Администратор

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

tips-6

Причины плохого обслуживания

16.01.2017 in Новости

Часто мы сталкиваемся с плохим сервисом, само собой это неприятно. Мы вправе высказать своё недовольство, что как правило и делаем. Часто весь наш гнев обрушивается на линейного сотрудника — продавца, официанта, администратора на ресепшене, короче на того кто с вами общался. Но всегда ли виноват линейный персонал в произошедшем с вами?

Однажды Стивен и Маккензи Шульц пришли в ресторан отметить шестую годовщину своей свадьбы и вместо романтичного ужина получили»довольно отвратительное» обслуживание. Им пришлось прождать 20 минут, чтобы официант к ним подошел, потом еще 40 минут, чтобы принесли блюда и целый час, чтобы им в конце концов принесли счет. Им бы устроить скандал или хотя бы пожаловаться, однако пара решила отреагировать неожиданным образом.
Не только Стивен и Маккензи (Steven, Makenzie Schultz) получили плохое обслуживание в этом ресторане, остальные посетители также возмущались невероятной нерасторопностью официанта. Но пара поняла, что это вина не самого официанта, потому он «бегал вокруг, как сумасшедший,» стараясь обслужить сразу 12 столиков и бар. Причина была в администрации ресторана, которая решила сэкономить на обслуживающем персонале. Именно поэтому вместо того, чтобы пожаловаться на официанта, Стив и Маккензи… оставили ему 100 долларов чаевых.

tips-2
На своей страничке в Facebook Маккензи рассказала, что и она, и ее муж сами работали официантами в молодости, «просто за чаевые.» И поэтому они сразу поняли, что этот официант, видимо, не так уж много зарабатывает, ведь вряд ли кто-то захочет дополнительно заплатить после такого ужасного сервиса. «Я сидела там и смотрела, как он бегает туда-сюда и извиняется за долгое ожидание. Я тогда сказала Стивену — Гляди, это же совсем как мы когда-то. Я не скучаю по той работе, да и никогда она мне не нравилась. Я работала только ради чаевых.»
«Мы со Стивеном решили, что будет правильнее скрасить этому парню этот вечер, ведь он наверняка получит или очень мало чаевых, или не получит их вовсе,» — пишет Маккензи. — «Я рассказываю обо всем этом для того, чтобы остальные не судили сразу о человеке, а постарались сначала проанализировать всю ситуацию. И всегда-всегда-всегда вспоминали о том, какими они были сами раньше.»

Безусловно, такая история задела за живое многих, и этим постом поделилось более миллиона человек на Facebook. Одно из местных изданий даже узнали, о каком именно ресторане шла речь и лично отправились туда, чтобы узнать подробности. И действительно, менеджер подтвердил, что такой парень (официант) у них действительно работает, он очень старательный и ответсвенный, просто в тот день, видимо, был очень загруженным и он просто физически не мог справиться с ситуацией. Подтвердилось также и тот факт, что официант действительно получал свою «зарплату» из чаевых. Так что несмотря на плохое обслуживание, вины официанта в этом действительно не было.

 

Источник http://www.kulturologia.ru/blogs/130117/33018/

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

38757637bf3693ec108fd3d2d8f28368

Вся правда про самомотивацию

16.01.2017 in менеджмент, мотивация, Новости

Тренинги по самомотивации одни из самых запрашиваемых, люди находятся в поиске решения вечного вопроса – как же заставить себя работать. По исследованиям Института Гэллапа только 13% населения увлечены своей трудовой деятельностью. Остальные либо просто скучают, либо ненавидят свою работу. Несмотря на такую статистику люди понимают, что успех на работе гарантирует высокий достаток. Именно поэтому самомотивация становится весьма актуальной тематикой для тренинга.

Внутренняя и внешняя мотивация

Если почитать умные книги и сайты там вам встретиться множество способов деления мотивации. Один из них говорит, что мотивация бывает внутренняя и внешняя. Внутренняя исходит от самого человека (то что интересно именно вам), внешняя от других людей или среды обитания. Самомотивация нужна для того что бы заставить самого себя делать то что вам нужно, то есть самомотивация это инструмент работы над внутренние мотивации человека. Внешняя мотивация — это своего рода навязывание, внутренняя идёт от вас лично и поэтому она намного мощнее.

К примеру, если вы ходите на работу только ради денег, которые вам обещают это одно, скорей всего вы будете работать не в полную силу, а лишь столько сколько от вас требуют. А если вы ходите на работу потому что вам интересно это совершенно другое. Ваш интерес будет вас толкать выполнять работу лучше, чем от вас требуют. Но как же добиться того чтобы нам было интересно? Как замотивировать самого себя на выполнение того что вам не нравится?

Система жизненных ценностей человека

Система жизненных ценностей – это мнение человека о важности в его жизни вещей и явлений, с которыми он сталкивается. Какие-то вещи человек считает более значимыми, а другими он готов пожертвовать. Система ценностей — это то чем руководствуется человек при принятии решения. В течении жизни система ценностей может меняться и пересматриваться, это связано с приобретением жизненного опыта и влиянием внешней среды. Некоторые ценности формируются осознанно, некоторые неосознанно. Часто ценности навязываются родителями или руководителями.

AwulnkbXsuU

К примеру, в юности для человека огромную ценность имеет дружба, любовь и независимость. Молодые люди под влиянием этих ценностей формируют связи со сверстниками, как правило эти связи очень крепки и длятся всю жизнь. Но с годами эти ценности заменяются на безопасность, здоровье и материальный достаток.

Роль среды обитания

Очень важно понимать огромную роль внешней среды в формировании системы ценностей человека. Один и тот же человек, помещенный в разную среду обитания будет иметь различные жизненные ценности. Так человек всегда живший свободно и не зависящий от мнения других, не будет видеть ценности в свободе. Человек выросший в достатке, не будет дорожить достатком так как тот, кто вырос в бедности. Поэтому важно уметь искусственно формировать нужную для вас среду обитания. Она будет сама вас подталкивать к нужным достижениям. Вы не станете миллионером если работаете на заводе слесарем, для того чтобы им стать поменяйте среду.

