Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости этих же покупателей. Индекс удовлетвори...