Поделиться этой записью

Новости / Саморазвитие / секреты продаж / советы продавцам

Работа с рекомендациями клиентов

Работа с рекомендациями клиентов

Хорошего специалиста часто рекомендуют – это закон клиентского сервиса. У каждого есть знакомый парикмахер, автослесарь, стоматолог, сантехник или юрист которого вы считаете лучшим специалистом и рекомендуете его всем знакомым. Люди, которых активно рекомендуют не жалуются на отсутствие работы. Рекомендации – это надёжный способ привлекать клиентов. Проблема только в том, как сделать так чтобы вас начали рекомендовать. И как запустить рекомендации обычному продавцу.

Рекомендуют специалистов

Мне не так давно порекомендовали мебельщика, зовут его Василий. Он сделал многим моим знакомым кухни на заказ и все очень довольны. Наслушавшись отзывов, вопроса у кого заказывать кухню передо мной не стояло. Пообщавшись с Василием, я выяснил что у него нет выходных уже два года, а заказов у него на многие месяцы вперёд. Заказы поступают только по рекомендациям, никакой рекламы, сайта и даже объявления на авито. Качество его работы настолько превосходит ожидания, что клиенты восхищённо о нём рассказывают всем друзьям и знакомым.

Для того чтобы вас начали рекомендовать вы должны стать специалистом. Это вполне очевидно и случай с Василием это ярко демонстрирует. Только далеко не каждый готов как Василий много трудится чтобы стать специалистом и сделать так чтобы тебя человек сам хотел порекомендовать. Некоторые пытаются выбить рекомендации из клиента. Как компания кирби в своё время активно выбивала рекомендации из своих клиентов. Проведя чистку половины ковра бесплатно, продавец говорил дай 10 контактов знакомых, и мы почистим тебе ковёр полностью.

Особенно смешно, когда рекомендацию просит продавец, который не дал клиенту вообще ничего полезного (кирби хотя бы ковёр чистили). Вы действительно думаете, что вас начнут рекомендовать если вы продаёте просто говоря, что у вас дешевле? Клиент должен увидеть в вас специалиста. Думаете для продавца эта миссия невыполнима? Да я вам приведу десяток примеров отличных продавцов, которые сформировали имидж специалиста перед клиентами. Один из таких людей риэлтор — Татьяна Навальная. Широкой публике она знакома по блогу в ЖЖ и книге «записки риелтора или нас всех испортил квартирный вопрос». Почитайте её книгу, почитайте её журнал, там всё подробно описано.

specialistПеред тем как читать дальше ответьте на вопрос – вы специалист в своём деле? Что вы даёте клиенту? Удовлетворён ли он после общения с вами? Есть продавцы, которые сомнений и вопросов оставят в голове клиента намного больше чем дадут ответов. Если вы ещё не специалист, то учите продукт, конкурентов, технику продаж, учитесь думать и анализировать свою работу.

Рекомендуют человека, а не продукт

Люди хотят рекомендовать людей, эту фразу я прочитал в книге Максима Батырева «45 татуировок продавана», рекомендую её всем продавцам и руководителям. Суть в том, что люди намного охотнее рекомендуют другого человека, чем продукт. На мой взгляд этот происходит потому что продукт обезличен и вызывает мало эмоций. С людьми наоборот, их мы вспоминаем по эмоциям, которыми мы связаны.

Что это значит на практике? Просите клиентов чтобы они рекомендовали именно Вас как специалистов, а не ваш продукт. Человеку это делать проще, понятнее и приятней.

Входящие и исходящие рекомендации

Работу с рекомендациями можно разделить на два вида: входящие и исходящие. Первые это когда сам клиент, приводит вам нового клиента, своего знакомого или родственника. Исходящие рекомендации – это когда вы сами попросили номера телефонов друзей у клиента и сами их обзвонили. Эффективны и те, и другие и работать необходимо по обоим направлениям.

Как брать рекомендации

Давайте разберём самый главный вопрос, как сделать так чтобы вас начали рекомендовать. Важно заметить, что даже если вы специалист и профи, это не освобождает вас от тех действий, которые будут описаны ниже. Я не раз встречал продавцов, которые очень качественно проводили работу, но не устанавливали личный контакт, не акцентировали внимания на себе как специалисте. Как следствие часть продаж они упускали.

Итак, вот правила, которые должен выполнять каждый продавец, для получения клиентов через рекомендации:

Общение по имени

Самая главная ошибка продавца – это не представляться, не спрашивать имя клиента и не использовать имена при общении. Безликого продавца никогда не начнут рекомендовать, это закон. Сколько раз я общался с клиентами, которые были довольны продавцом, но не знали, как его зовут. Они подходили и спрашивали, что-то типа «где тут такой светленький мальчик, он так хорошо нам рассказал». Сколько этот мальчик упустил денег одному богу известно. Лучше всего представляться минимум 2 раза, в начале диалога и ещё раз в конце.

rabota-s-pretenziyami-i-jalobami-klientovВторой закон — если вы не знаете имя клиента или знаете, но не обращаетесь к нему по имени, то он точно не знает вашего. По имени с нами общаются только близкие люди, то есть те, к кому уровень доверия значительно выше. Обращаясь к человеку по имени, вы бессознательно переходите с ним на более личностный уровень общения. Вероятность того что человек вас запомнит вырастает в разы.