Как понять какие у Вас текущие жизненные ценности? Да очень просто, посмотрите, чем вы занимаетесь, особенно в свободное время от работы или учёбы. Посмотрев на действия не сложно понять на реализацию каких ценностей они нацелены. Часто после такого разбора выясняется, что ваши реальные жизненные ценности далеки от того чтобы вы хотели. К примеру, вы мечтаете о благополучии и достатке, но ежедневными действиями вы проповедуете стабильность и комфорт. Я видел много людей желающих начать своё дело, но ежедневно эти люди смотрят развлекательные передачи и отдыхают с друзьями.

Хочу, надо, должен, важно

После разбора жизненных ценностей, вы должны начать отличать такие понятия как: хочу, надо, должен и важно. Все ежедневные поступки можно разбить по данным критериям. Я хочу посмотреть сериал; мне надо бегать по утрам; я должен оплатить кредит; мне важно быть на собрании вовремя.

Кто-то подумает, что люди делают только то что хотят. На самом деле это не так, взрослым ежедневно приходиться делать не то что они хотят. Никто не хочет идти к дантисту, но выхода нет. Более того часто мы не делаем то что делать надо, все знают, что надо бросить курить, но почему-то не бросают. Встречаются случаи, когда люди не делают то что должны делать, например, некоторые прогуливают работу, ходя должны на неё идти.

На самом деле люди делают только то что для них важно. Если что-то для вас важно вы преодолеете все преграды и трудности и сделаете даже, то чего вы не хотите. Для того чтобы замотивировать себя, нужно просто сделать чтобы действие стало для вас важным. Если вы чего-то не делаете, значит для вас это не так важно, как что-то другое.

Как мы себя оправдываем

Часто люди возражают, мне важно начать свой бизнес, но у меня сейчас нет времени, денег, знакомств. Возможно вы даже назовёте очень серьёзные и веские причины, например, смерть близких или болезнь. Но чтобы вы не назвали сути это не изменит, если вы не совершаете действие, которое считаете важным, значит вы находите другое более важное действие. Чаще вы просто находите причину и сами делаете себя жертвой обстоятельств. В какой-то степени вам выгодно сказать, что у вас есть уважительная причина для бездействия. Друзья и родственники вас поддержат и посочувствуют, другие просто промолчат.

Придумывая оправдания и делая из себя жертву, намного проще и комфортней себя чувствовать. Краеугольным камнем самомотивации является осознание того что для того чтобы что-либо сделать, вам нужно перестать искать оправдания для бездействия, прекратить строить из себя жертву обстоятельств. Это отнимает ваши силы и сбивает с курса. Взамен этого, вы должны сосредоточится на поиске решения сложившейся проблемы, решение есть всегда.

Слабый ищет причину, сильный ищет возможности

Определите какие действия для вас важны и соответствуют вашим жизненным ценностям. После этого дело за малым, нужно просто начать выполнять данные действия. Тут возникает основная сложность, с которой люди сталкиваются при любых изменениях – нужно выйти из зоны комфорта. Вам будет мешать привычная среда, которая приспособлена под текущие ваши действия и поступки. Вы должны четко понимать от каких действий вы откажитесь для того чтобы начать делать новые. Ваше время всегда чем-то заполнено, даже если вы просто лежите на диване и ничего не делаете.

Представьте, что вы решили следить за своим здоровьем и начать бегать по утрам. Для реализации этой цели вам придётся раньше вставать, а значит вам придётся раньше ложиться спать. Это в свою очередь не позволит вам смотреть ваш любимый вечерний сериал. На деле далеко не все готовы лишиться удовольствия вечернего расслабона перед телевизором. Это же так здорово и весело, намного интереснее чем бег по утрам.

Наше настроение

Логика человека потребителя гласит – вот куплю я себе новый телефон (машину, квартиру и т.п.) после этого будет мне счастье, меня начнут все уважать и настроение у меня поднимется. К такому мышлению нас подталкивает реклама, да и вообще производителям выгодно чтобы потребитель думал именно так.

Материальные ценности (результат) – действия — настроение

Даже в работе и личной жизни многие руководствуются именно такой логикой. Я начну ухаживать за собой только когда у меня появится девушка; начну приходить на работу вовремя только когда меня повысят; начну заниматься спортом только когда куплю тренажёр или абонемент в фитнес. Наверное, вы уже слышали такие или похожие фразы ваших знакомых, может быть даже произносили сами. Со стороны выглядит такая технология бредово, но когда произносишь сам то начинаешь в неё верить.

Дело в том, что вашему воображению так проще работать, нарисовали себе в голове картину и держитесь за неё. Хотя вроде же вполне логично что если не менять свои поступки, то результат не измениться. Меняешь действия меняется результат, мы это обсуждали в статье – цель, действие, результат. На самом деле формула счастья и самомотивации выглядит так:

Настроение – действия — результат

Сначала вы меняете своё настроение, потом только поменяется результат. Вспомните, ну никогда же такого не было что вы добивались чего-либо выдающегося с отвратительным настроением. Наоборот, многие вспомнят с каким воодушевлением и интересом вы шли к успеху. Люди часто признаются, что настроение ему может поднять только компьютерная игра или посиделка с друзьями.  А на работе настроение на может быть хорошим, по многим уважительным причинам: начальник тиран, компания не может купить нормальное оборудование, на работу нужно к 8 утра, а я сова и т.п.  Все эти причины люди любят рассказывать своим друзьям и родственникам при личном общении. Родня нас поддержит и расскажет свою историю неудачи. Мы про это говорили, чуть выше – нам выгодно и комфортно делать так чтобы мы были жертвой обстоятельств.

Всё что происходит во круг вас абсолютно к вам нейтрально. Начальник тиран одинаково для всех и компания даёт все одни и те же ресурсы. Но в этих условиях все достигают разных результатов. Это происходит прежде всего из-за нашей интерпретации происходящего с нами. Кто-то привык видеть во всём только плохое, кто-то наоборот видит хорошее, третьему вообще по фигу. Интерпретаций может быть великое множество и дело в том, что не важно, как вы смотрите на событие или явление, не важно, как вы к нему относитесь. Важно является то что любое событие вы можете использовать для достижения своих целей, а можете не использовать.

Не важно падает рынок или растёт, и на том и на другом можно зарабатывать. Не имеет значение характер вашего начальника, к любому характеру можно найти подход. Важен лишь ваш настрой. Есть люди, которые извлекают пользу абсолютно из любой ситуации, таких людей часто называют предприимчивыми. Есть люди, которые могут загубить даже самое простое и беспроигрышное дело, их называют неудачниками или лохами. Вся разница между ними в настроении и умении смотреть на вещи под разными углами.

Что такое самомотивация

Если говорить кратко, самомотивация – это умение управлять вашим настроением и менять его в зависимости от ваших целей. Управлять настроением с одной стороны не просто, прежде всего потому что этому нас не учат, более того даже не говорят о том, что это важно. Часто можно услышать другую фразу – делай то что тебе нравится. В этой фразе очень много истины, действительно если ваша деятельность вам не нравится, зачем себя надрывать? Тут возникает другая трудность – многие не знают, что им нравится. Поэтому есть люди, которые пребывают в процессе вечного поиска себя.

Важно понимать, что в любой работе будут встречаться моменты, которые вам не будет нравится делать. Это естественный процесс трудовой деятельности и всё что вы можете сделать это выполнять эту работу с хорошим настроением. Благодаря этому вы сможете полюбить эту деятельность. Раньше я ненавидел выступать на людях. Когда мне пришлось проводить ежедневные собрания для коллектива в 100 человек я не стал прятать голову в песок. Наоборот, я стал изучать ораторское искусство и искать инструменты для того чтобы собрания проходили на высшем уровне. Спустя год я понял, что больше не боюсь публичных выступлений. Скорей наоборот я начал получать удовольствие от процесса выступления.

Как поднять настроение

Способов поднять настроение великое множество, всё что нужно это желание использовать данные методики. В целом они простые, но прочитав их большинство не будет их применять. Это произойдёт просто потому что у вас нет привычки. Поэтому сосредоточьтесь на формировании привычки следить за своим настроением и менять его, когда это необходимо.

  1. Просмотр мотивирующих фильмов. Вот подборка фильмов, посмотрев которые хочется встать и идти работать: в погоне за счастьем; всегда говори да; Легенда №17; Тренер Картер; Секрет; человек который изменил всё. Хороших мотивирующих фильмов на самом деле великое множество, если вы можете порекомендовать хорошие мотивирующие фильмы пишите в комментариях.
  2. По мимо фильмов, есть масса мотивирующих книг и видеороликов. Если книги читать достаточно долго, то видеоролики — это наиболее быстрый вариант поднять боевой дух. Так же на эмоциональный фон положительно влияет музыка. Мотивирующие видеоролики есть в нашей группе вконтакте, а так же в специальном разделе на сайте.
  3. По чаще хвалить себя и других. Чем больше вы хвалите себя и других, тем более положительное у вас настроение. Сделали утренний отчет, скажите себе спасибо, пожелайте коллегам или клиентам хорошего дня или вечера и вам станет немного приятней. Часть отданных эмоций вам будет возвращаться в виде улыбок и пожеланий.
  4. Техника якорения. Исходит из НЛП методик, весьма сильный инструмент, про неё есть отдельная статья поэтому углубляется не будем.
  5. Игры и соревнования. Отличный приём сделать из рутины увлекательный процесс — это создать игровой или соревновательный момент.
  6. Вспомните о прошлых достижениях. Работает так же как техника якорения, вспомнив нужные моменты из вашего прошлого можно хорошо зарядится положительными эмоциями. Повесьте на стене фото как вы прыгали с парашюта или поймали огромную рыбу, можно разместить фото своих детей или просто любимых людей.
  7. Берите пример с лучших. Читайте истории успеха других людей, заведите себе успешных знакомых, с которых можно взять пример. Не завидуйте этим людям, а разбирайте какие действия помогли им добиться успеха. Помните, что большие капиталы не делаются глупыми и ленивыми людьми. Прочтите книгу принцип Абрамовича, вдохновение гарантировано.
  8. Используйте короткие мотивирующие фразы или картинки – аффирмации. При всей простоте это весьма действенный инструмент. Поставьте себе такую фразу на экран телефона и повторяйте в сложных ситуациях.

Способов поднять настроение намного больше чем указано здесь. Вам важно понять огромную роль правильного настроение и начать искать способы влиять на него. Эффект не заставит себя ждать. Всего за месяц тренировок вы можете очень серьезно изменить свой подход к жизни. Что приведёт к принципиально новым результатам.

Рекомендую к прочтению:

Книга "Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь" Игорь Манн - купить на OZON.ru книгу с быстрой доставкой по почте | 978-5-00057-084-5 Книга «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь» Игорь Манн — купить на OZON.ru книгу с быстрой доставкой по почте | 978-5-00057-084-5
Книга "Монах, который продал свой феррари" Робин Шарма - купить на OZON.ru книгу The Monk Who Sold His Ferrari с быстрой доставкой по почте | 978-5-17-088062-1 Книга «Монах, который продал свой феррари» Робин Шарма — купить на OZON.ru книгу The Monk Who Sold His Ferrari с быстрой доставкой по почте | 978-5-17-088062-1
Книга "К черту все! Берись и делай!" Ричард Брэнсон - купить на OZON.ru книгу Screw It, Let's Do It. Expanded с быстрой доставкой по почте | 978-5-91657-858-4 Книга «К черту все! Берись и делай!» Ричард Брэнсон — купить на OZON.ru книгу Screw It, Let’s Do It. Expanded с быстрой доставкой по почте | 978-5-91657-858-4
Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

reprezentativnaya-sistema

«Истинное лицо» покупателя: определи и действуй!

