С своё время, в аттестацию продавцов розничной сети Эльдорадо был включён вопрос «кто главный в магазине?». Варианты ответов: директор, продавец, клиент, уборщица. Как это не парадоксально в 2007 году большинство продавцов отвечали, что главный в магазине директор. Персона клиента важной не считалась, такое вот суровое наследие Советского союза. За 10 лет очень многое поменялось. Кризисы и возрастающая конкуренция учат ценить клиента. Даже на почте появился телефон для жалоб на большую очередь.
Для того чтобы любить клиента на деле, а не на словах нужно научиться его слышать. Для того чтобы его услышать нужно наладить процесс получения обратной связи от клиента. Особенно это важно для ТОП менеджмента компании, поскольку именно он находится наиболее далеко от клиента. Сегодня разберём какие каналы обратной связи от клиента существуют, как с ними работать и что делать с полученной обратной связью.
Какая бывает обратная связь
Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделится информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол. Конечно есть небольшая прослойка активного населения, которая стремится дать обратную связь всегда и всем. Но это исключение из правил.
Исходя из вышесказанного менеджменту необходимо решить две ключевые задачи:
- Организовать подачу обратной связи от клиента напрямую менеджеру, отвечающему за клиентоориентированность. Таким обращениям должен быть присвоен максимальный приоритет. Для этого клиент должен знать, как поделится информацией. Придя в большинство магазинов не всегда можно найти способы связаться с руководством. Иногда руководство прячется или его прячет персонал.
- Наладить системный сбор обратной связи от клиентов и оценивать динамику лояльности клиента. Руководство должно чётко понимать в каком направлении мы идём. Либо мы увеличиваем лояльность, либо снижаем. Обратная связь, которая идёт по инициативе клиентов не позволяет оценить динамику, она трудно оцифровывается и часто очень ситуативная.
Как правильно принимать претензии клиента
Как бы круто не работала ваша компания, всё равно будут люди, которые чем-либо недовольны. Эти люди будут всячески пытаться выйти на руководство, дабы озвучить своё недовольство. И тут ситуация может развиваться по двум сценариям: либо клиент увидит, что его претензию обработали и приняли меры, либо не увидит. Второй вариант самый плохой для бизнеса, ошибаются все, и клиенты могут понять ошибку. Клиент никогда не простит безразличие со стороны руководства бизнеса.
Для того чтобы клиент видел, что вам важно его мнение, вам нужно работать над следующими параметрами:
- Простота связи с руководителем. Не прячьтесь за спинами подчиненных, разместите свои контакты на общедоступных местах. Клиент не должен вас искать, вы должны его искать!
- Высокая скорость реакции на запрос. Будьте готовы брать телефон, отвечать на почту быстро и без задержек. Чем быстрее вы ответили, тем проще вам будет договорится с клиентом.
- Правильно построенный диалог с клиентом. Часто клиент возмущается, хотя сам неправ. К сожалению не все клиенты знакомы с ЗЗПП, постановлением 55 и правилами торговли. Это не значить что вы не должны его слушать. Показав клиенту что вы его услышали, вам проще будет объяснить ему что в данном случае закон на стороне магазина;
Схема общения с клиентом при обработке претензии
Часто менеджер не знает, что конкретно говорить клиенту при жалобе. Предлагаю, как вариант схему, описанную в книге «жалоба как подарок»:
- Скажите клиенту «спасибо»;
- Объясните почему вы сказали спасибо;
- Искренне извинитесь;
- Пообещайте решить проблему;
- Выясните всё что нужно для решения проблемы;
- Быстро исправьте ошибку;
- Убедитесь, что клиент доволен, сделайте комплимент;
- «Накажите» бизнес процесс.
Проблема правильного общения с проблемными клиентами особенно остро стоит в крупных компаниях. С клиентами общаются сотни, а иногда и тысячи менеджеров и каждого нужно правильно научить. Поэтому разработка алгоритмов правильной коммуникации с проблемными клиентами особенно важно.
Анкеты обратной связи
По мимо обработке разовых обращений, важно снимать данные и о лояльности клиента к вашей компании. Для этого проводят анкетирование клиентов, в последние годы наиболее популярная методики оценки лояльности клиента – NPS индекс. Отслеживать динамику данного показателя нужно не реже чем раз в полгода, как правило это делается раз в квартал.
Если у вас много точек продаж, то очень полезно сравнивать лояльность клиентов в зависимости от точки где клиент обслуживался. Эти данные в связке с KPI показателями, дадут понимания насколько эффективен операционный менеджмент в конкретном магазине.
Для определения индекса лояльности клиентам предлагается анонимно ответить на несколько простых вопросов. Вы это можете делать через почтовую рассылку, подходя лично к клиентам (exit poll – опрос на выходе) или производя телефонный обзвон. Последним знамениты автодилеры, счастливому клиенту задаётся целая куча вопросов. Причём обзванивают всех клиентов, купивших автомобиль. Лично я настоятельно не рекомендую задавать десятки вопросов, достаточно 5-7 основных. Большое количество вопросов отталкивает и снижается достоверность ответов.
Важно понимать, что, если вы анкетируете только купивших клиентов, вы не будете видеть всех проблем вашего бизнеса. Важно уметь налаживать контакт с теми, кто не совершил покупку. Хотя для анализа полезна любая обратная связь. Анкеты обратной связи дают лишь сухие цифры. Хороший менеджер периодически выходит и общается с клиентами напрямую. Сейчас перед запуском нового продукта принято собирать фокус группы и выяснять как они относятся к тем или иным инициативам.
Кнопки обратной связи
Всё большую популярность набирает метод сбора обратной связи голосованием смайликами или цветами. Реализована данная система в сбербанке. На кассах установлено 2 кнопки, грустный и весёлый смайлик. Её предлагается нажать посетителю после общения со специалистом банка.
Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.
Что спрашивать у клиентов
Часто менеджмент не знает, что спрашивать в анкетах обратной связи. Вообще это удивительно, ведь это ваши клиенты и ваша компания. Но тем не менее давайте разберём что можно спросить у клиента, а главное зачем.
Как вы о нас узнали?
Понимание источника привлечения клиента очень важно. Каналов продаж существует великое множество, и вы должны знать кто эффективен, а кто нет. Это поможет правильно распределять рекламный бюджет.
Почему вы купили/не купили у нас товар?
По сути это основной вопрос, важно понимать мотивы приходящих к вам людей и стараться угодить как можно большему количеству. Формулировка вопроса может немного отличатся, но посыл именно такой – понять мотивы клиента.
Доброжелательность персонала
Очень важно понимать насколько доброжелателен персонал по отношению к клиенту. Улыбается продавец или нет, поздоровался ли он, насколько быстро он подошёл к клиенту и т.п. Приоритеты вы можете выбрать сами.
Общая оценка магазину
В любом опросе данный вопрос является ключевым. Он отображает совокупность всех факторов, которые оценивает клиент. В индексе NPS этот вопрос сформулирован так: насколько вы готовы рекомендовать нас вашим друзьям и близким?
Шкала оценки
Когда вы подготовили вопросы, важно придумать шкалу оценки. Как правило она бывает либо 5ти бальная, либо 10ти бальная. Использовать ответы, которые нельзя оцифровать не рекомендуется. В идеале получать процентную оценку деятельности всего магазина. Данная оценка будет формироваться как совокупность оценок всех пунктов.
Загрузка...
Комментарии: