Заблуждения продавцов

— что такое продажа?
— это диалог двух людей!
— а если один из них идиот?
— значит второй остаётся без премии!

У опытных сотрудников под воздействием окружающей среды может сформироваться ряд вредных для работы стереотипов. На самом деле это нормальная ситуация, просто люди так устроены, они наблюдают за окружающим миром и делают выводы, иногда смешные и не имеющие под собой никаких оснований. Именно поэтому очень важно следить за тем что формируется в голове ваших подопечных, ведь стереотипы это являются ценностями для персонала и служат системой координат в которой существует сотрудник. Приведем ряд примеров стереотипов продавцов.

Негатив к клиенту

Клиенты – лохи (дураки, нубы, маргиналы и т.п.) вариаций я слышал много, в зависимости от сферы бизнеса. Такой стереотип формируется под воздействием вопросов клиентов, некоторые из них кажутся продавцу глупыми.  К сожалению такое отношение часто формируют более опытные коллеги и тем самым негативно влияют на новых продавцов. Такой стереотип существенно снижает клиентоориентированность персонала и тем самым плохо сказывается на результате.

Оценка клиентов

Оценка клиента по внешнему виду или по другим данным, не отображающим реальную потребность. Сразу вспоминается фильм красотка, в котором героиню, которую играла Джулия Робертс выгоняли из бутиков поскольку её внешний вид отличался от стандартного посетителя таких магазинов. К сожалению, чем больше опыта у продавца, тем больше он оценивает клиента. Поэтому важно всегда следовать этапам продаж и особенно важно опираться на выявленные потребности клиента, а не на свои ощущения.

Любители впарить

Мы не продаём мы впариваем. Некоторые продавцы считают, что они не занимаются продажами, а клиентам не нужен товар, который они продают. Ведь все уже чем-либо пользуются и наш товар уже не нужен. Это болезнь активных продаж и B2B продаж, связана такая ситуация что у клиентов нет явных потребностей и их необходимо выявлять, преодолевая большое количество барьеров. Поэтому продавец, видя, что «у всех уже всё есть» делает вывод что никому ничего не нужно и клиента нужно просто «запарить».

Боязнь конкурентов

Страшный конкурент. Один из самых распространенных стереотипов продавцов это вера в очень сильного конкурента. Порой я сталкивался со страхом продавца перед определенным игроком рынка, доходило до того что продавец, услышав, что клиент пользуется услугами сильного конкурента даже не пытался продать, а просто уходил. Наиболее часто такая ситуация возникает в отделах продаж где не сформирована ценность собственного продукта. Продавцов нужно заставить поверить в ваш продукт, для этого необходимо его идентифицировать на рынке. Сформировать перечень ваших уникальных преимуществ и активно пиарить их перед персоналом. Что касается конкурентов, то без них мир был бы скушен и не интересен. И единственное что можно делать с конкурентом это побеждать его в честном соревновании.

Хреновый товар

Наш товар низкого качества и его продавать стыдно. Иногда встречаются продавцы, которые считают, что продаваемый товар низкого качества, а продавать его это чуть ли не преступление. Такие персонажи, встречаются не так часто, но при встрече с ними менеджер сталкивается с большими трудностями. Просто так переубедить такого сотрудника не так просто. Я их называю скептиками нигилистами. Спорить с ними не имеет смысла и проще всего таких перевоспитывать коллективом. Если весь коллектив верит в вас и в продукт, то рано или поздно одиночки согласятся со мнение коллектива или покинут его. Намного опасней ситуация, когда весь коллектив придерживается мнения что товар не высокого качества. С такими ситуациями тоже приходиться сталкиваться. И эту системную недоработку управленца преодолеть не так просто.

Народные приметы

Многие продавцы очень суеверны и порой доходит до смешного. Приведу реальные примеры из жизни: все Елены проблемные клиенты; заходить в офис с левой ноги, если зайти с правой сделки не жди; сегодня играет ФК Спартак продаж не будет; по понедельникам сделки не заключаются, можно заниматься отчётами; чтобы продать нужно смотреть клиенту в левый глаз; с похмелья продается лучше. Один продавец не менял обувь в течении 5 лет, так как туфли были счастливыми. Таких историй очень много, и это всё взрослые люди с большим опытом работы.

Утром деньги, вечером стулья

Не работать с клиентом, который сразу сказал, что покупать не будет. Тратить время на такого нет смысла, пусть стажёры с ним работают. Эта черта свойственна для тех продавцов, кто работает в магазине. Такое поведение очень вредное для бизнеса и должно искореняться. Стоит отметить что продавцы в магазинах используют различные стратегии обслуживания клиентов и этому стоит посвятить отдельную статью.

В ожидании сезона

В любых продажах есть сезонность и есть продавцы которые ждут сезона. Среди таких продавцов есть стереотип что вне сезона продавать невозможно так как клиентам ничего не нужно. В целом это особенность достаточно слабых продажников, практика показывает, что на ЗП сильных продавцов сезон оказывает не такое сильное явление.

Боязнь кризиса

В стране кризис. В последнее время многие жалуются на кризис, при чём кризису нет ни конца, ни края. Возможно есть отрасли, на которых кризис отразился сильнее, но стоит отметить что хороший продавец всегда найдёт клиента и внешние факторы не так важны, просто меняются потребности клиента.

Как работать со стереотипами?

Как писалось выше, стереотипы результат наблюдений за окружающей средой. Формирование правильной среды задача непосредственного руководителя. При правильно построенной работе с персоналом вы будете формировать полезные стереотипы у подчиненных, вот некоторые примеры:

• Любой результат достигается за счет объёма проделанной работы. Чем больше проделал работы, тем выше результат
• Знания — это инструмент для повышения своего результата. Чем больше знаешь, тем проще продавать
• Исполнительская дисциплина – это залог карьерного и профессионального роста

Чтобы заложить в головы персонала подобные ценности, необходимо ежедневно подтверждать их перед своими сотрудниками. Одно нарушение такой ценности и многомесячная работа по формированию пойдёт на смарку. К сожалению, многие управленцы сами для себя не сформировали систему ценностей, как следствие и у подчиненных в голове бардак. Я настоятельно рекомендую продумать и прописать те ценности, которые вы хотели бы привить подчиненным и продумать ряд ежедневных, еженедельных и ежемесячных действий для формирования этих ценностей.