11.01.2017 in Новости

Многих продавцов учат продавать по прописанным скриптам продаж. Но к сожалению данная методика продаж не учитывает индивидуальности клиента.

— Здравствуйте, чем я вам могу помочь?
— Здравствуйте. Я бы хотел посмотреть ваши музыкальные центры.
— Пожалуйста. Вот прекрасная система: АВС. У нее просто великолепный звук! Все ваши знакомые будут вам завидовать.
— Как-то она странновато выглядит.
— Да. Но зато послушайте, как звучит музыка! Заслушаешься!
— Я даже не знаю. Мне надо подумать.
— Пожалуйста. Я вас не тороплю. Надеюсь, вы к нам вернетесь.

Знакомая ситуация?

«Еще бы», — скажете вы, — еще один придурок, зашедший поглазеть. Такое ощущение, что им просто делать нечего. Вот и ходят по магазинам».

Ну что же, давайте разберем ситуацию и подумаем, действительно ли это был праздношатающийся покупатель?

«А кто же еще?» — скажете вы. «Ведь он зашел, якобы посмотреть на нашу продукцию, а как только ему предложили стоящую вещь, так сразу — не знаю, надо подумать…» Стоп!

Что значит стоящую? И для кого? И как предложили?

Но давайте ненадолго отвлечемся от нашей истории поговорим немного о другом. Сосредоточьтесь. Представьте, будто вы сами хотите купить музыкальный центр, причем проблем с деньгами нет, и попробуйте назвать три основные причины, обусловившие ваш выбор. Сделали? Нет, так не пойдет! Немедленно сделайте!

Прекрасно! А теперь вспомните, какие слова вы употребили при описании этих причин. Вспомнили? Тогда предложите выполнить это же упражнение своим знакомым, а затем спросите их, какие слова они использовали. Затем сравните со своим результатом.

Вы обратили внимание на результаты при сравнении? Да, да, совершенно верно — они различны. Почему? Дело в том, что мир многообразен, и каждый из нас воспринимает его по-разному, т.е. познает его при помощи всех пяти видов ощущений (зрение, слух, осязание, обоняние, вкус), но предпочтение отдает какому-то одному органу чувств. У каждого органа есть свой базовый словарь. И, соответственно, у человека есть определенный набор слов, совпадающих с основой восприятия им окружающего мира.

Например, человек, использовавший такие слова, как иметь, видеть, смотреть, изображение, является визуалом (т.е. у него преобладает зрительная составляющая). Еще раз подчеркну, что каждый человек пользуется всеми словами, обозначающими весь спектр ощущений, но речь идет о предпочтениях, которые отдаются словам, совпадающим с основой восприятия человека.

А теперь внимательно рассмотрим наш диалог в свете концепции базовых словарей:

— Здравствуйте, чем я вам могу помочь?
— Здравствуйте. Я бы хотел посмотреть ваши музыкальные центры.
— Пожалуйста. Вот прекрасная система: АВС. У нее просто великолепный звук! Все ваши знакомые будут вам завидовать.
— Как-то она странновато выглядит.
— Да. Но зато послушайте, как звучит музыка! Заслушаешься!
— Я даже не знаю. Мне надо подумать.
— Пожалуйста. Я вас не тороплю. Надеюсь, вы к нам вернетесь.

Обратили внимание, что они говорят на разных языках? Покупатель использует словарь визуала, а продавец — аудиала.

Поэтому важно как можно раньше определить тип словаря покупателя, и начать разговаривать на его языке. Конечно по первым словам очень сложно это определить. Необходимо задавать наводящие вопросы, позволяющие раскрыть «истинное лицо» покупателя. Зато результат не заставит себя ждать.

Теперь применим эти знания в нашем диалоге:

— Здравствуйте, чем я вам могу помочь?
— Здравствуйте. Я бы хотел посмотреть ваши музыкальные центры.
— Пожалуйста. Уверен, что мы сможем показать то, что вам нужно. Какие центры вы бы хотели посмотреть?
— Что-нибудь современное, стильное и недорогое.
— Вот прекрасная система: АВС. У нее новаторский дизайн, способный вписаться в любой интерьер.
— Как-то он странновато выглядит.
— Да, он создан чтобы поражать. Скажу по секрету, эта система пользуется особым спросом у творческих людей, способных оценить ее оригинальный вид.
— Действительно оригинально! Я пожалуй возьму его.

(Аплодисменты).

Для тренировки необходимо внимательно прислушиваться к разговорам окружающих. Сначала будет немного сложно, но скоро вы научитесь безошибочно определять базовый словарь человека. Когда же вы будете использовать в разговоре с людьми слова из их базового словаря, то вам удастся установить с ними контакт на подсознательном уровне.

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

b2g-chto-jeto-takoe

Что такое cегмент B2G

06.01.2017 in бизнес, менеджмент, Новости

Аббревиатура B2G, являющаяся сокращением англоязычного выражения business-to-government, подразумевает под собой бизнес-модель, описывающую отношения между государством и коммерческими организациями в сфере бизнеса. Обычно ее связывают с продажей государству товаров, услуг или информации. Так же существуют более распространенные сегменты торговых отношений: b2b — бизнес для бизнеса, b2c бизнес для потребителя.

Удобство здесь состоит в том, что любой сайт B2G предлагает организациям взаимодействие с различными уровнями федеральных структур — от представительств местного самоуправления до федеральных органов.

Сделки B2G проходят на ресурсах госструктур, на которых размещается масса полезной информации: котировки, сведения о законопроектах, контакты для связи, данные о тендерах, списки требуемых документов. Подобные электронные порталы обладают широким функционалом: позволяют проводить платежи, заполнять налоговые формы, передавать документы и т.д.

