Поделиться этой записью

Управление продажами

Обратная связь высокого качества.

Обратная связь высокого качества (в широком значении) — это информация о результатах произведённого действия, данная другому человеку или группе людей в такой форме и последовательности, в которых она наиболее полно сможет быть использована для дальнейшего качественного роста и повышения эффективности человека/ группы, выполнявшего данное действие.

Применительно к полевому обучению обратная связь высокого качества – это обсуждение тренируемых знаний и навыков, продемонстрированных  специалистом   в  ходе  его работы,  с  целью закрепления сильных сторон и внесения корректировок, доработки его зон развития.

Обратная связь – это не только инструмент увеличения производительности специалиста, но и инструмент его мотивации к развитию и работе в целом.

Задачи обратной связи высокого качества:       

1. обозначить, какие аспекты тренируемых навыков  отработаны и закреплены в течение дня (результат обучения);

2. выделить аспекты, требующие дальнейшей практической отработки;

3. мотивировать специалиста к самообучению и работе в целом

Правила предоставления грамотной обратной связи высокого качества:

1. Дается с позиции стороннего наблюдателя, «взгляда со стороны» — это позволяет дать наиболее эмоционально нейтральную без оценочную обратную связь, и как следствие наиболее конструктивную

2. Дается только на предмет конкретных увиденных (и записанных) в ходе  визита фактах. Обсуждаются конкретные действия, сделанные специалистом, относящиеся к теме обучения (со ссылкой на записи в бланке), и не в коем случае не его личность в целом.

3. Дается в прошедшем времени — совершённые действия рассматриваются как завершённый процесс. Это способствует установке на достижение успеха в будущем.

4. Информация адаптируется под специалиста, с которым проводится полевое обучение.

5. Начинается с обсуждения того, что было проделано успешно и качественно, т.е. с похвалы (минимум 3 навыка) – это стимулирует специалиста к развитию профессиональных навыков и достижению лучших результатов. Необходимо обозначить те составляющие отрабатываемых навыков, которые устойчиво присутствуют в поведении специалиста во время визита. Это те аспекты, которые уже не требуют дополнительной совместной отработки.

6. В позитивной форме даются рекомендации и пожелания, что конкретно необходимо улучшить, изменить (4 навыка) и продемонстрировать на конкретном примере (смоделировать нужный навык – например, в случае неотработанного возражения привести 3 варианта его отработки). Определяются навыки, которые еще недостаточно устойчивы. Как правило, это те аспекты изучаемых навыков, которые  «выпадали» из контакта в ряде совместных посещений, звучали неубедительно либо приводили к нежелательной реакции клиента (невнимание, непонимание, недоверие, эмоциональные возражения и т.д.)

Следует помнить что первое слово нужно предоставить специалисту — как он сам оценивает свою работу, какие были сильные стороны и результаты в его работе, а какие аспекты при следующем контакте с потенциальным клиентом в подобной ситуации сделать по-другому.

Это позволит увеличить эффективность полевого тренинга по следующим причинам:

  • если специалист сам анализирует и обозначает аспекты, которые требуют доработки, и укажет пути их усовершенствования, это усилит его мотивацию на развитие профессиональных навыков;
  • если специалист проговорит обратную связь о своих результатах, снижается риск того, что он  начнёт воплощать некорректные для себя выводы;
  • сокращается время и силы наблюдателя на проговаривание очевидных результатов (как достижений, так и ошибок).

Только после этого дает обратную связь полевой тренер.

Для принятия обратной связи высокого качества специалистом и использования ее в дальнейшей работе необходимо создание доверительной атмосферы и позитивного контекста.

Умение давать правильно обратную связь позволит доносить до сотрудника необходимость изменений и повышает его результаты это одна из важных компетенций руководителя.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register