Далеко не все люди умеют говорить слово «нет». Это не спроста, отказ психологически сложен, мы боимся обидеть или задеть собеседника. Если человек со всем соглашается он становиться прекрасным собеседником и его любят остальные, но такому человеку жить крайне непросто. Очень трудно отстаивать свои интересы не умея отказывать людям. Именно этой способностью и должен обладать хороший переговорщик, не обижая человека отказывать ему.
Фильм переговорщик
Для начала предлагаю посмотреть отрывок из фильма «Переговорщик», где герой которого играет Сэмюэл Л. Джексон учит вести переговоры с террористами, захватившими заложников. Ирония в том, что в данном случае, террористом является он сам.
Суть ролика очень простая, для успеха в переговорах необходимо завладеть доверием и расположением вашего оппонента. Это сделать крайне трудно, отказывая ему в его требованиях, какими бы не выполнимыми они не были. Давайте посмотрим пример успешных переговоров так же из фильма переговорщик.
В данном отрезке видно, как главный герой использует психологию человека для того чтобы расположить его к себе и заслужить немного доверия. Именно это и должен делать продавец в сложных переговорах. На этапе установления контакта доверия к вам нет, наоборот есть недоверие, отторжение иногда агрессия. И чтобы исправить ситуацию нужно проявить изрядную ловкость. Каждая фраза должна быть продумана, сложно дать совет что можно говорить, продажи слишком разнообразны. Поэтому мы чаще будем разбирать то чего нельзя говорить.
Всегда говори «да»
Поисковый запрос «как научиться говорить нет» вводят почти 1000 раз в месяц, а научиться говорить «да» желают только 24 человека.
Это говорит о многом, люди хотят учится отстаивать свои интересы с помощью «грубой силы». Учиться тонкостям переговоров долго и трудно и многим не суждено понять насколько это ценная компетенция. Кстати настоятельно рекомендую для просмотра фильм с Джимом Керри «всегда говори да», в нём видно какой психологический настрой дают слова «да» и «нет». Аналогичная идея рассматривается в фильме «секрет», правда это уже документальное кино. В обоих фильмах авторы перегибают палку с использование слова «да». Но они отображают важные вещи:
- Люди любят, когда с ними соглашаются. Как следствие вас лучше воспринимают клиенты. Напоминаю наша цель не сказать «да», а не отказывать напрямую;
- Нам психологически проще соглашается чем отказывать, это влияет на наше психологическое состояние. Говоря «да» нам хорошо, говоря «нет» нам плохо.
2 важных аспекта слова «нет»
Ранее мы уже обсуждали тему запретных слов в продажах, слово «нет» в данном перечне стоит особняком. Его не желательно использовать продавцу при ответе на вопросы клиента. Кроме того, продавцу стоит задавать клиенту такие вопросы, на которые сложно ответить «нет». То есть слово «нет» как носитель отрицания и негатива не приемлемо в переговорах с обеих сторон. Наша цель услышать от клиента слово «да» на главный вопрос – оформляем сделку? И каждое «нет» потенциально отодвигает нас назад.
У каждого человека есть своё видение на различные явления и факты, при этом это видение не может быть верным или не верным, оно может лишь отличаться от вашего. Но сказав об этом человеку напрямую, вы не добьётесь изменения его взглядов. Он просто подумает, что вы не правы и ваши мнения не совпадают. Задача продавца или переговорщика изменить видение ситуации у собеседника.
Слово «нет» показывает ваше несогласие с его видением. Каждый раз отрицая сказанное вашим собеседником вы противопоставляете своё мнение и его. Даже если контекст не носит отрицание, бессознательно слово «нет» воспринимается именно как несогласие, отказ и отрицание.
Метод Сократа
Силу слова «да» заметили ещё до нашей эры, сделал это древнегреческий философ Сократ. В те времена ораторское искусство считалось важным в жизни общества и любой философ по определению был оратором и наоборот. Сократ после себя не оставил ни строчки текста. Он считал, что записывание своих мыслей ослабит его память. Всё что мы знаем о Сократе по трудам его учеников Платона и Ксенофонта.
