерять и действительно заинтересованных людей.

Современные онлайн-консультанты для сайта предлагают реализовать разные варианты настроек: совсем не отображать форму заявки перед началом диалога, сделать поля в форме необязательными или ограничить возможность писать в чат, пока пользователь не оставит имя и номер телефона. Пробуйте разные варианты и выбирайте тот, который подходит именно вам.

2. Окно чата раскрывается автоматически и перекрывает информацию на сайте

Никто не любит всплывающие окна. Раскрывающиеся формы — это почти то же самое, они никому не нравятся. Особенно, если появляются сразу после перехода на сайт.

Поэтому когда добавляете на сайт виджеты, постарайтесь сделать так, чтобы они не были навязчивыми. Точно нужно отключить автораскрывание окна онлайн-чата, потому что это довольно агрессивная настройка. Тем более есть способы мягко показать, что на сайте работает онлайн-консультант и оператор прямо сейчас готов ответить на вопрос. Например, в МультиЧате Callibri https://callibri.ru/multichat есть специальный встроенный инструмент — крючки. Это облачка с текстом, которые появляются на несколько секунд рядом с иконкой виджета, на которой изображен оператор. Выглядит вот так:

Кстати, про операторов:

3. Бездумная работа по скрипту

Посетителей сайта раздражает, когда менеджер, не думая, отвечает по скрипту. Скрипт продаж нужен, чтобы быстро сориентироваться и подготовить качественный ответ. А не для того, чтобы просто копировать текст.

Иногда пользователи приходят с вопросами, которые не связаны с деятельностью вашей компании. В такой ситуации оператор должен объяснить, что не может дать ответ, потому что вопрос не по адресу. Такого в скрипте точно нет. А шаблонные фразы только больше запутают пользователя. Позвольте вашим сотрудникам говорить по-человечески:

4. Если ответа приходится ждать целую вечность

На первый взгляд, это очевидно. Общение в чате на сайте, как и во всех других мессенджерах, предполагает быстрые ответы. Поэтому когда планируете подключить на сайт онлайн-консультант, подумайте о том, чтобы найти отдельного специалиста, который будет работать в чате.

Если не отвечать посетителям сайта в чате, вы просто будете терять эти обращения. И заказы от этих пользователей.

А если онлайн-консультант уже настроен и оплачен, настройте уведомления о пропущенных обращениях. С этими пользователями все равно нужно связаться, хотя бы на следующий день. Может быть, они еще не успели найти другой вариант и станут вашими клиентами.

5. Тем, кто пишет в чат, предлагают связаться по телефону

Разные способы связи нужны, чтобы посетители сайта могли выбрать тот, который будет для них удобным. Выбор зависит от ситуации, например, в рабочее время удобнее решать личные вопросы через чат и мессенджеры, а если ты за рулем, проще поговорить по телефону.

Поэтому, чем больше способов связи на выбор вы предложите пользователям, тем больше получите обращений. Но и отвечать нужно в том же самом канале. Если клиент пишет в чат, он ждет ответ в чате. А если звонит, не нужно предлагать ему перейти на сайт и написать вопрос в чате.

Пользователь осознанно выбирает определенный способ связи. Если вы сразу же начнете уводить его в другой — это будет выглядеть странно и, скорее всего, вызовет негативную реакцию.

Это самые главные раздражающие факторы, но список можно продолжить. Чтобы посетители сайта обращались в компанию через онлайн-консультант, нужно правильно его настроить. Руководствуйтесь здравым смыслом. И проводите тестирования разных вариантов настроек. В итоге вы сможете найти идеальные параметры для вашего сайта и для вашей аудитории.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Lost Password

Register

<