Поделиться этой записью

Управление продажами

Тайные покупатели.

К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все. Ведь от учтивости, вежливости и ста­рательности сотрудников напрямую за­висит не только размер прибыли, но и место магазина на рынке. Этот вывод был сделан еще 70 лет назад в США. Именно тогда зародилась методика Mys­tery Shop­ping (англ. «тайный, или таинственный покупатель», эта методика — лучший способ управлять качеством сервиса магазина). Используя ее, магазины получают ответы на два важнейших вопроса:

  • чего ждут от нас клиенты
  • как обстоят дела в компании.

Применив методику «тайный покупатель», владельцы магазинов узнают много нового о поведении своего персонала и его отношении к покупателям. Бывает, что почти все сотрудники игнорируют посетителей, не здороваются с ними и с большой неохотой помогают с выбором товара. Владельцы делают выводы и приступают к решению проблем. Если они действуют строго так, как прописано в методике, изменения в лучшую сторону начинаются чуть ли не с первого дня.

Как работает методика «тайный покупатель».

Главными действующими лицами методики «Тайный покупатель» являются люди, выполняющие эту роль. Они приходят в указанный магазин под видом обычного посетителя, оценивают работу сотрудников, тем или иным образом контактирующих с покупателями. Затем проводится глубокая оценка увиденного и услышанного.

Анализируется работа персонала:

  1. Продавцов, которые оказывают консультации клиенту по товару;
  2. Кассиров и других сотрудников, контактирующих с клиентами;

Отдельно «тайный покупатель» выявляет, насколько соблюдены операционные стандарты:

  • наполненность полок товаром;
  • внешний вид и привлекательность продуктов ;
  • выборочное соответствие ценников ;
  • наличие рекламных материалов;
  • общая чистота в магазине;

Чтобы объективно и точно оценить ситуацию в магазине, «тайный покупатель» заполняет анкетную форму. Большинство вопросов в ней составлено в бинарном формате: ответы «да» или «нет». Общее впечатление от магазина «тайный покупатель» излагает в подробных комментариях и оценивает качество сервиса по нескольким субъективным шкалам.

Где найти «тайного покупателя»

Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».

Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.

Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».

Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:

  • фотографиями
  • копиями чеков своих покупок
  • иногда аудиозаписью визита.

После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:

  • проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
  • пересылаются заказчику.

Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.

 Как покупатель выбирает «свой» магазин.

Прибегнуть к услугам «тайного покупателя» или обойтись своими силами — решать вам. Мы же хотим показать общую картину продуктового ритейла, которую составила наша компания в 2011 году. Основана она на данных опроса 215 «тайных покупателей» Северо-Западного региона по теме «Что вы думаете об уровне сервиса в магазинах?». Н­есмотря на то, что это исследование проводилось для Петербургского продовольственного форума «Торговля Большого Города», данные применимы ко всей России.

Так, в первую пятерку магазинов, в которых покупателям нравится обслуживание, попали О’КЕЙ (33,9%), «Лента» (30,2%), АШАН (29,6%), METRO Cash&Carry (28,6%) и Prisma (15,8%).

Среди причин, влияющих на выбор магазина, «тайные покупатели» назвали такие, как:

  1. достаточное количество свободных касс (69%)
  2. чистота и уют в магазине (62%)
  3. соответствие ценников выставленным товарам (58%)
  4. отсутствие неприятных запахов в магазине (52%)
  5. опрятный и приветливый персонал (48%).

Было оценено качество выполнения стандартов сервиса во всех ведущих продуктовых розничных сетях Северо-Западного федерального округа. Отчеты «тайных покупателей» позволили выявить основные пробелы в работе продавцов, кассиров и работников службы охраны.

По субъективным оценкам участвующих в исследовании, ожидания от сервиса оправдываются в такой степени:

71,4% — скорость обслуживания

63,4% — вежливость и доброжелательность персонала 59,6% — интерьер

59,3 — компетентность персонала

53% — нацеленность продавцов на продажу.

Из опроса видно, что отличный сервис пока не входит в базовые ожидания российского потребителя, как, например, в ресторанной сфере. Но совершенно четко можно сказать, что качественное обслуживание может стать серьезным конкурентным преимуществом на рынке, где сервисом клиент особо не избалован. А «тайные покупатели» отличный инструмент контроля и не зависимой оценки работы персонала.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register