Поделиться этой записью

Новости / реклама

Создать систему лояльности в своем магазине

Создать систему лояльности в своем магазине

Что такое программа лояльности для клиентов?

В двух словах, программа лояльности – это инструмент для повышения привязанности клиентов именно к этому магазину, бренду, торговой марке. Лояльность начинает формироваться, когда клиент оказывается в магазине и уходит из него, довольный покупкой. Однако этого мало, для формирования лояльности необходимо долгосрочное сотрудничество, которое подразумевает два аспекта:

• Поведенческий – здесь необходимо отследить особенности поведения клиента в течение серии покупок. Специалисты по формированию лояльности отмечают этот параметр в первую очередь, так как его проще всего измерить.

• Эмоциональный – клиент по-настоящему проникается брендом, становится его поклонником и советует его всем своим знакомым.

Как придать индивидуальности системе лояльности

Разработка программы лояльности по индивидуальным параметрам требует вложения достаточно большого количества финансов. Однако есть и более приемлемые варианты, в основе которых лежит сегментация клиентской базы по различным критериям. Наиболее перспективным становится сегментирование по двум критериям:

• Место проживания – если выяснить эти сведения, а также, какие заведения он посещает, магазин сможет предлагать ему адресные скидки и бонусы, которые ему точно понадобятся, не навязывая совершенно лишних услуг.

• Личные интересы – наблюдение за более или менее постоянными клиентами дает возможность выяснить его интересы и подготовить для него персональный сюрприз. Это может быть скидка магазина-партнера, или билеты на премьеру или еще что-то, что порадует клиента и повысит его доверие к магазину.

Одним из важных пунктов программы лояльности становится честность перед клиентом. Нужно предоставлять ему максимально полную информацию о том, что он получит, подключившись к системе, а также что от него магазин ждет взамен. Если клиент согласен подключиться к программе и предоставить свои персональные данные, компания в первый же день должна выдать ему какой-то бонус, подарок или скидка.

Материальный носитель программы лояльности

В качестве материального носителя для большинства программ используется пластиковая карточка. Однако этот вариант не слишком удобен, поскольку клиенту приходится носить с собой много карт, и он может забыть ее дома в нужный момент.

Существуют альтернативы, которые пока нашли не слишком широкое применение, но набирают популярность:

1. Единая карта лояльности – она позволяет получать бонусы и скидки в целой сети компаний-партнеров.

2. Номер телефона или счета, а также другие идентификационные данные, которые клиент обычно помнит также могут прикрепляться к программе лояльности.

3. Отпечатки пальцев – этот вариант на данный момент является наиболее редким в силу технологической сложности его воплощения, а также неоднозначного отношения общества, у которого отпечатки пальцев вызывают ассоциацию с процедурами опознания преступника.

4. Мобильная карта – наиболее перспективный вариант прикрепления программы лояльности. Она выглядит как штрих-код, который клиент скачивает на свой смартфон, а продавец при необходимости считывает специальным сканером. Мобильная карта позволяет прикрепить к ней фото владельца и все нужные данные о нем. Подобные программы могут быть также реализованы в виде мобильных флаеров (скидочных карт с ограниченным сроком действия и количеством позиций) и мобильных приложений, объединяющих сеть магазинов-партнеров, которые добавляют взаимно действующие бонусы.

Готовность к запуску программы лояльности

Специалисты рекомендуют задумываться о системах лояльности только тогда, когда магазин уже достиг некоторой финансовой стабильности и может себе это позволить. Но и в этом случае предварительно стоит оценить риски и убедиться, не нанесут ли потенциальные угрозы компании большого урона. Сразу следует оговориться, что риски в случае создания программы лояльности достаточно высоки по определению.

Если у вас возникают сомнения, стоит ли инвестировать в систему, то лучше пока отложить идею о создании программы на будущее.

Стоит вспомнить поучительный случай, когда один американец привязал программу лояльности одной авиакомпании к своей банковской карте, и бонусы ему зачислялись за потраченные с нее деньги. В результате он получил столько бонусных миль, что мог передвигаться бесплатно по всему миру. Естественно, он стал постоянным клиентом авиакомпании, но получила ли она с него доход? Нет. А программа лояльности подразумевает получение дохода с постоянного клиента, ради этого его и привлекают.

Не только ошибочное выстраивание программы лояльности может нанести урон компании. Следует помнить, что больших трат потребует техподдержка клиентов, административные расходы на обслуживание карт и начисление бонусов, решение спорных и конфликтных ситуаций и так далее.

Таким образом, программа лояльности – это палка о двух концах, которая, будучи грамотно построена и реализована, принесет компании неплохую прибыль и привлечет новых клиентов, а с другой, может существенно пошатнуть финансовое положение фирмы. Нужно трижды задуматься, прежде чем принять решение создать систему лояльности.

Подготовлено службой лояльности компании Mayerboch — http://mayerboch.com/

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register