Поделиться этой записью

Новости

Выясняем потребности клиента вместе с бизнес-тренером-практиком Андреем Останиным

Выясняем потребности клиента вместе с бизнес-тренером-практиком  Андреем Останиным

Ключевое, на чем должен быть сосредоточен менеджер по продажам, — потребности клиента. Чем чётче мы научимся их определять, тем больше у нас шансов на успех.

По мнению экспертов, выяснение потребностей, с одной стороны, базовый навык менеджера, с другой – виртуозно владение им и причисляет продажи к искусству.

1png_3399317_24500286

Как выяснить потребности клиента? По мнению бизнес-тренера-практика Андрея Останина,  у первой встречи-знакомства несколько задач:

  • понять, что хочет клиент
  • усилить контакт
  • заложить фундамент для отработки возражений.

 

 

Последнее, кстати, важный момент в коммуникации с клиентом. Если Вы грамотно резюмируете: «Александр, правильно ли я понял, что Вам необходим надежный дом, в тихом районе и с закрытой территорией?», клиент с Вами соглашается, а Вы можете подобрать несколько конкретных вариантов. И если Ваш клиент начнет от чего-то отказываться или говорить стандартное «Это дорого», Вы можете напомнить ему о его словах, но мягко, чтобы не обидеть: «Давайте вспомним, что Вам было важно. В этом варианте все это присутствует». Это пример того, как Вы можете опереться на «фундамент».

Обязательная составляющая в выяснении потребностей – умелое сочетание правильных вопросов и технологии активного слушания.

Чтобы улучшить технику задавали вопросов, Вы можете тренироваться: попробуйте за 1 минуту назвать максимально количество вопросов, начинающихся с «Как?». Вы должны уметь задавать 23-25 вопросов в минуту на одно вопросительное слово. Если Вам будет это под силу, тогда Вы в любой ситуации сможете уже интуитивно задать необходимый пул вопросов.

2png_8350519_24500645

 

Начинать интервьюировать клиента на предел потребностей следует с простого вопроса: «Как дела?», «Что Вас привело?». Далее следуют вопросы о параметрах: «По каким параметрам выбираете?», а потом о потребностях «Зачем Вам нужно?», «Как Вы собираетесь использовать?». И только в конце спросите про финансовую сторону «На какую сумму Вы хотели бы приобрести..», «Каким бюджетом Вы располагаете?».

Знаете, как делают многие туроператоры в подборе тура на сайтах? Вы замечали, что в графе «расширенный поиск» Вы можете указать сразу несколько параметров? В результате Вам подбирают варианты строго по Вашим запросам.

Когда Вы общаетесь с клиентом, Вы тоже должны держать в голове определенный набор фильтров – что Вы должны знать, чтобы выяснить потребности клиента. В каждой отрасли свои фильтры. Например, при продаже недвижимости это:

 

  • район/инфраструктура: какой район, какая инфраструктура, развит ли общественный транспорт и т.д.
  • продукт: какой дом/квартира нужен, сколько комнат, какой этаж, площадь, какой тип дома и т.д.
  • финансы: сумма покупки, срок покупки, срок заселения, форма договора и т.д.

3png_7435715_24500653

 

Вам необходимо сформировать некую матрицу в голове, которую Вы заполняете, задавая клиенту вопросы. Плюс использовать приемы активного слушания, чтобы не упустить важные детали.

Потребности клиента можно разделить на 3 типа:

1)     требования (то, что должно быть обязательно)

Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: обязательно, важно, никак не обойтись без, самое главное.  Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Что для Вас самое Важное?», «Какие обязательные требования?», «Без чего никак не обойтись?».

2)     пожелания (то, что желательно для клиента в предложении)

Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: возможно, могло бы быть, желательно. Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Какие у Вас есть дополнительные требования?», «Насколько для Вас важно..», «Это было обязательным требованием?».

3)     потребности (то, зачем все это нужно клиенту)

Клиент выражает свои потребности следующими выражениями: это для.., буду использовать для.., хочу для.. . Вы можете задавать следующие наводящие вопросы: «Как планируете использовать?», «Какая цель покупки?», «Кто будет кроме Вас, еще использовать?».

