Как работать с фразой «Неудобно говорить»?

Я думаю, вы часто сталкиваетесь со следующей ситуацией, когда вы звоните клиенту и слышите в трубке фразу: «Ой, извините, мне сейчас неудобно говорить». Знакомо? Мне да, вам, я думаю, тоже.
Как вы обычно поступаете в таком случае? Есть несколько стратегий:
• «Нет, послушайте!»
• «Хорошо, когда вам перезвонить?»
Все они одинаково неэффективны.
Вы спросите: что, и последняя тоже? Я отвечу: с точки зрения продаж – нет, хоть она и правильная с точки зрения делового этикета и элементарной вежливости.
Никогда не задумывались, что на самом деле стоит за фразой клиента: «Мне сейчас неудобно говорить»? По моим ощущениям, где-то в 20% случаев это правда, и человек действительно находится за рулем, в офисе, на переговорах – словом, в месте, где вести телефонные беседы затруднительно. Остальные 80% — это просто отговорка для того, чтобы не общаться с вами. Я думаю, если вы проанализируете свой опыт и согласитесь со мной, что зачастую такая фраза – это возражение клиента, а не его объективные обстоятельства. Итак, работаем с возражением!
Как?
Вы позвонили, услышали в трубке: «Простите, сейчас неудобно разговаривать…» — и произносите: «Тогда позвольте изложить вам суть буквально за 30 секунд. Разрешите?» или просто: «Я коротко!». Если клиент и на это отвечает: «Нет, я сейчас не могу разговаривать» — конечно, в таком случае настаивать не нужно. Что делать в таком случае? Не нужно спрашивать: «Когда я могу Вам перезвонить?» — не стоит навязываться, «напрягать» клиента, он уже сказал, что ему неудобно говорить, он не хочет вести с вами переговоры, потому что сейчас у него мероприятие или что-то еще. Скажите такую фразу: «Сергей, тогда я наберу Вас после двух, разрешите?». Скорее всего, он скажет: «Да, хорошо».
Важно: не спрашивайте: «Когда я могу Вас набрать?», ведь если человек занят, ему сложно будет сориентироваться и дать вам ответ. И не обозначайте точное время – «в 14.00» — потому что, скорее всего, обманете клиента, а это недопустимо. Наберете его в 13.59 или в 14.01, как вариант – в 14.00 по вашим часам, но в 14.02 – по его… Лучше говорить «после такого-то времени». Даже если вы, как и многие люди, не дружите с тайм-менеджментом и пропустите напоминание, а потом вспомните и позвоните в 14.30, 15.00 и даже в 17.00 – вы все равно не обманете, ведь вы перезвонили после двух. Помните цитату философа Джорджа Сантаяна: «Правду, как и драгоценность, не нужно приукрашивать, но располагать ее нужно так, чтобы она была видна в выгодном свете». Вот и располагайте правду в выгодном свете!
Чаще всего люди на вопрос «разрешите набрать вас после двух?» все же отвечают: «Ну, давайте, рассказывайте» — излагайте суть. Важно: укладывайтесь в хронометраж! Пообещали изложить за 30 секунд или за минуту – значит, у вас есть ровно это время. Ни к чему обманывать клиента. Но вы можете сказать: «Сергей, мои 30 секунд, к сожалению, истекли. Разрешите, я продолжу?». Вы будете удивлены, но я убеждался сотни раз, что в большинстве случаев люди отвечают: «Да, продолжайте» — естественно, в том случае, если эти 30 секунд были интересными.
Итак, закрепляем алгоритм работы с возражением «Неудобно говорить»:
• «Тогда позвольте изложить вам суть за 30 секунд»;
• если клиент отвечает: «Да, слушаю» — говорите, а затем произнесите фразу: «Мои 30 секунд истекли. Разрешите, я продолжу?»;
• если клиент говорит: «Нет, сейчас не могу» — скажите: «Я перезвоню после стольки-то часов».
Поделитесь своим опытом в комментариях, как вы реагируете на фразу клиента: «Мне сейчас неудобно говорить»? Прощаетесь или пытаетесь поработать с возражением? Если работаете, то как?