Государство законодательно ограничено в выборе поставщиков при проведении закупок (в России правила выбора исполнителя регламентируют законы 44-ФЗ и 223-ФЗ), поэтому система госзакупок вынуждена функционировать как часть сферы B2G. Благодаря этому аукционы и торги, требовавшие подготовки и предоставления «бумажных» пакетов документов ушли в прошлое. Такой подход открывает доступ к госзаказам исполнителям из любой точки страны, что позволяет экономить деньги налогоплательщиков.

Не стоит полагать при этом, что система B2G полностью избегает бюрократизма: документы так же необходимо собирать, многие из них должны соответствовать устаревшим регламентам, а сама процедура рассмотрения занимает много времени. При этом оплата после оказания услуги происходит не сразу — государство практикует использование длительных сроков перечисления средств: деньги идут на счета к получателю до 45 дней.

Бизнес на госзакупках

Если все это исполнителя устраивает, то участие в модели business-to-government позволит соревноваться в тендерах с крупными заказами, высокой прибылью и гарантией защиты от мошенничества. Кроме того, участники сделок в B2G к минимуму сводят возможные риски, а сотрудничество с государством вносит вклад в повышение репутации.

Стоит отметить, что строить бизнес, начиная исключительно с данного сегмента, не рекомендуется — большие объемы заказов, строгие требования государства к соблюдению регламентов, длительное проведение оплаты и конкуренция в тендерах делают порог вхождения в рынок доступным только для профессионалов.

Оценивая, готовы ли вы стартовать в B2G, оцените себя и команду по следующим критериям:

готовность мониторить потребности государственных учреждений;
умение взаимодействовать с госзаказчиками: искать и находить их;
опыт участия в сопровождении сделок;
постоянный контроль качества услуг и сроков оплаты.

Как правило, государственные тендеры выигрывают крупные концерны, поэтому небольшим компаниям, только начинающим бизнес в данной нише, рекомендуется обратить внимание на муниципальных заказчиков. Не стоит полагать, что госзаказ — это посильные только локомотивам промышленности заявки. Бюджетные организации обязаны оформлять тендеры практически на любые закупки: начиная с канцтоваров, заканчивая строительством.

Но возвращаясь к тому, что малым предприятиям сложно конкурировать в данной сфере, отметим: государство требует обеспечение договора со стороны партнера. Так, при выполнении контракта на 10 миллионов, может потребоваться внесение с заморозкой на счете 10% от этой суммы. То есть вы должны быть готовы предоставить на срок исполнения заказа в качестве гарантий деньги, которые не будут «работать».

Главная проблема, которая встает перед предприятием, планирующим построить бизнес на госзакупках, — это даже не федеральное и местное законодательство, а чиновники. Умение выстроить с ними отношение становится ключевым моментом в развитии успешного сотрудничества.

Примеры B2G продаж

Яркий пример того, как бизнес сотрудничает с государством, показан в фильме «Парни со стволами» (War Dogs), в котором американскому правительству поставляет оружие пара друзей. На самом же деле, государство вынуждено закупать на контрактной основе практически все товары и услуги, которые ему требуются.

В России нет необходимости мониторить большое количество сайтов с целью отслеживания подходящих заказов. С 2016 года в стране функционирует «Единая информационная система в сфере закупок» (сайт — zakupki.gov.ru). Там же сформулированы основные требования к участникам тендеров и процессам выполнения контрактов.

Чтобы убедиться, что в качестве участника рынка B2G может оказаться любая компания или даже ИП, приведем примеры нескольких актуальных на момент написания статьи заказов:

поставка лука репчатого на сумму 15 тысяч рублей;
строительство автодороги;
оказание услуг по обслуживанию медицинского оборудования;
уборка помещений;
поставка технических средств реабилитации инвалидам.

Многомиллионные контракты мирно соседствуют с договорами, стоимость которых едва превышает 10 тысяч рублей.

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

vsk-a

Складские весы

05.01.2017 in Новости

Обойтись без весов на складе или производстве невозможно. При этом точность изменения массы имеет достаточно важную роль. Сегодня, благодаря развитию технологий, устаревающие механические конструкции заменяют современные электронные складские весы. Они выдерживают нагрузку от 10 кг до 15 тонн, что позволяет использовать их для взвешивания крупногабаритных объектов. Вместе с тем, такие устройства обладают компактностью и дополнительными техническими возможностями, облегчающими работу с продукцией.

Типы складских весов

В зависимости от целей, которые ставит перед собой организация, выбирающая устройство, стоит выбирать среди различных типов весов. В каталоге на нашем сайте представлены следующие варианты:

крановые;
автомобильные;
платформенные;
стержневые;
паллетные;
врезные;
товарные;
контейнерные.

Все они прекрасно справляются с основной задачей — статическим взвешиванием. Однако работа с грузами может отличаться в различных сферах производства: в логистических компаниях, на складах, в производственных организациях. Правильно подобранная модель позволить снизить время погрузки и самого взвешивания.

Для каждого из типов в каталоге вы найдете соответствующий раздел. Например, товарные весы: http://vesservice.com/products/tovarnye-vesy/.

Как определить нужные характеристики весов

Наша компания предлагает для покупки самые востребованные виды весов. Прежде, чем остановить выбор на каком-либо из них, рекомендуем определиться с решаемыми задачами. Например, паллетные весы предназначены для взвешивания грузов, находящихся на поддонах. Они позволяют взвешивать до 6 тонн. Платформенные весы используются, в основном, для работы с крупногабаритными товарами. Стержневые модели требуются на производстве длинномерных продуктов и на складах, работающих с ними.

Несмотря на то, что весы определенной конструкции могут определять вес различных грузов, выбор наиболее подходящей модели позволяет оптимизировать погрузочные работы. Именно поэтому стоит брать в расчет еще и особенности складского или производственного помещения. Так, в сухих местах можно использовать приборы с использованием алюминиевых или стальных датчиков, на стальных платформах с защищающим от кислот и щелочей порошковым покрытием.

Если же в помещении уровень влажности достаточно высок, то стоит выбрать платформы из нержавеющей стали. Если весам предстоит выдержать механическое воздействие в результате установки грузов с помощью крана, то необходимо выбирать устройства с защитой от ударов.

Наши преимущества

Чтобы обеспечить нашим заказчикам наиболее комфортные варианты сотрудничества, мы предлагаем следующие условия:

продажа весов в Санкт-Петербурге, а также Москве и Новосибирске;
расширенный модельный ряд;
изготовление модификаций электронных складских весов под индивидуальные нужды;
производство оборудования за 3 — 5 дней.

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

4823_1

Принцип бережливого производства «дзидока»

05.01.2017 in дисциплина, менеджмент, Новости

Бережливое производство строится на сокращении количества операций, не добавляющих ценности конечному продукту. Чтобы организовать его, необходимо помнить сразу о комплексе мероприятий, в которое входят процессы, направление на снижение непроизводственных потерь и затрат.

Что такое дзидока

О «бережливом производстве» в мире стали говорить благодаря феномену компании Toyota, ставшему возможным после внедрения на предприятии под руководством Тайити Оно новой производственной системы. Инженер и бизнесмен, он ввел в обиход представление о ряде принципов производства, повышающих качество продукции. Среди них— дзидока.

Понятие «дзидока» в России раскрывается обширными определениями. Японцы же, внедрившие этот термин в обиход, трактуют его скромнее — это, по версии TPS, «автоматизация с человеческим прикосновением». В целом, эти слова отлично передают суть принципа, состоящего в том, чтобы обеспечить автономную работу производства с использованием оборудования, способного самостоятельно диагностировать проблемы, при минимальном человеческом участии.

Иногда данный термин заменяют понятием «автономизация», что означает автоматизацию с использованием человеческого интеллекта. Это объясняется тем, что оборудование должно самостоятельно, без наблюдения оператора, диагностировать проблемные продукты. Внедрение такого подхода позволяет сократить количество требуемой рабочей силы: под наблюдением одного сотрудника может находиться больше машин.

При обнаружении неполадок, станок (конвейер, линия) самостоятельно прекращает работу, после чего оповещает оператора. Это уменьшает участие человека в производственном цикле, а, значит, делает продукт более качественным. Оборудование, используемое для реализации этого принципа, должно обладать возможностями самостоятельного контроля качества продукта (по весу, габаритам, прочности и т.д.). Это ускоряет производство, снижает риск ошибки, поскольку один человек при контроле продукции может оказаться неспособным своевременно заметить проблему.

Исключение человеческих факторов (усталость, невнимательность) позволяет избежать затрат материала на некачественную продукцию. В итоге потери, которые несет предприятие в результате остановки производства, оказывается ниже, чем в случае с выпуском бракованного товара. Кроме того, пропадает необходимость обучать большое количество персонала, подготавливая операторов в качестве техников, а не просто контролеров.

Дзидока — принцип, на котором должно строиться современное предприятие, поскольку именно он прокладывает путь к отличному качеству продукции, без которого сложно представить конкурентоспособный товар.

Производственная система Toyota

Свою успешность принцип дзидзока доказал еще в начале прошлого столетия. В 1896 году основатель Toyota Group, Сакити Тойода, внедрил в производство ткани автоматический ткацкий станок. Впоследствии он добавил в машины множество инновационных технологий, в числе которых остановка работы при обнаружении обрыва нити. Поскольку при появлении проблемы станок переставал функционировать, ни одного метра поврежденной ткани компанией произведено не было. Вместе с тем отпала возможность нанимать рабочего для каждой машины.

Тайити Оно, пришедший в автомобильное подразделение Toyota после войны, увидел, что здесь человек привязан к станку. И это показалось ему непродуктивным. С тех пор дзидзока стал критичным принципом TPS. Но не стоит думать, что он относится только к разделению машинного и ручного труда. Вторая сторона данного подхода — 100% качество.

В том случае, если на производстве оператор останавливает линию при обнаружении неполадок, бригадир должен либо выяснить причину возникновения проблемы, либо остановить прекратить работу устройства, допускающего ошибку. Кроме того, в компании налажен контроль работы сотрудников на сборочной линии по той же схеме: конвейер останавливается, если работник берет неподходящую деталь для комплектации узла, либо неправильно устанавливает его компонент.

Анализ процесса на наличие ошибок заметен в Toyota Group во всем: компания проверяет степень износа используемых сверл, содержание присадок в индукционных печах, остроту режущих инструментов… Качество контролируется на каждом этапе производства. И если какой-то из анализирующих датчиков утверждает, что имеет место проблема, можно быть уверенными: поврежденная деталь не продолжит путь по конвейеру. А дзидзока гарантирует, что ваша Toyota произведена по самым высоким стандартам.

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

smile1-800x310

Что такое «рефрейминг»

04.01.2017 in Маркетинг, Мнение, Переговоры, Психология, работа с возражениями

Понятие «рефрейминг» пришло из когнитивной психотерапии, описанной в 60-х годах прошлого века. Сегодня его используют в психологии, переговорах, медитации и продажах. В общем смысле под этим термином скрывается методика, позволяющая изменить точку зрения субъекта, вследствие чего меняется восприятие предметов, событий, идей.

Рефрейминг примеры

Не обращаясь к рефреймингу в маркетинге, приведем пример, который мог бы помочь вам понять, как способна поменяться точка зрения на ситуацию. Итак, представьте: вы являетесь родителем семнадцатилетней дочери, и в один прекрасный день, возвратившись из командировки, находите от нее на столе записку со следующим содержанием:

«Дорогие мама и папа. Прошу прощения, что не смогла с вами попрощаться, но я вынуждена торопиться. Дело в том, что наш поезд отбывает через час, а нам еще многое нужно успеть.

