Для меня продажи – это не просто процесс заключения сделки, это искусство, способ помочь людям. Благородная миссия. А телефонные продажи в частности – это более сложное искусство, поскольку здесь труднее оценить реакцию собеседника и понять его намерения. К тому же если клиента не зацепить с первой секунды, он может просто бросить трубку, чего при личной встрече не сделаешь. Так что здесь важны не только базовые правила, но и мелочи, о которых я, Владимир Якуба, вам и расскажу. Собрал для вас 5 основных слагаемых, которые обеспечивают успех телефонных продаж.
Слагаемое №1: Скрипт
Если вы прочитаете на каком-нибудь сайте, что для успешных продаж не нужен скрипт, смело закрывайте эту страницу. Без раздумий.
На своем опыте и опыте коллег я убедился, что есть фразы, которые работают лучше, есть те, на которые люди реагируют нейтрально. И самые действенные обязательно нужно заносить в скрипт. Так вы формируете приблизительный сценарий разговора, который увеличивает ваши шансы на сделку. От него вы будете отталкиваться, а позднее и разбавлять какими-то импровизированными фразами. Если же вы сразу начнете «нести отсебятину», вероятность продажи в разы падает.
Помните: «Только тот, кто тщательно подготовился, имеет возможность импровизировать» (Ингмар Бергман).
Для общения с ЛПР я предлагаю 3-этапную схему «КПД»: Контакт – Продажа – Договоренность.
1. Контакт:
— Алло, (Имя)?
— Да.
— Добрый день.
— Добрый.
— Это (Имя и фамилия), я вам звоню по достаточно неординарному вопросу. Есть у вас пара минут?
2. Продажа:
— Да, пара минут есть. Слушаю.
— (Имя), у меня 2 коротких вопроса. Первый: (…). И второй: (…).
3. Договоренность: на последнем этапе вы договариваетесь о встрече либо созвоне в будущем.
По этому сценарию работаю я и советую работать всем менеджерам по продажам. У меня много примеров, которые доказывают его эффективность, и самый запоминающийся это, пожалуй, когда я продал 3 «ГАЗели». Средства за 1 автомобиль участник тренинга получил через пару дней, а потом сделал заказ еще на 2.
Пользуйтесь!
Слагаемое №2: Постепенный «подогрев» клиента
Самый популярный вопрос, который мне задают – «Скажите, Владимир, а как «дожать» клиента за 1 звонок? Вот чтобы он перестал думать и побежал деньги на карту переводить?». Отвечаю. В 90% случаев – никак, особенно если вы продаете что-то дорогое.
Понимаете, продавец, который при первом же звонке предлагает оплатить продукт, вызывает подозрения. Тем более если это незнакомец. У русских такой менталитет: они не доверяют посторонним, поэтому продать им здесь и сейчас с первого звонка не выйдет. Нужно пройти несколько этапов.
1. Познакомиться.
2. Выяснить, что клиенту дороже, чем договор, какая у него потребность.
3. Отправить предложение на почту.
4. Вызвать интерес к товару/услуге.
5. Вызвать желание купить.
6. Сформировать уверенность, что клиенту нужен именно этот продукт, и что его нужно приобрести у вас.
7. Отправить ссылку на оплату.
8. «Дожать».
Обычно для заключения сделки нужно 7 и больше звонков. Исключения, конечно, бывают: если клиент осознавал проблему и искал ее решение, а еще и о вас слышал, то продажа может состояться уже после 1-2 контакта. При этом чаще всего нужно больше времени.
Так что не торопите события – результат звонка должен быть переходом к следующему шагу. Это может быть звонок, отправка КП, встреча и тому подобное, в зависимости от того, насколько человек заинтересован.
Вы ведь не ожидаете, что дерево, которое вы посадили, вырастет на следующий день? В продажах так же. У меня был случай, когда я вел клиента к сделке на протяжении года, и все-таки мы ее заключили. Так что не спешите!
Слагаемое №3: Простота
Помню, как на тренинге в Хабаровске я общался по просьбе одного участника с директором сети магазинов. Предлагал ей бочковые огурцы, мы пообщались пару минут, а потом запланировали встречу. Знаете, почему удалось договориться? Беседа была легкой. Поздоровался, представился, сказал пару слов о продукте и пообещал на встречу захватить баночку наших огурцов.
Поверьте, для начала больше ничего и не надо. Поменьше официоза, будьте проще. Пусть ваш клиент думает о предстоящей встрече как о чем-то приятном, а не как о деловом ужине. В моем случае директор представила себе не скучный разговор, а дегустацию огурцов и беседу с харизматичным мужчиной. А если вы продаете что-то несъедобное, предложите чай выпить с пирожным или еще что-то интересное.
Не забывайте, что вы говорите в первую очередь не с «клиентом», а с человеком.
Слагаемое №4: «Мелодия» голоса
Наверняка вы знаете мысль о том, что «главное не что сказать, а как». Она работает и в продажах. Скучную монотонную речь слушать не интересно, поэтому если вы будете говорить с одной скоростью и громкостью, собеседник пойдет поливать цветы, пить кофе или заниматься другими своими делами.
Удержать его внимание можно, если следить за «мелодией» голоса. Когда говорите, делайте паузы, в нужных местах ускоряйтесь и замедляйтесь, меняйте
Загрузка...
Комментарии: