Поделиться этой записью

Новости

Как продавать услуги

Мои-услуги

Многим продавцам приходится продавать не материальные товары, иначе говоря — услуги. Услуги нельзя увидеть, невозможно потрогать и пощупать. Возможно по этому, многие покупатели недооценивают услугу и считают цену за неё завышенной. Кроме того не просто и продавцу, который не всегда даже видел результат продаваемой услуги. Как же продавать услуги?

Зачем продавать услуги?

Очень часто продавцов заставляют продавать услуги вместе с основным товаром. Более того во многих компаниях за продажи услуг платят больше чем за продажи товаров. Не все продавцы понимают, с чем это связано и не всегда руководство доводит до сотрудников, зачем продавать услуги.

Дело в том, что услуга – это высоко маржинальный товар, то есть прибыль с продажи услуги намного выше, чем с продажи товара. К примеру, наценка на кондиционер, может быть равна нулю, в сезон кондиционер может продаваться даже в минус. Но с установки кондиционера, компания получит высокую прибыль, которая всё окупит.

Специфика продажи услуг.

Как всем известно, людей можно условно разделить по приоритетному методу получения информации на: визуалов, аудиалов и кинестетиков. Часть людей получает всю необходимую информацию через зрение, часть через слух и некоторые, потрогав предмет. Естественно речь идёт о более удобном для конкретного человека способе получения информации, тот который он выберет, если этот выбор ему предоставить. Полноценный человек может использовать все три способа, но есть всегда более удобный.

Проблема продажи услуг заключается в том, что для визуалов и кинестетиков нам практически нечего предложить. Понятно, что продавец может много и красиво рассказывать про товар, но вот показать или дать потрогать, товар которого нет физически очень трудно. Кроме того продавец должен верить в продаваемый товар. Но как заставить продавца поверить в товар, если он продаёт товар, который он сам не может потрогать и проверить в действии.

Кроме того поведение клиента который ищет услугу и товар несколько отличаются. Клиент, который ищет товар, в большинстве случаев осуществляет поиск самостоятельно, поскольку может довериться своим органам чувств. Но клиент, который хочет купить услугу, ищет отзывы о этой услуге у знакомых или в интернете. Наверное, вы сами можете вспомнить, как спрашивали мнение при выборе: стоматолога, парикмахера или интернет провайдера и т.п. Что интересно такое поведение свойственно как для b2c, так и для в2в продаж.

Услуга вещь намного более личная, порой даже деликатная. Соответственно когда вы думаете над тем как продавать услуги? Вы должны, прежде всего, руководствоваться спецификой продажи услуг. А она говорит буквально следующее:

  1. Услуга должна быть качественная, в противном случае долго её продавать не получится. Если услуга некачественная, то рынок скоро об этом узнает и перестанет покупать эту услугу, а в отношении к вашей компании сформируется отрицательное мнение населения. Яркий пример, компания Эльдорадо, которая много лет продавала ПДСы (это дополнительная гарантия), услуга оказывалась некачественной, и в конце концов компания поучила негатив к бренду, а услугу пришлось переделать.
  2. Более качественное обучение продавцов. Новая услуга сама себя не продаст, продавец должен быть высококвалифицированным специалистом. Особенно касается в2в и активных продаж в целом.
  3. Работать с аудиторией визуалов и кинестетиков. Создавайте визуализацию продукта: брошюры, листовки, плакаты, продавцам выдавайте папки с презентацией. Сделайте ваш продукт материальным. Если посмотрите на производителей антивирусов и другого программного обеспечения, то увидите — что в магазинах они выставляют коробки, в которых даже диска нет, просто лицензионный ключ сама программа скачивается из интернета. Но клиент приобретает коробку, он может её взять в руки и понять, за что он отдает порой не малые деньги.
  4. Предусмотреть гарантии безопасности для клиента. Оказывание многих услуг подразумевает личный контакт клиента и ваших сотрудников. Клиенты не только бояться быть обманутыми, но и хотят сохранить конфиденциальность. Поэтому очень важно объяснять клиенту что у вас он получит индивидуальный подход и полную безопасность.

Продажа услуг по телефону.

Продажа услуг по телефону (ещё этот вид продаж называют телемаркетинг) – это один из самых трудных видов продаж услуг. Сейчас в этой области работает достаточно много компаний, продают: банковские услуги (кредиты, вклады), форекс и различные инвестиции, установку счетчиков, подключение к интернет провайдерам и многое другое. Но как эффективно продавать услуги по телефону?как продавать услуги

Вот основные моменты, которые стоит учесть при организации продаж услуг по телефону:

  1. Ввиду высокой конкуренции нужны хорошие скрипты продаж, особенно на установление контакта с клиентом.
  2. Продавцы должны владеть не только техникой продаж, но и хорошо знать продукт который предлагают, а ток же конкурентов.
  3. Уделять особое внимание таким этапам продаж как работа с возражениями и завершение сделки, поскольку активные продажи подразумевают низкий процент согласившихся сразу.
  4. Паравербалика. Паравербальное общение – это язык интонаций голоса, оператор телефонных продаж должен хорошо уметь владеть этим искусствам.
  5. Обеспечивать необходимое количество звонков на единицу времени. Суть в том что в телефонных продажах всегда невысокая конверсия и для того чтобы добиваться хороших результатов нужно совершать много звонков.

В целом нужно понимать, что какую бы вы услугу не предлагали, если на не есть спрос нужно просто найти клиента. И часто это можно сделать лишь методом проб и ошибок, хотя не стоит забывать, что нужно смотреть, как работают конкуренты.

Как продавать услуги, уводя клиентов от конкурентов.

Бизнес не терпит слабых и если сегодня у вас есть много клиентов, то не стоит почивать на лаврах. Помните, что ваших клиентов всегда с радостью заберет конкурент при любом удобном случае. Продавая услуги, очень важно уметь забирать клиента от конкурентов. Многие рынки услуг уже давно поделены и так называемого свободного рынка почти не осталось, поэтому переманивание клиентов  — это иногда единственный способ увеличить продажи услуг.

Устраиваем акцию специально под конкурента.

У любого конкурента есть как плюсы, так и минусы. Именно на недостатках конкурента и стоит строить точечную маркетинговую политику. Самое простое это давать клиентам, которые пришли от конкурента больше чем всем остальным. Так интернет провайдеры при переходе о конкурента компенсируют баланс, предлагают бесплатное подключение и настройку, дают месяц на пробу.

Демпинг.

Демпинг – это снижение стоимости ниже рынка. Тактика ценового демпинга применяется для вытеснения маленьких  и слабых игроков рынка. Но демпинг может послужить и в качестве хорошей акции для раскрутки. Правда стоит с опаской относиться к тем клиентам, которые пришли к вам только ради цены. Поскольку они имеют свойство быстро исчезать при появлени более недорогих вариантов.как продавать услуги

Черный пиар.

Тактика черного пиара применяется не только в политике, но и в бизнесе. Очернить конкурента перед клиентами – это то, что может принести много прибыли. Вот небольшой пример чёвного пиара:

«Один известный пиарщик  получил заказ на уменьшение уровня престижности одного московского ресторана-клуба, обладающего безупречной репутацией среди столичной элиты. Естественно, при входе в клуб был face-контроль и несколько здоровенных вышибал. Большое значение имело и то, на чем приехал посетитель. Владельца Жигулей могли просто не пустить туда. Что он  сделал? Однажды в субботу, когда в клубе собрались основные посетители, его люди, переодевшись в VIP-персон, приезжали на шикарных автомобилях к клубу, затем заходили внутрь. В разгар вечера они отошли в туалет и переоделись в бомжей. Помимо этого в их сумках были духи со специальным характерным ароматом человека, не мывшегося полгода. Запах был специально сгенерирован для этой акции. Облившись с головы до ног, они прошли в зал и сели на свои места. Люди начали шарахаться от них. Как ни странно, охрана не сразу сообразила, что делать, ведь эти люди были уже внутри и заказали ужин, а некоторые уже ели ужин. И при этом никто из них не нарушал общественного порядка. Во всяком случае, когда они поняли что-то, было уже поздно, основная масса элитной публики покинула ресторан. Их администраторы суетились около этих «бомжей» и интересовались, как те прошли в клуб и т.п. Затем их вежливо выставили. Один охранник попытался ударить такого бомжа, но тут же образовались два репортера газеты, которые сфотографировали этот момент. На следующей день в газетах появились фотографии бомжей в помещении этого клуба, и рассказывалось о том, что публика в дорогих ресторанах выглядит подчас нетрадиционно. Там же было интервью с одним из «бомжей», который утверждал, что получил большую милостыню и решил отдохнуть в ресторане. В последующие дни для поддержания имиджа специальный человек приносил в этот клуб ароматические шарики, способные в течение длительного времени выделять неприятный запах. Они прятались в различных местах клуба и постоянно напоминали посетителям о приходах бомжей. Когда администрация ввела систему досконального слежения за посетителями на предмет этих шариков, было уже поздно – клуб приобрел сомнительную репутацию среди «тусовки» и она переместилась в другое место. Это конечно не самый красивый пример, но он показывает метод в действии.»как продавать услуги

Используем оплошности конкурентов.

Конкуренты часто совершают ошибки и из них нужно уметь извлекать выгоду. Так, например в тех же телекоммуникациях когда у какого-либо провайдера появляются перебои или «ложится» вся сеть конкуренты не дремлют и нагнетают панику через СМИ.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register