Визитки

В нашем мире человек контактирует с огромным количеством людей. Выделится из этого потока лиц задача непростая, запомнить всех очень трудно. Решение данной проблемы придумано давно – визитки.

Первое что необходимо освоить – это как правильно выдавать визитки. Первую визитку нужно выдавать при установлении контакта, можно в тот момент, когда вы представляетесь. Делайте это под предлогом – «пока не забыл, вот моя визитка». Это движение необходимо довести до автоматизма. Но на этом вы не заканчиваете, второй раз вы выдаёте визитки в конце диалога. Выдаёте не одну, а сразу несколько. При этом можно сказать фразу, типа этой – «буду признателен если вы порекомендуете меня как специалиста своим знакомым, вот визитки для них».

Второй важный момент – это качество самих визиток. Деловому человеку ежедневно кто-то даёт свои визитки. И чтобы ваша визитка не затерялась среди них, сделайте её качественной, а ещё лучше необычной. Визитки, сделанные на самой недорогой бумаге, не ценятся и как правило быстро выбрасываются. Они мнутся и приходят в негодность, мы об этом уже говорили в статье – про профи или дилетантов.

Играйте на лояльности клиента

Хороших продавцов люди часто благодарят за качественную консультацию. Иногда дают денег, иногда делают подарки, но слово «спасибо» хороший продавец слышит ежедневно, в b2b сегменте немного реже в силу специфики. Этому приёму меня научил один знакомый продавец, с которым я работал ещё в 2005 году, зовут его Юра. Вся книга отзывов была исписана жалобами и претензиями их было очень много, но в этой книге были и благодарности, они были написаны исключительно на Юру. Всё просто, когда клиенты его благодарили, он говорил – «на службе информации есть книжка, если там будет благодарность, мне будет очень приятно». Я лично пробовал данный инструмент. За неделю можно было получить пару благодарностей.

При чём тут рекомендации спросите вы. Всё просто я быстро переделал скрипт Юрия и стал говорить так «мне будет приятно, если вы порекомендуете меня своим друзьям и знакомым как специалиста». После этого я давал свои визитки. Это давало мне поток постоянных и очень лояльных клиентов.

Благодарственное письмо

В b2b продажах, вышеописанный пункт можно немного дополнить. Дело том что в корпоративных продажах, важно коммерческое предложение. Как правило оно высылается на почту потенциальному клиенту, а он уже его обдумывает. Практика показывает, что если к этому коммерческому предложению прикрепить благодарственные письма от предыдущих клиентов, то эффект от такого КП значительно усилится. Всё что нужно это используя вышеописанную методику попросить клиента написать Вам благодарственное письмо.

Просите клиента вас рекомендовать

Самое главное, не забывайте просить клиента вас рекомендовать. Для этого у вас должен быть отработан короткий скрипт. Если у вас его нет, то обязательно напишите. Многие продавцы стесняются данного процесса, считая это чем-то зазорным. Лично для меня это просто вопрос заработка денег, хочешь денег, используешь все инструменты. Если не используешь, не жалуйся на низкую ЗП и трудную жизнь.

Берите инициативу в свои руки

Вышеописанные методики относятся к пассивным рекомендациям. То есть вся надежда на то что клиент вас сам порекомендует. Практика показывает, что так поступает 1 из 10. Поэтому делать это нужно, но ждать быстрых результатов не стоит. Для достижения результата здесь и сейчас учитесь сами брать контакты знакомых у клиента. Я это делал двумя способами:

  1. Сразу после продажи. Примерный речевой модуль: «как вы думаете данная услуга может заинтересовать ваших друзей и знакомых? Давайте узнаем у них сейчас, вы позвоните спросите, если у них есть интерес передайте трубку мне».
  2. Через какое-то время после продажи. позвоните и спросите, как ваш товар? Всё ли устраивает? Какая обратная связь? Как вы считаете кого из ваших знакомых этот товар мог бы заинтересовать? Дайте мне их номера, я позвоню им и сделаю предложение!

Для обоих методик желательно использовать какое-либо усиление, типа скидки друзьям или бонусу самому человеку. Если у вас есть возможность дать такой инструмент, это будет удобный информационный повод для начала диалога.

 

Рекомендации и сетевой маркетинг

Многие ассоциируют рекомендации с сетевым маркетингом. Придавая работе с рекомендациями ними негативной окрас. На самом деле это сильная черта сетевого маркетинга, которую нужно учится правильно использовать всем продавцам.

Представьте, что вы владелец магазина и у вас работает классный специалист Федя. Он обрабатывает ежедневно по 30-50 клиентов и приносит Вам прибыль, всё у Вас хорошо. А теперь подумайте, если Федя начнёт работать с рекомендациями, и возвращать одного из 100 клиентов обратно. Вы заработаете, и Федя заработает. А теперь представьте у Вас розничная сеть формата Эльдорадо, больше 1000 магазинов и десять тысяч Фёдоров по всей стране.

Обучив продавца грамотно работать, вы сможете экономить бюджеты на маркетинг и рекламу.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (2 оценок, среднее: 4,50 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register