Я влюбилась в мальчика. Ему тоже семнадцать. И наши чувства взаимны. Недавно мы узнали, что я беременна. Чтобы не зависеть от родителей, мы бросаем школу и отправляемся зарабатывать самостоятельно. Сегодня мы уезжаем на Камчатку. Деньги на билеты мы взяли из той суммы, что вы откладывали на покупку автомобиля. Мы обязательно вернем, как только устроимся. Кстати, старую машину мы разбили, поэтому ее нет в гараже.

Да, мы еще не женаты. Дело в том, что мою любимый болен. Вероятно, у него СПИД. Мы ждем результаты анализов, только после этого решим, стоит ли узаконить отношения.

Ах, да. Наркотики в ящике письменного стола выбросите, пожалуйста, сами. Я не знаю, где их спрятать.

PS. Я не беременна. Я не влюблена. После уроков бегу домой. Деньги и машина в сохранности. Но я получила тройку по английскому языку».

Согласитесь, в данной ситуации проблема качества знаний у ребенка проявляется в новом контексте, позволяя оценить ценность имеющегося в ином свете.

Рефрейминг предлагает искать обратную сторону практически во всем. Так, большая загрузка на работе обращается получением нового опыта, ростом вашей ценности и увеличением доходов. Необходимость обучать сотрудников имеет положительную сторону — после повышения квалификации они принесут больше прибыли. Частые командировки позволяют устанавливать новые контакты, вносят в жизнь разнообразие и не дают утонуть в домашней рутине. Отсутствие карьерного роста означает свободу от увеличения ответственности и решения конфликтных ситуаций.

Рефрейминг в продажах

Использование рефрейминга в продажах полезно для обеих сторон процесса. Покупатель задумается о выгоде предложения, а продавцы смогут по-новому взглянуть на работу, товар и клиента. Например, работа со сложным заказом традиционно снижает мотивацию сотрудника. Обсуждаемый прием же позволит понять, что сложности — один из этапов в повышении профессионализма. Достижение успеха в работе станет поводом для гордости перед коллегами. А самый проблемный заказчик чаще всего оказывается главным приверженцем компании.

В продажах можно использовать несколько вариантов рефрейминга для представления товара или услуги. Разберем их на конкретных примерах.

1) Поиск позитивной стороны

Допустим, вам предстоит реализовать товар, на который вы не можете предложить клиенту скидку. Рефрейминг для этой ситуации будет выглядеть следующим образом: «Мы продаем товар без проведения акций, но его стоимость у нас уже ниже, чем у конкурентов». Таким же образом скрывают недостатки продукции, не пряча от клиента, но противопоставляя преимуществам, роль которых более важна для потребителя: «Этот продукт еще неизвестен покупателю и неинтересен массам. Но это значит, что есть меньше конкурентов и выйти на рынок проще».

2) Демонстрация выгоды с использованием союза «зато»

Данный прием состоит в том, чтобы компенсировать недостатки через преимущества. Например: «Мы потратим месяц на обучение сотрудников работе за новым оборудованием. Зато эта техника откроет перспективы по расширению продуктовой линейки». Для конкретного продукта: «В комплекте с данным телефоном нет гарнитуры, зато вы не переплатите за заводские наушники».

3) Альтернативные вопросы

Данный подход позволяет сосредоточить внимание клиента на наиболее важной характеристике товара или услуги: «Вы хотите заплатить за бренд или получить функциональность?» (так предлагается обратить внимание на то, что известные производители завышают стоимость продукта при меньших возможностях). «Вам хочется сэкономить на обучении или не потерять рынок в будущем?» (предлагаем клиенту обучить сотрудников новым технологиям, чтобы сохранить конкурентоспособность в занимаемой нише).

Рефрейминг в продажах — один из лучших способов формирования нового взгляда на предлагаемый клиенту продукт.

Картинка профиля Администратор

Опубликовал Администратор

ir_attachment_191

Выясняем потребности клиента вместе с бизнес-тренером-практиком Андреем Останиным

28.12.2016 in Новости

Ключевое, на чем должен быть сосредоточен менеджер по продажам, — потребности клиента. Чем чётче мы научимся их определять, тем больше у нас шансов на успех.

По мнению экспертов, выяснение потребностей, с одной стороны, базовый навык менеджера, с другой – виртуозно владение им и причисляет продажи к искусству.

1png_3399317_24500286

Как выяснить потребности клиента? По мнению бизнес-тренера-практика Андрея Останина,  у первой встречи-знакомства несколько задач:

  • понять, что хочет клиент
  • усилить контакт
  • заложить фундамент для отработки возражений.

 

 

Последнее, кстати, важный момент в коммуникации с клиентом. Если Вы грамотно резюмируете: «Александр, правильно ли я понял, что Вам необходим надежный дом, в тихом районе и с закрытой территорией?», клиент с Вами соглашается, а Вы можете подобрать несколько конкретных вариантов. И если Ваш клиент начнет от чего-то отказываться или говорить стандартное «Это дорого», Вы можете напомнить ему о его словах, но мягко, чтобы не обидеть: «Давайте вспомним, что Вам было важно. В этом варианте все это присутствует». Это пример того, как Вы можете опереться на «фундамент».

Обязательная составляющая в выяснении потребностей – умелое сочетание правильных вопросов и технологии активного слушания.

Чтобы улучшить технику задавали вопросов, Вы можете тренироваться: попробуйте за 1 минуту назвать максимально количество вопросов, начинающихся с «Как?». Вы должны уметь задавать 23-25 вопросов в минуту на одно вопросительное слово. Если Вам будет это под силу, тогда Вы в любой ситуации сможете уже интуитивно задать необходимый пул вопросов.