В процессе передачи информации возникает множество помех и препятствий, которые искажают ее. Их часто называют барьерами. В процессе коммуникации из-за большого количества разного рода помех в среднем из 100% сказанного только 20% будет принято адресатом.

 

Способы повышения  эффективности донесения информации

— Будьте “здесь и сейчас” в процессе разговора с оппонентом, то есть настройтесь на разговор, “отложив” все остальные мысли на потом;

— Уточните, удобно ли оппоненту сейчас разговаривать? Сколько у него есть времени? Может ли он обратиться к оборудованию или документу, о котором идет речь?

— Говорите на языке оппонента, то есть в соответствии с его уровнем компетенции и ориентируясь на его цели. И т.д.;

-Используйте способы сохранения информации при передаче:

 

  • Попросить повторить информацию и скорректировать ошибки;
  • Структурировать информацию;
  • Интонационно выделить наиболее важные моменты;
  • Настроить партнера на прием информации;
  • Попросить партнера записать информацию;
  • Зафиксировать ключевые моменты на бумаге и передать партнеру.
  • Используйте способы  сохранения информации при приеме:
  • Повторить запомненное, чтобы передающий скорректировал информацию;
  • Структурировать информацию при приеме (логические, временные и пр. блоки информации);
  • Записать информацию.

 

Технология активного слушания «используется, когда Вам недостаточно информации, получаемой от собеседника. Основной инструмент активного слушания – поддакивание и кивание головой.

Существует 10 золотых правил активного слушания:

 

  1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая;
  2. На протяжении всех переговоров сохраняйте контакт глаз;
  3. Выслушивая клиента, постарайтесь его понять как представителя фирмы и как личность;
  4. Вербально и не вербально показывайте, что понимаете, о чём говорит собеседник. Демонстрируйте своё внимание;
  5. Слушая, вслушивайтесь, а не размышляйте о том, какие доводы приведёте в ответ;
  6. Выясняйте до конца мысль клиента;
  7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл;
  8. Не допускайте споров и критики. Это заставит клиента занять оборонительную позицию. Не спорьте. Именно победив в споре с клиентом, вы рискуете не заключить сделку;
  9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете;
  10. Анализируйте возражения и скепсис! За каждым возражением скрывается неудовлетворённый мотив.

 

32png_3605145_24500658

 

Одна из техник активного слушания – нахмуренные брови. Многие интерпретируют их как умственную деятельность, отраженную на лице. Таким образом, Ваш оппонент понимает, что Вы его слушаете и возможно что-то обдумываете и готовы помочь с его проблемой/просьбой. Другая, эффективная техника – интерпретирование. Когда оппонент Вам пытается объяснить, но слишком расплывчато, Вы можете взять слово и четко, структурировано пересказать его мысль: «То есть Вы говорите о том, что …». Так Вы помогаете клиенту додумывать.

Писать заметки – еще одна из техник. Вы сможете впоследствии восстановить и проанализировать ответы клиента, что позволит в некоторых случаях применить максимально эффективные ходы с Вашей стороны. Запомните фразу: «Самая острая память, тупее самого тупого карандаша».

Старайтесь избегать кивания. Когда человек молча сидит и на протяжении всей речи оппонента только кивает, это ужасно раздражает. Кому-то может показаться наоборот, что человек толковый и все понимает. Но в большинстве случае, это значит, что Вам нечего сказать, а давать хоть какую-то обратную связь необходимо.

Старайтесь в конце использовать пересказ. Пересказ важен, с помощью него Вы резюмируете все ранее сказанное, можно сразу выявить ошибки (если не правильно поняли) или наоборот уточнить моменты, в которых Вы сомневаетесь (плохо услышали или не расслышали). Таким образом, Вы цементируете фундамент, на котором будет сроиться отработка возражений.

andreyosta_4976461_24500664

 

Андрей Останин –  Бизнес-тренер-практик. В продажах  с 1995 года.  Эксперт в  эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд,  деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж.

Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).

Андрей Останин — andreyostanin.ru

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...


Комментарии:

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register