«Я знаю только то, что ничего не знаю, но другие не знают даже этого» — по мнению учёных эта фраза принадлежала именно Сократу. К нужным мыслям своих собеседников Сократ подводил за счёт умело выстроенного диалога.
После себя Сократ оставил Майевтику или «искусство повивальной бабки», как называл её сам Сократ. Майевтика это метод задавания правильных вопросов в диалоге, которые позволяют приюти к знанию через самопознание другого человека. Один из приёмов Майевтики – это метод трёх «да». Суть метода заключается в последовательном задавании собеседнику трёх вопросов, если на два первых вопроса собеседник ответит положительно, то с вероятностью 90% положительный ответ будет и на третий вопрос. Данный метод мы рассматривали, когда обсуждали завершение сделки с клиентом. Суть метода Сократа простая — начинайте с того в чём ваши с собеседником мнения сходятся.
Теория Дейла Карнеги
Идеи знаменитого американского психолога Дейла Карнеги описаны в его книгах: «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», «Как перестать беспокоиться и начать жить», «Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично». Карнеги сформировал теорию об эффективных коммуникациях и несмотря на критику, его работы можно считать одними из самых значимых для переговорщиков и ораторов.
Карнеги так же обращает внимание на важную роль положительных ответов клиента — начинайте с таких ответов, на которые Ваш собеседник ответит «Да». Карнеги уделяет внимание на то что разговор нужно начинать с того что вас объединяет. Тогда собеседники с большим удовольствием пойдут с Вами на контакт. Стоит отметить что Карнеги очень много уделяет внимания позитивному контакту.
Отличие теории Карнеги от учений Сократа заключается в том, что первый учит получать утвердительные ответы на темы, не связанные с предметом диалога. Тогда как Сократ учил задавать вопросы именно по теме. По сути метод Карнеги хорош для установления контакта, тогда как Сократ поможет при закрытии сделки.
Как отказать, не говоря нет
Давайте вернёмся к начальной теме статьи, а именно умении отказывать, соглашаясь с клиентом. Для человека, который только учится продажам такая формулировка покажется бредовой, поэтому давайте разберём как это можно сделать на примерах.
Ответить вопросом на вопрос
На вопрос клиента задайте уточняющий вопрос и уведите диалог в сторону. Например:
Клиент – у вас высокая цена, вы мне сделаете скидку?
Продавец – я правильно понимаю, что вопрос экономии для вас имеет первостепенное значение?
Клиент – да
Продавец – отлично. Давайте я вам расскажу, как вы будете экономить с нашим продуктом.
Или
Продавец – отлично. Наш продукт как раз позволит вам экономить существенные деньги, давайте я расскажу подробнее.
Попросите уточнить
Услышав неудобный вопрос попросите уточнить детали, и уведите диалог в выгодное для вас русло. Например:
Клиент – у вас высокая цена, вы мне сделаете скидку?
Продавец – высокая по сравнению с кем?
Клиент – с компанией ООО Дешево.
Продавец – а вы уже знаете сколько там стоит обслуживание?
Или
Продавец – а как вы думаете в ущерб чего они снижают цену?
Отложите решение вопроса
Дайте понять клиенту что вопрос для вас важен, и вы является важным клиентом. Но вопрос требует согласования. Такой метод подойдёт для b2b продаж и для длинных продаж в целом. Например:
Клиент – у вас высокая цена, вы мне сделаете скидку?
Продавец – я с радостью сделаю вам скидку, но я не владелец компанииJ Учредитель идёт навстречу только нашим постоянным клиентам. Предлагаю вернутся к этому разговору через квартал, а я пока расскажу про вас наверху.
Помните о цели
Часто продавец настолько старается угодить клиенту что забывает о своей изначально цели – продажа. Помните, что хорошие отношения не всегда приносят дивиденды. Многие клиенты, видя, что вы хороший собеседник с радостью этим воспользуются и сядут Вам на уши со своими проблемами. Помните — людям не хватает слушателей, а хороших слушателей не хватает очень многим. Если диалог затягивается или вы обсуждаете далёкие от ваших интересов темы, незамедлительно начинайте говорить о деле. Цените своё время, часто лучше услышать «нет» от клиента, чем потерять кучу времени и услышать «я подумаю».
Загрузка...
Комментарии: