Ключевое, на чем должен быть сосредоточен менеджер по продажам, — потребности клиента. Чем чётче мы научимся их определять, тем больше у нас шансов на успех.
По мнению экспертов, выяснение потребностей, с одной стороны, базовый навык менеджера, с другой – виртуозно владение им и причисляет продажи к искусству.
Как выяснить потребности клиента? По мнению бизнес-тренера-практика Андрея Останина, у первой встречи-знакомства несколько задач:
- понять, что хочет клиент
- усилить контакт
- заложить фундамент для отработки возражений.
Последнее, кстати, важный момент в коммуникации с клиентом. Если Вы грамотно резюмируете: «Александр, правильно ли я понял, что Вам необходим надежный дом, в тихом районе и с закрытой территорией?», клиент с Вами соглашается, а Вы можете подобрать несколько конкретных вариантов. И если Ваш клиент начнет от чего-то отказываться или говорить стандартное «Это дорого», Вы можете напомнить ему о его словах, но мягко, чтобы не обидеть: «Давайте вспомним, что Вам было важно. В этом варианте все это присутствует». Это пример того, как Вы можете опереться на «фундамент».
Обязательная составляющая в выяснении потребностей – умелое сочетание правильных вопросов и технологии активного слушания.
Чтобы улучшить технику задавали вопросов, Вы можете тренироваться: попробуйте за 1 минуту назвать максимально количество вопросов, начинающихся с «Как?». Вы должны уметь задавать 23-25 вопросов в минуту на одно вопросительное слово. Если Вам будет это под силу, тогда Вы в любой ситуации сможете уже интуитивно задать необходимый пул вопросов.
Начинать интервьюировать клиента на предел потребностей следует с простого вопроса: «Как дела?», «Что Вас привело?». Далее следуют вопросы о параметрах: «По каким параметрам выбираете?», а потом о потребностях «Зачем Вам нужно?», «Как Вы собираетесь использовать?». И только в конце спросите про финансовую сторону «На какую сумму Вы хотели бы приобрести..», «Каким бюджетом Вы располагаете?».
Знаете, как делают многие туроператоры в подборе тура на сайтах? Вы замечали, что в графе «расширенный поиск» Вы можете указать сразу несколько параметров? В результате Вам подбирают варианты строго по Вашим запросам.
Когда Вы общаетесь с клиентом, Вы тоже должны держать в голове определенный набор фильтров – что Вы должны знать, чтобы выяснить потребности клиента. В каждой отрасли свои фильтры. Например, при продаже недвижимости это:
- район/инфраструктура: какой район, какая инфраструктура, развит ли общественный транспорт и т.д.
- продукт: какой дом/квартира нужен, сколько комнат, какой этаж, площадь, какой тип дома и т.д.
- финансы: сумма покупки, срок покупки, срок заселения, форма договора и т.д.
Вам необходимо сформировать некую матрицу в голове, которую Вы заполняете, задавая клиенту вопросы. Плюс использовать приемы активного слушания, чтобы не упустить важные детали.
Потребности клиента можно разделить на 3 типа:
1) требования (то, что должно быть обязательно)
Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: обязательно, важно, никак не обойтись без, самое главное. Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Что для Вас самое Важное?», «Какие обязательные требования?», «Без чего никак не обойтись?».
2) пожелания (то, что желательно для клиента в предложении)
Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: возможно, могло бы быть, желательно. Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Какие у Вас есть дополнительные требования?», «Насколько для Вас важно..», «Это было обязательным требованием?».
3) потребности (то, зачем все это нужно клиенту)
Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: это для.., буду использовать для.., хочу для.. . Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Как планируете использовать?», «Какая цель покупки?», «Кто будет кроме Вас, еще использовать?».
В процессе передачи информации возникает множество помех и препятствий, которые искажают ее. Их часто называют барьерами. В процессе коммуникации из-за большого количества разного рода помех в среднем из 100% сказанного только 20% будет принято адресатом.
Способы повышения эффективности донесения информации
— Будьте “здесь и сейчас” в процессе разговора с оппонентом, то есть настройтесь на разговор, “отложив” все остальные мысли на потом;
— Уточните, удобно ли оппоненту сейчас разговаривать? Сколько у него есть времени? Может ли он обратиться к оборудованию или документу, о котором идет речь?
— Говорите на языке оппонента, то есть в соответствии с его уровнем компетенции и ориентируясь на его цели. И т.д.;
-Используйте способы сохранения информации при передаче:
- Попросить повторить информацию и скорректировать ошибки;
- Структурировать информацию;
- Интонационно выделить наиболее важные моменты;
- Настроить партнера на прием информации;
- Попросить партнера записать информацию;
- Зафиксировать ключевые моменты на бумаге и передать партнеру.
- Используйте способы сохранения информации при приеме:
- Повторить запомненное, чтобы передающий скорректировал информацию;
- Структурировать информацию при приеме (логические, временные и пр. блоки информации);
- Записать информацию.
Технология активного слушания «используется, когда Вам недостаточно информации, получаемой от собеседника. Основной инструмент активного слушания – поддакивание и кивание головой.
Существует 10 золотых правил активного слушания:
- Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая;
- На протяжении всех переговоров сохраняйте контакт глаз;
- Выслушивая клиента, постарайтесь его понять как представителя фирмы и как личность;
- Вербально и не вербально показывайте, что понимаете, о чём говорит собеседник. Демонстрируйте своё внимание;
- Слушая, вслушивайтесь, а не размышляйте о том, какие доводы приведёте в ответ;
- Выясняйте до конца мысль клиента;
- Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл;
- Не допускайте споров и критики. Это заставит клиента занять оборонительную позицию. Не спорьте. Именно победив в споре с клиентом, вы рискуете не заключить сделку;
- Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете;
- Анализируйте возражения и скепсис! За каждым возражением скрывается неудовлетворённый мотив.
Одна из техник активного слушания – нахмуренные брови. Многие интерпретируют их как умственную деятельность, отраженную на лице. Таким образом, Ваш оппонент понимает, что Вы его слушаете и возможно что-то обдумываете и готовы помочь с его проблемой/просьбой. Другая, эффективная техника – интерпретирование. Когда оппонент Вам пытается объяснить, но слишком расплывчато, Вы можете взять слово и четко, структурировано пересказать его мысль: «То есть Вы говорите о том, что …». Так Вы помогаете клиенту додумывать.
Писать заметки – еще одна из техник. Вы сможете впоследствии восстановить и проанализировать ответы клиента, что позволит в некоторых случаях применить максимально эффективные ходы с Вашей стороны. Запомните фразу: «Самая острая память, тупее самого тупого карандаша».
Старайтесь избегать кивания. Когда человек молча сидит и на протяжении всей речи оппонента только кивает, это ужасно раздражает. Кому-то может показаться наоборот, что человек толковый и все понимает. Но в большинстве случае, это значит, что Вам нечего сказать, а давать хоть какую-то обратную связь необходимо.
Старайтесь в конце использовать пересказ. Пересказ важен, с помощью него Вы резюмируете все ранее сказанное, можно сразу выявить ошибки (если не правильно поняли) или наоборот уточнить моменты, в которых Вы сомневаетесь (плохо услышали или не расслышали). Таким образом, Вы цементируете фундамент, на котором будет сроиться отработка возражений.
Андрей Останин – Бизнес-тренер-практик. В продажах с 1995 года. Эксперт в эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд, деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж.
Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).
Андрей Останин — andreyostanin.ru
Загрузка...
Комментарии: