Психология в продажах

Многие продавцы ищут психологические приёмы, которые заставляют клиентов подчиниться их воле. Когда продавцу рассказывают про более успешного коллегу, то он сразу начинает интересоваться в чём секрет. В данной статье мы разберём вопрос применения психологии в продажах.

Психология наука очень обширная, люди её изучают всю жизнь. Но в продажах не требуются фундаментальные знания, нужно лишь знать какие психологические приёмы и когда стоит использовать. Ниже вы увидите приёмы и методы их использования.

Карфаген должен быть разрушен

Эта известная фраза имеет большую историю и это один из самых важных психологических инструментов убеждения. Для полноты картины сначала расскажу историю данной фразы.

Древний Рим вёл долгие войны за господство в Средиземном море с городом государством Карфагеном. Несмотря на силу Рима, Карфаген периодически наносил локальные поражения. Все государственные решения римляне принимали в Сенате. И один из непримиримых врагов Карфагента Катон Старший, при обсуждении любых вопросов в конце добавлял фразу «Кроме того, я думаю, что Карфаген должен быть разрушен». Тем самым напоминая всем о нерешенной проблеме, сенатор приучил слушателей к данной мысли что помогало ему лоббировать решение данной проблемы.       

Именно на принципе «Карфаген должен быть разрушен» основан психологический приём, который часто применяется в продажах и маркетинге – принцип повторений. Суть его сводиться к тому что если долго и много говорить об одном и том же, то человек это начнет принимать на веду. К примеру, продаёте вы газировку и решаете её продвигать слоганом – «наша газировка удаляет жажду». Если эта информация начинает звучать из всех телевизоров, она красуется на рекламных билбордах и об этом напитке рассказывает известный спортсмен, то через какое-то время газировку начинают воспринимать как лучшее средство от жажды.

Приведу в пример другое применения данного метода. Вы презентуете товар клиенту, и в конце каждого предложения проговариваете определенную фразу, например: лучшего предложения, вы сейчас не найдёте! Через 5-10 повторений эта мысль зацепиться у человека в голове и будет восприниматься как неоспоримый факт.

Естественно бывает, что данный психологический приём не работает. Это происходит, когда у человека существует своё сформированное мнение. Например, если я считаю, что самое лучшее средство от жажды это — обыкновенная вода и что сахаросодержащий напиток не удалит жажду вообще. То многократные повторения не возымеют действия, скорей наоборот возникнет отторжение.

Техника масс или стадное чувство

Про стадное чувство мы уже упоминали отдельно, поэтому долго расписывать данное явление не будем. Стоит только отметить что проводился ряд исследований, доказывающий силу стадного чувства. Например, собирали группу людей и показывали им различные предметы. Большая часть группы были специально подготовлены на дачу ложных ответов, а часть группы об этом не догадывалась. Испытуемым демонстрировались самые обыкновенные предметы. И если подготовленная часть группы намеренно лгала, говоря, что цвет предмета красный, хотя он был жёлтым, то это брали на веру и остальные. Никто не хотел спорить с мнением большинства хотя их неправоту видели все.

Не забывайте вставлять в ваше коммерческое предложение фразы на подобие: нашу компанию выбирает большинство пользователей, снами сотрудничают ведущие компании, все люди знают что …….., ни кто не станет спорить что ………… и т.д. Подобные фразы воздействуют на бессознательное неподготовленного человека. Стоит отметить что даже подготовленный человек если расслабиться, то попадётся на подобную удочку.

В своё время, продавая недвижимость мы активно использовали тактику вымышленных, довольных клиентов. Когда покупатель сомневался, наш сотрудник в штатском походил к менеджеру и горячо благодарил его за продажу вручая подарочный пакет. На некоторых клиентов эта простая уловка производила колоссальный эффект. В целом методик манипуляции клиентом очень много и главное подобрать правильную и не бояться применять.

Двое на одного

Суть метода заключается в том, чтобы двое продавцов презентовали товар одному клиенту. Численный перевес реально помогает продавать и когда у одного продавца «силы заканчиваются» подключается второй, который внимательно следил за клиентом и готовил свои аргументы. При этом очень помогает использование разных темпераментов продавцов, на подобии хороши и плохой полицейский. Если один продавец эмоционально доказывает, что данная покупка самая лучшая, то второй может тихо и ласково спрашивать – что вас смущает? Такая психологическая атака может помочь завершать сделку, когда вы работаете с теплым клиентом.

Я вам не продаю

Весьма распространенная методика и тем не менее очень рабочая. Задача продавца сводиться к тому чтобы примерить, взять на тест-драй, попробовать и т.п. То есть вы не продаёте, а просто предлагаете оценить товар, причём само собой бесплатно. Тут есть несколько важных моментов:

1. Если клиент согласился на пробу – значит товар ему интересен, и вы можете быть более уверенным при презентации.
2. Если вы отдали что-то клиенту, то психологический перевес будет на вашей стороне. Клиенту будет сложнее вам отказывать, многие будут чувствовать себя неловко.

В целом данная методика хороша для установления контакта, особенно актуально в активных продажах, поскольку такие приёмы несут позитивное начало диалога. Часто покупатель изначально говорит возражение – не надо мне ничего продавать! На это вы можете ответить – я вам ничего не продаю, просто предлагаю бесплатно попробовать.

Уходящий поезд

Уходящий поезд – это один из способов завершения сделки. Но его психологический эффект настолько силён, что данная методика может использоваться и при установлении контакта.

Суть методики простая. Заставить клиента принять решение прямо сейчас поскольку: товар последний, акция закачивается, завтра будет поздно. Короче клиента вгоняют в стрессовую ситуацию и создают для него важную проблему. Стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения. Короче метод работает и часто используется многими продажниками.

Технические термины

В целом продавец должен продавать на понятном для клиента языке – языке выгод и преимуществ. Но из каждого правила есть свои исключения, часто непонятная терминология может выручить продавца. Это может помочь если: продавец женщина, клиент мужчина. Мужчина редко сознается противоположному полу в незнании. Женщины кстати легко сознаются в этом. Даже если продавцом является тоже мужчина, но ему нужно придать себе авторитета в глазах клиента, то технические термины помогут. Самое главное, это понять, что клиент не будет уточнять значение каждого термина. При этом не стоит перебарщивать иначе вы рискуете спугнуть клиента показав его низкие знания.

Перевирание смысла

Перевирание смысла или переиначивание слов это приём, который знает любой переговорщик. Суть простая, вам называют возражение, вы в ответ делаете вид что хотите уточнить детали, задаёте вопрос, который уводит дискуссии в выгодное для вас русло, так не дав аргументированный ответ на возражение собеседника.

Приём очень коварный и неопытный собеседник быстро забудет свои аргументы. Есть люди, которые применяют данный метод неосознанно, поэтому всегда стоит внимательно следить за диалогом.

Запугивание клиента

Пожалуй, самый распространенный приём манипуляции сознанием клиента. Используется повсеместно приведу примеры.

Продавцы дорогих пылесосов кирби (KIRBY) рассказывают клиентам про клещей, живущих в ваших подушках и одеялах. Продавец наглядно демонстрирует как прибор борется с клещами, объясняя, что только кирби поможет вам защититься от этой нечисти.

Производители моющих средств показывают в рекламе монстров живущих в вашей сантехнике. Не ясно чем они вредят, но вид у них не приятный.

А есть еще реклама про запах пота, прыщи и запах изо рта. Всё это примеры запугивания и раздувания проблемы. Даже не буду описывать то как нас запугивают в новостях терроризмом и опасным влиянием запада. Страх один из самых простых и мощных мотивирующих факторов в условиях, когда удовлетворены базовые потребности клиента. Хоть и не очень этично его использование как инструмента психологического воздействия в целях продаж. Но на высоко конкурентном рынке все средства хороши.

Описание факта покупки как уже произошедшего

Весьма интересный способ для того чтобы плавно и без болезненно закрыть сделку. Дело в том, что многим клиентам психологически трудно принять решение о покупке. Такие люди склонны долго обдумывать свои решения, при этом они могут совершать спонтанные покупки. Главное суметь их убедить оставить деньги здесь и сейчас. Так как если отправить такого клиента думать, он это будет делать долго и мучительно. Наверное, с такими сталкивался каждый, они ходят к вам по 10 раз, долго общаются с продавцом, задают миллион вопросов и так ничего и не покупают.

Действенный метод общаться с ними как будто покупку они уже совершили и уже активно используют товар. Используйте фразы: ваш товар, ваш новый товар, вы сделали правильный выбор и т.п. Дайте понять клиенту что в ваших глазах вы уже совершили покупку. Естественно это нужно делать, когда клиент будет раздумывать. Расскажите ему, как он будет ухаживать за товаром, как его правильно использовать.