2png_8350519_24500645

 

Начинать интервьюировать клиента на предел потребностей следует с простого вопроса: «Как дела?», «Что Вас привело?». Далее следуют вопросы о параметрах: «По каким параметрам выбираете?», а потом о потребностях «Зачем Вам нужно?», «Как Вы собираетесь использовать?». И только в конце спросите про финансовую сторону «На какую сумму Вы хотели бы приобрести..», «Каким бюджетом Вы располагаете?».

Знаете, как делают многие туроператоры в подборе тура на сайтах? Вы замечали, что в графе «расширенный поиск» Вы можете указать сразу несколько параметров? В результате Вам подбирают варианты строго по Вашим запросам.

Когда Вы общаетесь с клиентом, Вы тоже должны держать в голове определенный набор фильтров – что Вы должны знать, чтобы выяснить потребности клиента. В каждой отрасли свои фильтры. Например, при продаже недвижимости это:

 

  • район/инфраструктура: какой район, какая инфраструктура, развит ли общественный транспорт и т.д.
  • продукт: какой дом/квартира нужен, сколько комнат, какой этаж, площадь, какой тип дома и т.д.
  • финансы: сумма покупки, срок покупки, срок заселения, форма договора и т.д.

3png_7435715_24500653

 

Вам необходимо сформировать некую матрицу в голове, которую Вы заполняете, задавая клиенту вопросы. Плюс использовать приемы активного слушания, чтобы не упустить важные детали.

Потребности клиента можно разделить на 3 типа:

1)     требования (то, что должно быть обязательно)

Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: обязательно, важно, никак не обойтись без, самое главное.  Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Что для Вас самое Важное?», «Какие обязательные требования?», «Без чего никак не обойтись?».

2)     пожелания (то, что желательно для клиента в предложении)

Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: возможно, могло бы быть, желательно. Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Какие у Вас есть дополнительные требования?», «Насколько для Вас важно..», «Это было обязательным требованием?».

3)     потребности (то, зачем все это нужно клиенту)

Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: это для.., буду использовать для.., хочу для.. . Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Как планируете использовать?», «Какая цель покупки?», «Кто будет кроме Вас, еще использовать?».

В процессе передачи информации возникает множество помех и препятствий, которые искажают ее. Их часто называют барьерами. В процессе коммуникации из-за большого количества разного рода помех в среднем из 100% сказанного только 20% будет принято адресатом.

 

Способы повышения  эффективности донесения информации

— Будьте “здесь и сейчас” в процессе разговора с оппонентом, то есть настройтесь на разговор, “отложив” все остальные мысли на потом;

— Уточните, удобно ли оппоненту сейчас разговаривать? Сколько у него есть времени? Может ли он обратиться к оборудованию или документу, о котором идет речь?

— Говорите на языке оппонента, то есть в соответствии с его уровнем компетенции и ориентируясь на его цели. И т.д.;

-Используйте способы сохранения информации при передаче:

 

  • Попросить повторить информацию и скорректировать ошибки;
  • Структурировать информацию;
  • Интонационно выделить наиболее важные моменты;
  • Настроить партнера на прием информации;
  • Попросить партнера записать информацию;
  • Зафиксировать ключевые моменты на бумаге и передать партнеру.
  • Используйте способы  сохранения информации при приеме:
  • Повторить запомненное, чтобы передающий скорректировал информацию;
  • Структурировать информацию при приеме (логические, временные и пр. блоки информации);
  • Записать информацию.

 

Технология активного слушания «используется, когда Вам недостаточно информации, получаемой от собеседника. Основной инструмент активного слушания – поддакивание и кивание головой.

Существует 10 золотых правил активного слушания:

 

  1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая;
  2. На протяжении всех переговоров сохраняйте контакт глаз;
  3. Выслушивая клиента, постарайтесь его понять как представителя фирмы и как личность;
  4. Вербально и не вербально показывайте, что понимаете, о чём говорит собеседник. Демонстрируйте своё внимание;
  5. Слушая, вслушивайтесь, а не размышляйте о том, какие доводы приведёте в ответ;
  6. Выясняйте до конца мысль клиента;
  7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл;
  8. Не допускайте споров и критики. Это заставит клиента занять оборонительную позицию. Не спорьте. Именно победив в споре с клиентом, вы рискуете не заключить сделку;
  9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете;
  10. Анализируйте возражения и скепсис! За каждым возражением скрывается неудовлетворённый мотив.

 

32png_3605145_24500658

 

Одна из техник активного слушания – нахмуренные брови. Многие интерпретируют их как умственную деятельность, отраженную на лице. Таким образом, Ваш оппонент понимает, что Вы его слушаете и возможно что-то обдумываете и готовы помочь с его проблемой/просьбой. Другая, эффективная техника – интерпретирование. Когда оппонент Вам пытается объяснить, но слишком расплывчато, Вы можете взять слово и четко, структурировано пересказать его мысль: «То есть Вы говорите о том, что …». Так Вы помогаете клиенту додумывать.

Писать заметки – еще одна из техник. Вы сможете впоследствии восстановить и проанализировать ответы клиента, что позволит в некоторых случаях применить максимально эффективные ходы с Вашей стороны. Запомните фразу: «Самая острая память, тупее самого тупого карандаша».

Старайтесь избегать кивания. Когда человек молча сидит и на протяжении всей речи оппонента только кивает, это ужасно раздражает. Кому-то может показаться наоборот, что человек толковый и все понимает. Но в большинстве случае, это значит, что Вам нечего сказать, а давать хоть какую-то обратную связь необходимо.

Старайтесь в конце использовать пересказ. Пересказ важен, с помощью него Вы резюмируете все ранее сказанное, можно сразу выявить ошибки (если не правильно поняли) или наоборот уточнить моменты, в которых Вы сомневаетесь (плохо услышали или не расслышали). Таким образом, Вы цементируете фундамент, на котором будет сроиться отработка возражений.

andreyosta_4976461_24500664

 

Андрей Останин –  Бизнес-тренер-практик. В продажах  с 1995 года.  Эксперт в  эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд,  деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж.

Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).

Андрей Останин — andreyostanin.ru

Lost Password

Register